Исследование удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в аптеке

Методом сбора  первичной информации является опрос. При выборе объема выборки было использовано «Правило большого пальца»: бездоказательно принимается, что для получения нужных результатов выборка должна составлять, например, 10% от генеральной совокупности. При расчете метода отбора выборки был использован метод систематической выборки, когда из пронумерованного списка через равные интервалы k отбирается заданное число респондентов. При этом шаг выборки k рассчитывается по простой формуле (см. Приложение 2).

Таким образом, мы будем опрашивать каждого десятого посетителя.

Основной формой для сбора данных является специально разработанная анкета (см. Прложение 1).

 Методы  обработки  и  анализа информации.

Для обработки  анкет  используется статистический пакет SPSS 11.0.

 

 

Программируемый результат исследования.

Результаты  анализа представлены в виде таблиц, диаграмм. Они должны подтвердить основную рабочие гипотезы исследования и дать возможность сформулировать выводы, характеризующие сложившуюся ситуацию с сервисом в аптеке, а также рекомендации по повышению качества обслуживания.

Период  проведения исследования – ноябрь 2012 года.

Анализ  полученной информации.

Перед тем как использовать полученные данные необходимо их преобразовать.  Осуществляя преобразование, нужно  выявить зависимость среди собранных  данных и в то же время достигнуть наиболее высокого уровня обобщения. Табулирование помогает понять, что означают собранные данные. Обычно полученные данные представляются в виде матрицы (таблицы), столбцы которой содержат ответы на различные вопросы анкеты, а ряды - респондентов или изучаемые ситуации.

Данная таблица 1 представлена в Приложении 3.

Анализ респондентов по полу, возрасту, виду деятельности.

Посетители аптеки, судя по проведенному исследованию в большинстве женщины. Процентное соотношение мужчин и  женщин составит соответственно 30% и 70% (см. диаграмму 1 и таблицу 2 в приложении 3).

Возрастные характеристики посетителей  различны, но большинство посетителей  - это люди старше 55 лет (см.диаграмму 2 и таблицу 3 в приложении 3).

Таблица 5 (см. приложение 3) показывает нам, что большинство посетителей аптеки - это женщины в возрасте старше 55 лет в и в возрасте 26-35 лет и мужчин в возрасте старше 55 лет.

По виду деятельности также категории  посетителей аптеки разные, но большинство  составляют пенсионеры (см диаграмму 3 и таблицу 4 в приложении3).

Вывод: диаграммы и таблицы по полу, возрасту и виду деятельности позволяют выявить сегмент потребителей и в дальнейшем  использовать эти данные при разработке рекомендации.

Анализ частоты посещения  аптеки и требований потребителей в  зависимости от  пола, возраста, вида деятельности.

73% посетителей посещают аптеку 2-3раза  в неделю и чаще (см.таблицу 6 в приложении 3). И 70 % из них посещают именно нашу аптеку (см.таблицу 7 в приложении 3). Из них 50 % посетителей, приходя в аптеку, полагаются лишь на свое мнение и советы знакомых, 26.7 % - приобретают лекарства, выписанные доктором, и лишь 13% хочет получить консультацию от специалиста. Сейчас сложилась такая ситуация  между больным, аптекой и врачом, когда чаще всего больные из-за недостатка времени, минуя врача, идут в аптеку за помощью фармацевта, чтобы тот помог решить их проблему. А в полученных нами данных ситуация складывается такая, что большинство посетителей не ждут и не хотят помощи от фармацевта. Следовательно, можно предварительно на данном этапе анализа предположить, что посетители не ждут помощи фармацевта, т.к.не верят в его профессионализм и компетентность.

Как и предполагалось в рабочей  гипотезе, посетители аптеки предъявляют  разные требования к аптеке. Чаще всего в аптеку заходят посетители старше 55 лет, т.е.люди пенсионного возраста. Также часто аптеку посещают люди в возрасте от 26-35 лет – самостоятельная аудитория работающих, молодые семьи; и посетители в возрасте 46-55лет, т.е. самостоятельная группа, характеризующаяся взрослыми детьми и возможным наличием внуков (см.таб.10,приложение 3).

50% из респондентов выбирают  аптеку по доступности цен  (см.таб.9,приложением 3).  Большинство  женщин при выборе аптеки руководствуется  доступностью цен, мужчины в  свою очередь уделяют одинаковое внимание и ценам, и месторасположению аптеки (см.таб.11,приложение 3).

Таблица 12 (см.приложение 3)показывает нам, как возраст оказывает влияние на предпочтения респондентов. Для посетителей в возрасте 46-55лет и старше большее значение при выборе аптеки имеет доступность цен. Потребители  в возрасте до 25лет и 26-35 лет уделяют внимание близости к дому, что неудивительно, т.к. это в основном  студенты, молодые семьи, которые живут в интенсивном ритме, постоянно лавируя между учебой, работой и семьей. У них нет времени специально искать аптеку. Также люди в возрасте 26-35 лет придают большое значение ассортименту, т.к. это в основном молодые семьи и в силу некоторых обстоятельств (не с кем оставить ребенка, нужно в садик, в школу) не имеют возможности искать лекарства. Им важно купить все в одном месте. И лишь люди в возрасте 36-45 лет отметили хорошее обслуживание как решающий фактор выбора аптеки.

Таблица 13 (см. Приложение 3)  позволяет увидеть, как вид деятельности  оказывает влияние на требования посетителей. Пенсионеры при выборе аптеки руководствуются доступностью цен и близостью к дому. Можно предположить, что по состоянию здоровья большинство из них не способно преодолевать большие расстояния и из-за ограниченности в денежных средствах вынуждены экономить.

Студентам, как говорилось выше, из-за нехватки времени, важно, что бы аптека была «по пути».

Рабочим и служащим важна доступность  цен, это вероятно люди с низким доходом.

Специалистам с высшим образованием и руководителям одинаково важно  и близость к дому, и большой  ассортимент, и хорошее обслуживание.

Вывод: результаты исследования подтвердили первую рабочую гипотезу, что посетители в зависимости от пола, возраста и вида деятельности предъявляют различные требования к аптеке.

Анализ удовлетворенности  респондентов сервисом аптеки.

Из данных таблицы 23 (см.приложение 3) видно, что в среднем месторасположением аптеки (4,7667), парковкой (4,2667), ассортиментом (4,5000), ценами (4,4000), системой заказа (4,0000) посетители удовлетворены. Эти данные подтверждают и таблицы, анализирующие каждую характеристику отдельно (см.таб.14,15,16,20,21,22 Приложение 3). Иначе дело обстоит с сопутствующими товарами (3,2000).

Рассмотрим  подробнее категории людей, неудовлетворенные сопутствующими товарами (см.таб.17, 18,19,приложение 3). Из данных этих таблиц видно, что не удовлетворены сопутствующими товарами чаще всего женщины в возрасте до 25 лет и от 26-35 лет. Можно предположить, что это студентки, молодые специалисты, молодожены, молодые мамы.  Исходя из полученных результатов для повышения удовлетворенности потребителей сопутствующими товарами, в дальнейшем будет целесообразно провести маркетинговое исследование потребностей именно этого сегмента посетителей и выяснить, какие конкретно товары они хотят видеть в данной аптеке.

Вывод: на основе изученных данных, можно сделать заключение, что в целом такие разнородные группы людей удовлетворены деятельностью аптеки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ  удовлетворенности посетителей  качеством обслуживания.

Диаграмма 1. Оценка внешнего вида фармацевта.

Диаграмма 2. Оценка невербальных знаков фармацевта.

Диаграмма 3. Оценка вежливости фармацевта.

Диаграмма 4. Оценка профессионализма фармацевта.

 

 

Из таблиц 24, 25, 26,27(см.приложение  3) и вышеприведенных диаграмм следует, что в целом посетители удовлетворены внешним видом, вежливостью, невербальными знаками фармацевта. Таким образом, придя в аптеку, по первому впечатлению посетители настроены положительно, лояльно, они открыты и готовы к общению. Но стоит им обратиться за помощью к специалисту, как они испытывают разочарование, специалист оказывается не в силах решить их проблему в силу своего непрофессионализма и не компетенции. Ранее было выяснено, что основная часть посетителей аптеки - это постоянные клиенты, следовательно люди знают, что не получат оптимального решения своей проблемы, прибегнув к помощи фармацевта.  Поэтому подтверждается сделанный ранее предварительный вывод, что посетители  в основном при покупке полагаются лишь на свое мнение и советы знакомых  из-за непрофессионализма специалиста.

Вывод: посетители в целом лояльны к аптеке, но их не устраивает профессионализм специалистов.  Нужно повышать компетентность работников аптеки с целью привлечения большего числа посетителей и увеличения лояльности уже существующих.

 

3. Разработка выводов и рекомендаций по решению поставленной проблемы

 

В настоящее время аптека признается полноценным учреждением системы здравоохранения, разнообразные исследования и опросы показывают растущее доверие населения к рекомендациям провизоров и фармацевтов. И в проведенном исследовании мы подтвердили, что в целом посетители нашей аптеки удовлетворены ее деятельностью, обстановкой, ассортиментом, местонахождением. Единственной проблемой является отсутствие ожидаемого уровня профессионализма фармацевтов и несоответствие их компетенции требованиям потребителей.

Профессия провизора  и фармацевта за последние 10–15 лет значительно изменилась. Связано это с теми преобразованиями, которые произошли в отечественной системе здравоохранения в целом и в фармацевтической отрасли в частности. Тем более значимы эти изменения, если принять во внимание приверженность аптечного дела к соблюдению классических, проверенных временем профессиональных канонов и правил.

В системе здравоохранения советского образца аптеке отводилась вспомогательная роль по обеспечению населения и лечебных учреждений медикаментами и изделиями медицинского назначения. Однако быть провизором, фармацевтом, а особенно занимать должность заведующего аптекой считалось весьма престижным. Работа в аптеке была уважаемой профессией, привлекала комфортными условиями труда, наличием некоторых льгот по продолжительности рабочего дня и сроку выхода на пенсию.¹¹

В современной же аптеке большинство сотрудников занимаются отпуском готовых лекарственных средств непосредственно покупателям, при этом практически отсутствует различие между специалистами с высшим и со средним специальным образованием в выполняемой ими работе, что снижает желание специалистов  с высшим образованием работать в аптеке.

Косвенным, но очень красноречивым признаком снижения статуса аптечного работника в общественном мнении до восприятия его просто как продавца лекарств, является уровень заработной платы. У работников аптек, даже при имеющемся во многих регионах недостатке специалистов с фармацевтическим образованием, зарплата практически такая же, как у продавцов в супермаркетах. Это также снижает мотивацию специалистов к повышению уровня профессионализма.

 Поэтому  большинство перспективных молодых специалистов рассматривают работу в аптеке как проходную ступеньку для того, чтобы в скором будущем претендовать на более высокооплачиваемую работу медицинского представителя, сотрудника оптовой фармацевтической фирмы. Уровень заработной платы демотивирует специалиста, заставляет его искать работу более престижную и высокооплачиваемую.

Аптеки сейчас выполняют социальную функцию оказания доступной медицинской помощи населению  и содействия профилактике заболеваний, разделив эту миссию с практической медициной. Но в то же время для такой функции провизоры и фармацевты имеют очень ограниченный объем знаний по клинической фармакологии и фармакотерапии, медицинской этике и деонтологии.

На основании  проведенного исследования и изученных  данных  можно предложить ряд  следующих мероприятий по повышению уровня профессионализма специалистов:

1. Изменить систему мотивации в организации. Для этого выяснить, какая мотивация более действенна для каждого работника. Как было выяснено, отрицательная мотивация у фармацевтов неэффективна.¹²

2. Создание комфортных условий труда, регулирование нагрузки (достаточное количество касс и персонала), гибкий график работы, возможность сокращения продолжительности рабочей смены, работы на часть ставки, полное использование отпуска.

3. Проведение профессионального обучения сотрудников по собственным корпоративным программам. И эти программы должны быть направлены на освоение навыков, способствующих повышению качества обслуживания и консультирования посетителей аптек. Занятия должны проводится специально обученными бизнес – тренерами с применением современных  интенсивных методик (тренинги, ролевые игры, мастер-классы, коучинг ). В процессе подготовки занятий должны использоваться материалы специализированных медицинских и фармацевтических изданий, разнообразных справочников, информация из Интернета, обобщенный успешный  профессиональный опыт.

4. Разработка изменений в программах подготовки и последипломного обучения фармацевтов и провизоров в фармацевтических учебных заведениях. Введение предметов, развивающих навыки и знания, отвечающих возросшим запросам посетителей аптек и требованиям работодателей. Например, таких как основы психологии, техника продаж.

5. Включение в корпоративную программу обучения сведений о методах защиты от стресса, профилактике выгорания. Стресс также может быть причиной снижения компетенции. Фармацевты подвержены стрессу, т.к. часто контактируют с людьми в проблемных ситуациях, не могут отказаться от общения с посетителем, незащищены от недоброжелательного поведения,  сдерживают свои эмоции, должны всегда быть вежливым и доброжелательным