Исследование удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в аптеке

6. Адаптационная программа для новичков (молодых специалистов и сотрудников со стажем), фармацевтов и заведующих.

7. Предотвращение профессионального застоя – ротация кадров и возможность карьерного роста

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Снижение уровня сервиса, несомненно, наносит урон репутации  аптеки, способствует уменьшению дохода, потере покупателей. Таким образом, целесообразно повышать качество обслуживания.

При написании  курсовой работы была достигнута поставленная цель –  исследование удовлетворенности покупателей аптеки «Кузнечиха» качеством обслуживания  и разработка плана рекомендаций и мероприятий для повышения удовлетворенности покупателей качеством сервиса.

Для достижения поставленной цели при написании курсовой работы были решены следующие задачи:

1. Исследованы  особенности требований  запросов различных групп потребителей;

2. Определена степень удовлетворенности сервисом и возможные предложения для его улучшения;

3. Разработан проект мероприятий по повышению качества сервиса а аптеке «Кузнечиха».

 

Источники и литература

1. Официальные статистические сборники и бюллетени Правительства Российской Федерации;
2. Статистические сборники Нижегородского Областного комитета государственной статистики.
3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001.
4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.   2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2000.
5. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2000.
6. Завьялов П.С. «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах» - «ИНФРА-М», 2007г.
7. Каменева Н.Г., Полякова В.А. Маркетинговые исследования: Учеб. Пособие. – М.Вузовский учебник, 2005.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с анг. – М.,2002,с 704
9. Поддьяков А.Н. Исследовательское поведение: стратегии познания, помощь, противодействие, конфликт/А.Н.Поддьяконов. – М.,2000. – 266 с.
10. Герчикова И. Методика проведения маркетинговых исследований//Маркетинг, №3, 1995.
11. Журавлева И.М. Что о нас думают наши клиенты? //Экономический вестник фармации. – 2005. –  N 6-7.
12. Наталья Фесенко. Престижно ли сегодня работать в аптеке? Перспективы профессии//Провизор, № 15.- 2005г.
13. Наталья Фесенко. Профессиональное выгорание фармацевтов//Провизор, № 13.- 2005г
14. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2006. N 6.
15. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. N 5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

Приложение 1.

Образец анкеты

Рынок фармацевтических услуг.

Уважаемые посетители!

Аптека «Кузнечиха»  проводит исследование Ваших предпочтений и пожеланий. Согласившись ответить на предложенные вопросы, Вы поможете нам улучшить качество обслуживания и максимально удовлетворить Ваши потребности. Нам важно Ваше мнение! Анкета является анонимной, полученные данные будут использоваться в обобщенном виде.

 Как часто  вы посещаете аптеки?

• 2-3 раза в неделю и чаще;
• 1 раз в неделю;
• 1 раз в месяц;
• реже 1 раза в месяц.

По какому принципу Вы выбираете аптеку:

• близость к дому;
• большой ассортимент;
• приемлимые цены;
• хорошее обслуживание.

Вы посещаете нашу аптеку:

• впервые;
• иногда захожу;
• постоянно.

Посещая аптеку, Вы:

• приобретаете лекарственные средства, назначенные доктором;
• хотите получить консультацию по лечению от работников аптеки;
• приобретаете лекарственные средства, полагаясь только на свое мнение и советы знакомых;
• приобретаете только косметическую продукцию, предметы ухода и гигиены.

Оцените работу нашей аптеки по 5-ти балльной шкале (5 - очень нравится; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - очень не нравится; 1 - совершенно не приемлемо) 

	5	4	3	2	1
Месторасположение (близость у дому)
Подъезд  к аптеке, парковка
Ассортимент лекарственных  средств
Наличие сопутствующих  товаров (косметика, средства по уходу  за больными, БАДы  т.д.)
Цены на лекарственные  средства и прочие товары
Обстановка в аптеке (витрины,освещение,выкладка  товара,чистота)
Система заказа лекарственных  средств

Оцените работу нашего персонала по 4-х балльной шкале (4-отлично; 3 - удовлетворительно; 2 –очень не нравится;1 –совершенно  не приемлимо) 

	4	3	2	1
Внешний вид
Вежливость
Доброжелательность, тактичность
Профессионализм,компетентность (знание товара, предоставление необходимой  информации, эффективное решение  Вашей проблемы)

 

Напишите, пожалуйста, Ваши пожелания и  предложения по улучшению работы аптеки:

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Теперь несколько  вопросов о Вас:

 Ваш возраст: 

• до 25 лет;
• 26-35 лет;
• 36-45 лет;
• 46-55 лет;
• старше 55 лет

Ваш пол:

• мужской;
• женский.

Основной  род занятий в настоящее  время:
студент неработающий;	студент работающий;
рабочий;	служащий;
специалист с высшим образованием;	предприниматель;
руководитель;	домохозяйка;
пенсионер (работающий и неработающий);	безработный
другое (укажите, пожалуйста) ______________________________________________________

Мы благодарны Вам за ответы. Здоровья Вам и  Вашей семье!

 

 

 

 

 

Приложение 2.

Расчет  техники отбора респондентов.

где N – численность генеральной совокупности, а n – численность выборочной совокупности. В аптеке количество посетителей за день составляет в среднем 300 человек (это генеральная совокупность), 30 – численность нашей выборочной совокупности. Разделив общее количество потребителей на размер выборки, получим шаг выборки равный 10.

 

Таким образом, мы будем опрашивать каждого десятого посетителя.

 

 

 

 

 

 

Приложение 3.

Данные  анализа полученной в ходе анкетирования информации.

Таблица 1.  Матрица результатов опроса.

Таблица 2. Процент  мужчин и женщин, посещающих аптеку.

 

             Диаграмма 1.Количество мужчин  и женщин.

 

Таблица 3. Возрастные группы посетителей в процентах.

 

Диаграмма 2. Количество посетителей, принадлежащих к разным возрастным группам.

 

 

 

Таблица 4. Вид  деятельности посетителей в процентах.

Диаграмма 3. Вид  деятельности.

 

 

Таблица 5. Пол  и возраст.

 

Таблица 6.  Частота посещения аптеки.

 

 

Таблица 7. Частота  посещения нашей аптеки.

 

Таблица 8. Цель посещения аптеки.

 

Таблица 9. Принцип  выбора аптеки.

 

 

Таблица 10. Частота посещения аптеки в зависимости от возраста.

 

Таблица 11. Зависимость  принципа выбора аптек от пола.

    Талица 12. Зависимость  принципа выбора аптек от возраста.

Таблица 13.  Зависимость принципа выбора аптеки от вида деятельности

Таблица 14. Оценка месторасположения аптеки.

 

Таблица 15. Оценка посетителями парковки.

Таблица 16. Оценка посетителями ассортимента.

 

Таблица 17. Оценка сопутствующих товаров.

Таблица 18. Зависимость  оценки сопутствующих  товаров от возраста.

 

Таблица 19. Зависимость оценки сопутствующих товаров от пола.

 

Таблица 20. Оценка цен.

Таблица 21. Оценка обстановки а аптеке.

Таблица 22. Оценка системы заказа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	N	Минимум	Максимум	Среднее	Стд. отклонение
как часто вы посещаете аптеку	30	1	4	1,37	,718
по  какому принципу выбираете аптеку	30	1,00	4,00	2,4333	1,00630
вы  посещаете нашу аптеку	30	1,00	4,00	2,7333	,58329
посещая аптеку вы	30	1,00	4,00	1,9667	,80872
Месторасположение (близость к дому)	30	4,00	5,00	4,7667	,43018
парковка	30	2,00	5,00	4,2667	1,20153
ассортимент	30	4,00	5,00	4,5000	,50855
сопутствующие товары	30	2,00	5,00	3,2000	,96132
цены	30	3,00	5,00	4,4000	,62146
Обстановка  в аптеке(витрины, чистота, освещение  и т.д.)	30	3,00	5,00	3,8333	,59209
Система заказа	30	3,00	5,00	4,0000	,69481
внешний вд	30	2,00	4,00	3,6667	,54667
вежливость	30	1,00	4,00	2,8000	1,09545
мимика, тон,жесты	30	1,00	4,00	2,7000	1,11880
профессонализм	30	1,00	5,00	2,2333	1,13512
N валидных (целиком)	30

Таблица 23. Средние  показатели всех исследуемых характеристик.

 

Таблица 24. Оценка посетителями внешнего вида фармацевта.

 

Таблица 25. Оценка посетителями вежливости фармацевта.

 

Таблица 26. Оценка мимики, тона, жестов фармацевта.

Таблица 27. Оценка профессионализма фармацевта.

 

 

 

¹ Завьялов П.С. «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах» - «ИНФРА-М», 2007г.

² Поддьяков А.Н. Исследовательское поведение: стратегии познания, помощь, противодействие, конфликт/А.Н.Поддьяконов. – М.,2000. – 266 с

³ Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с анг. – М.,2002,с 704.

⁴ Герчикова И. Методика проведения маркетинговых исследований//Маркетинг, №3, 1995.

⁵  Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. 

⁶ Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.   2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2000

⁷ Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2000.

⁸ Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.   2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2000.

⁹ Каменева Н.Г., Полякова В.А. Маркетинговые исследования: Учеб. Пособие. – М.Вузовский учебник, 2005.

¹⁰ Журавлева И.М. Что о нас думают наши клиенты? //Экономический вестник фармации. – 2005. –  N 6-7.

¹¹ Наталья Фесенко. Престижно ли сегодня работать в аптеке? Перспективы профессии//Провизор, № 15.- 2005г.

¹² Наталья Фесенко. Профессиональное выгорание фармацевтов//Провизор, № 13.- 2005г