Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Мая 2012 в 11:47, курсовая работа
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важный акцент деятельности сервисного предприятия ставится на клиентурную стратегию. Здесь важно и знание потребностей клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава I. Сервисные предприятия………………………………………………..5
1.1. Особенности развития сервисной деятельности в современной России……………………………………………………………………………..5
1.2. Взаимодействие с потребителями услуг как главная управленческая задача сервисного предприятия…………………………...................................10
Выводы…………………………………………………………………………...18
Глава II. Анализ клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19
2.1. Сущность клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19
2.2. Анализ клиентурной стратегии сервисного центра Masterfit автокомпании «Opel»…………………………………………………………...23
Выводы…………………………………………………………………………..32
Заключение………………………………………………………………………33
Список литературы……………………………………………………………....35
9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990.
10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.
11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.
12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.
15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4.
16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.
18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008.
19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 2006.
20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 2006.
21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2005. - №10.
22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999.
23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.
24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.
25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000.
26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2009.
36
Информация о работе Клиентурная стратегия в сервисном предприятии