Клиентурная стратегия в сервисном предприятии

Выводы

Сфера услуг в нашей стране продолжает оставаться в экономическом и орга­низационном плане во многом дисфункциональной по отноше­нию к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей.

Такая сервисная деятельность, как: жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокуль­турных услуг пока еще остается в руках государства и местных властей. При этом в каждом из указанных сегментов постоян­но растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг, но не наблюдается рост качества обслуживания клиентов.

Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивает­ся и частный сектор. Между этими секторами усиливается конку­ренция. Конкурентоспособность определяется степенью удовлетво­ренности клиентов процессом обслуживания, что и  является крите­рием оценки качества деятельности конкретного сервисного предприятия, организации.

Поэтому одной из важнейших задач любого сервисного предприятия является учет приверженности и удовлетворенности потребителей.

Поэтому руководство сервисной орга­низации обязано считаться с характером услуг, оказываемых их работниками, хорошо понимать основные мотивы, в силу кото­рых клиенты к ним обращаются, а также учитывать их поведение во время обслуживания. Соответственно с этим вырабатываются важнейшие управленческие принципы и установки, которые по­зволяют менеджерам  успешно контактировать с клиентами.

Глава II. Анализ клиентурной стратегии сервисного предприятия

2.1. Сущность клиентурной стратегии сервисного предприятия

Импульсом интенсивного достижения качества является клиентурное общество, в котором преобладает принцип «клиент всегда прав». Клиент – незаменимый участник развития сервисной деятельности. Его активность определяется коэффициентом удовлетворенности, который складывается из взаимодействия двух факторов: выгоды и реальных возможностей. Названные факторы сближают деятельность агента с клиентом. Их прочность взаимоотношений закрепляет закономерности сервисной деятельности. Клиент, потребляя товары и услуги, становится субъектом клиентурных отношений, т.к. от его выбора, вкуса, культуры потребления складывается капитал агента. Однако не всякий покупатель, потребитель может быть клиентом и пользоваться таким безграничным правом. Только те люди становятся клиентами для агентов сервиса, кто отличается постоянством, стабильными партнерскими связями. Организатор сервиса в реакции клиента  видит устремленность к социальной справедливости,  а поэтому развивает стимулы к укреплению межличностных связей.

В лице клиента агент находит устойчивость партнерства через согласие, взаимопонимание, нравственное поведение. Оценки клиента становятся средством создания имиджа профессии, залогом успеха организованного дела. В оценке клиента отражается норма социального действия, где нет места критиканству, нигилизму. Замечания клиента превращаются в начало модернизации, в готовность устранить недостатки в организации качества услуг. Желания клиента – это устремленность к повышению коэффициента клиентурности, при котором реализуются национальные, локальные, личностные интересы социальных групп или отдельных индивидов. Реализация таких интересов в свою очередь трансформируется в новые, оригинальные виды деятельности с обновленными сервисными элементами.

Принцип «клиент всегда прав» - это не каприз, а условие для динамичного развития социально-экономических условий с широким аспектом сервисной деятельности. В этом принципе заложена стратегия по формированию клиентурной системы общества, в которой учитывается:

1)     динамика спроса клиентов; 2) оправдывающиеся себя ожидания от реализованных пожеланий; 3) усовершенствование культуры взаимоотношений; 4) повышение компетентности в организации сервисной деятельности; 5) достижения в развитии конкурентоспособности; 6) развитие культурно-правовых ценностей.

Клиентурная стратегия наполняется созидательными преобразованиями,   при   которых  люди  быстро адаптируются и совершенствуют собственные нормы   поведения. Влияние клиентурных  отношений  отражается  на качестве  жизни,  при   котором   более      результативно  развиваются способности людей. Повышение качества жизни  вносит в    систему поведения   тонизирующую   роль.    Люди ощущают возможность реализации своих замыслов, у них в большей степени раскрываются социально-творческие устремления. Действенность клиентурной стратегии обновляет потребности людей, расширяют устои конституционности,  обеспечивают  баланс интересов  социальных  групп. Возрастающий коэффициент клиентурности становится важнейшим  показателем  сервисной деятельности, он пронизывает ее   организационные   структуры,   превращаясь   в   норму социальной защиты.

Во многих   отраслях   социальной сферы   Швеции,   Швейцарии, Австрии,    Дании  такой  коэффициент  равен   81.8 бал,   в   США  он   приблизился  в 2009   году к 71.7 бал. Коэффициент клиентурности определяется соотношением оценочных баллов к числу предприятий, связанных с выбором.

            Подобная статистика позволяет отметить динамизм клиентурных отношений, их практическую результативность. В этих странах социальная сфера давно вытеснила грубый прагматизм. Сервисная деятельность стала важнейшей отраслью в развитии социально-экономического национального  потенциала. Страны с высоким уровнем сервисной деятельности обеспечили себя социальной стабильностью, устранили причины кризисных явлений, расширили притягательную силу, повысив свой международный авторитет. Клиентурные устремления, обогащаясь сервисной деятельностью, превращаются в импульс обновления с сохранением высокого прожиточного минимума.

Исследования 20 отраслевых направлений в городе Уфа (2009г.), где оценка определялась по 10 бальной системе, показало низкий уровень сервисной деятельности из-за не устоявшихся клиентурных отношений.

Результаты оценок выглядели следующим образом:

1.      узел связи – 4,3

2.      транспортные услуги – 5,2

3.      автоуслуги – 5,4

4.      торговля детскими товарами – 5,1

5.      качество реализации хлебобулочных изделий – 10,8

6.      ремонт обуви – 6,7

7.      стоматологические услуги - 3,1

8.      парикмахерские – 6,0

9.      аптеки – 8,7

10. работа кафе – 4,8

Сложившийся коэффициент составил 5,1 балла.

Низкие оценки были вызваны дороговизной услуг, отсутствовали гарантии качества, оперативности в обслуживании, преобладании количества над качеством выполнения заказа (транспорт, торговля, кафе).  

Задача   современного   реформирования  социально-экономической жизни российского общества заключается в том, чтобы отыскать пути и средства для развития клиентурного общества, с преобладанием в нем сервисной деятельности. Без решения выдвинутой проблемы в России реальное существование людей по-прежнему будет сохранять деструктивные явления, в которых человекосберегающим технологиям не останется места.

2.2. Анализ клиентурной стратегии сервисного центра Masterfit автокомпании «Opel»

Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях:

-улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

-введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.

-обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.

-увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.

-эффективную рекламу.

-проведение рекламных мероприятий (таких, как «день открытых дверей»).

-внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.

Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи сервисный центр «Opel» применяет опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисного центра.

Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:

удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;

особые стимулы для корпоративных клиентов;

срочная помощь в пути;

бесплатная диагностика и консультирование;

увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;

цены ниже цен конкурентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;

бесплатные услуги при определенном объеме заказов

на ремонт;

доступ в Интернет в зале ожидания;

привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.

Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:

торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;

торговля сопутствующими товарами;

«долгоиграющие» сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;

максимальное внимание к клиентам;

организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций — доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;

зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;

постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами — жизненно необходимая линия поведения автосервиса.

         Участки кратковременных работ и их методологию работы дилеры автокомпании «Opel» называют «Masterfit».

Masterfit специализируется на операциях, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов и т. п. Masterfit осуществляет тестирование и диагностику всех агрегатов автомобилей.

Masterfit работает как отдельный хозрасчетный участок или цех, имеющий отдельный бухгалтерский учет и компьютерную систему, собственный штат и собственное оборудование, не используемое работниками основного цеха. Участок Masterfit располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющим в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям. Masterfit имеет собственную идентификацию, облегчающую нахождение участка клиентами: отдельный зал ожидания, надписи, указатели, логотип, оформление. Общий дизайн интерьера участка Masterfit соответствует стандартам дилерской фирмы.

Masterfit — программа льгот, предназначенная для привлечения и удержания владельцев старых, внегарантийных автомобилей, клиентов, у которых гарантия истекает, и бывших клиентов, которых заинтересуют предлагаемые льготы. Программа обеспечивает клиентам те же преимущества, которые привлекают их в мелких специализированных независимых мастерских, — дружелюбие, быстрое обслуживание в присутствии клиента, без предварительной записи, цены, известные заранее, наборы услуг (меню), зал ожидания, из которого можно наблюдать за ремонтом, непосредственный контакт с механиком, выполняющим ремонт, продленные часы работы мастерской.

Masterfit имеет преимущества, обеспечиваемые только официальными дилерами. Например, использование только качественных запчастей, обслуживание только квалифицированными и дружелюбными механиками, гарантирующими высокое качество работ.