Конкурентная борьба и основные методы ее проведения

Фокус-группа представляет собой групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой  дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой  «типичных» представителей изучаемой  части населения, сходных по основным социальным характеристикам. Фокус-группа проходит в виде группового обсуждения интересующего исследователя вопроса; в ходе этого обсуждения участники группы, не скованные рамками стандартного интервью, могут свободно общаться друг с другом и выражать свои чувства и эмоции. Для участия в фокус-группе отбираются 6-12 человек — наиболее «типичные» представители интересующей исследователя группы людей, однородные по своим демографическим и социально-экономическим характеристикам, а также по жизненному опыту и заинтересованности в изучаемом вопросе. В течение полутора-трех часов подготовленный ведущий руководит разговором, который проходит вполне свободно. Фокус-группа обычно проходит в специально оборудованном помещении с односторонним зеркалом (из-за которого представители заказчика могут наблюдать за ходом фокус-группы, не выдавая своего присутствия). Все происходящее записывается на видео- и аудиопленку.

После завершения обсуждения аудио- и видеозаписи анализируются  и составляется отчет. Как правило, в рамках одного исследования проводятся 3-4 фокус-группы. Среди недостатков данного метода данного метода следует отметить: возможную нерепрезентативность (мнения, высказанные членами фокус-группы, нельзя считать мнением всех потребителей), субъективную интерпретацию полученных результатов (которая, впрочем, всегда присутствует в качественных методах исследований). К числу достоинств фокус-групп можно отнести: максимальную возможность для свободной генерации новых идей, разнообразие направлений использования данного метода, возможность изучать респондентов, которые в более формальной ситуации не поддаются изучению, возможность для заказчика принимать участие на всех этапах исследования.

Глубинное интервью - слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы. Интервью проходит в виде свободной беседы на интересующую исследователя тему, в ходе которого исследователь получает от респондента очень подробную информацию о причинах его действий, об отношении к различным вопросам. Перед началом серии интервью исследователь подготавливает план, в соответствии с которым будет проводиться интервью. В отличие от обычного опроса, план глубинного интервью представляет собой просто перечень вопросов, по которым интервьюер должен узнать мнение респондента. После подготовки плана беседы отбираются респонденты и проводятся сами интервью. Длительность глубинного интервью может составлять от получаса до нескольких (2-3) часов в зависимости от сложности темы, а также количества и глубины изучаемых вопросов. Как правило, глубинное интервью проводится в специальном помещении с нейтральной обстановкой и хорошей звукоизоляцией, во избежание возникновения каких-либо внешних помех. Интервью записывается на аудио и/или видеоаппаратуру для облегчения последующей расшифровки и анализа данных, а также для того, чтобы не потерять важную информацию. После завершения интервью его аудио и/или видеозаись подвергается обработке, в результате которой исследователь получает полный текст всего интервью. На основе данных текстов и впечатлений интервьюера составляется аналитический отчет.

Анализ протокола заключается  в помещении респондента в  ситуацию принятия решения о покупке, в процессе которого он должен подробно описать все факторы, которыми он руководствовался при принятии этого  решения. Иногда при применении данного  метода используется диктофон. Затем  исследователь анализирует протоколы (отсюда — название метода), представленные респондентами.

Количественное исследование отвечает на вопросы «кто» и «сколько».

Данный тип исследований, в отличие от качественного, позволяет  получить выраженную количественно  информацию по ограниченному кругу  проблем, но от большого числа людей, что позволяет обрабатывать ее статистическими  методами и распространять результаты на всех потребителей. Количественные исследования помогают оценить уровень  известности фирмы или марки, выявить основные группы потребителей, объемы рынка. Основные методы количественных исследований — это различные виды опросов и аудит розничной торговли (retail audit)[17].

Опрос предполагает выяснение  мнения респондента по определенному  кругу включенных в анкету вопросов путем личного либо опосредованного  контакта интервьюера с респондентом.  Опрос заключается в сборе  первичной информации путем прямого  задавания людям вопросов относительно уровня их знаний, отношений к продукту, предпочтений и покупательского  поведения.

Опросы могут различаться[1]:

-по способу контакта с респондентом: лично, по телефону, по почте  и через Internet;

-по типу респондентов: опрос физических лиц, опрос юридических лиц, опрос экспертов;

-по месту проведения опроса: дома, в офисе, в местах продаж;

-по типу выборки: опрос репрезентативной либо целевой выборки.

Личное интервью - опрос в форме личной беседы между интервьюером и респондентом. Личное интервью незаменимо в том случае, когда респонденту в ходе опроса необходимо предъявить значительный объем наглядной информации.

Телефонный опрос - заключается в анкетировании респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Телефонные опросы применяются в случае, когда необходимо относительно быстро и недорого исследовать основные характеристики потребителей того или иного товара или услуги, провести исследование общественного мнения, узнать отношение потребителей к новому товару или рекламе. Телефонный опрос проводится по заранее выбранным или случайно отобранным телефонным номерам специально проинструктированными интервьюерами. Во время телефонного опроса с респондентом интервьюер заполняет специальную анкету, которая содержит не только ответы респондента, но и его контактную информацию. Эта информация используется для проверки работы интервьюеров. после проведения телефонного опроса осуществляется квотирование анкет для того, что бы отразить в выборке структуру целевой группы. Предметом телефонного опроса могут выступать потребительские предпочтения, отдельные характеристики потребительского поведения, социально-демографические характеристики потребителей, особенности общественного мнения, запоминаемость рекламных кампаний, известность торговых марок и производителей.

Почтовый опрос  заключается в рассылке анкет и получении на них ответов по почте. Почтовый опрос не требует большого штата интервьюеров, но требует профессионального подхода к созданию выборки.

Под "панелью" в маркетинговых  исследованиях понимают повторяемое  получение сведений от одной и  той же группы опрашиваемых (служащих определенного торгового предприятия) в течение длительного времени  по одной теме. Преимущества этого  метода исследований прежде всего следует  видеть в возможности учитывать  изменения мнений и поведения (например, в связи с проведением рекламных  мероприятий); проблемы же состоят в  том, что участвующий в опросе может изменить свое поведение (осознание  участия в выборке), преувеличить сведения; нельзя не учитывать смертность и текучесть участников, а также  убывающий интерес к исследованию.

Retail Audit (аудит розничной  торговли) — это исследование, включающее  анализ ассортимента, цен, дистрибуции,  рекламных материалов в розничных  точках по исследуемой товарной  группе. Анализ результатов аудита  розничной торговли дает наиболее  полную и адекватную характеристику  как состояния и движения рынка  в целом, так и тенденций  по его отдельным позициям  — структурным и географическим сегментам рынка, торговым маркам и т. д. Исследование по методу Retail Audit включает в себя разработку анкет, формирование выборки торговых точек, подготовку интервьюеров, непосредственно само исследование и последующую обработку и анализ данных. Среди недостатков метода можно упомянуть сложность получения данных (административные препятствия). К его преимуществам можно отнести относительную простоту и точность получаемых данных.

Mix-методики — смешанные  методы исследований, довольно удачно  сочетающие в себе достоинства  качественных и количественных  методов.

Hall-test — метод исследования, в ходе которого довольно большая  группа людей (до 100-400 человек)  в специальном помещении тестирует  определенный товар и/или его элементы (упаковку, рекламный ролик), а затем отвечает на вопросы (заполняет анкету), касающиеся данного товара. Для проведения hall-теста представители потенциальных потребителей приглашаются в специальное помещение («hall»), оборудованное для дегустации товаров и/или просмотра рекламы, где им предоставляют возможность протестировать данный товар (либо посмотреть рекламный ролик) и затем объяснить причину выбора той или иной марки товара либо рассказать о реакции на рекламу. Выделяют следующие типы тестирования[1]:

-«слепое» (без объявления марки продукта) и «открытое» тестирование;

-«оценочное» (один товар) и «сравнительное» (несколько аналогичных товаров).

Среди недостатков можно  упомянуть трудоемкость организации  тестирования. Преимуществом методики является возможность предъявления и оценки не только визуальной информации, но и аудиальной (слуховой), обонятельной, осязательной, вкусовой, а также  их комбинаций.

Home-test— метод исследования, в ходе которого группа потребителей тестирует определенный товар в домашних условиях (используя его по назначению), заполняя при этом специальную анкету. Home-test во многом схож с hall-тестом, но используется при необходимости длительного тестирования товара (в течение нескольких дней). Респондентам, относящимся к целевой группе, предлагают протестировать в домашних условиях какой-либо продукт или несколько продуктов (обычно это продукты частого или повседневного использования). Как правило, упаковка товара не содержит названия марки и указания на фирму-производителя. Через несколько дней использования данного товара респондент отвечает на вопросы анкеты, которая определяет отношение респондента к данному продукту (иногда — по сравнению с другими продуктами). К недостаткам метода можно отнести сложность и дороговизну организации исследования. Преимуществом home-теста является то, что тестирование товаров происходит в тех же условиях, в которых они используются обычно.

Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов). При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Кроме того, Mystery Shopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т. п.). Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону. Первым делом разрабатывается подробный план — какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции)[17].

3. Способы проведения конкурентной борьбы

Конкуренция в переводе с  латинского языка значит «сталкиваться» и означает борьбу между товаропроизводителями  за наиболее выгодные условия производства и сбыта продукции. Конкуренция  играет роль регулятора темпов и объемов  производства, побуждая при этом производителя  внедрять научно-технические достижения, повышать производительность труда, совершенствовать технологию, организацию труда. Конкуренция  является определяющим фактором упорядочения цен, стимулом инновационных процессов. Она способствует вытеснению из производства неэффективных предприятий, рациональному  использованию ресурсов, предотвращает  диктат производителей (монополистов) по отношению к потребителю.

Конкуренцию можно условно  разделить на добросовестную и недобросовестную.

Основными методами добросовестной конкуренции являются[10]:

• снижение цен («война цен»)
• повышение качества продукции
• развитие до- и послепродажного обслуживания
• реклама
• создание новых товаров и услуг с использованием достижений НТР.

«Война цен», используемая, в основном, для выталкивания с  рынка более слабых соперников или  проникновения на уже освоенный  рынок.

Более эффективной и более  современной формой конкурентной борьбы является борьба за качество предлагаемого  на рынок товара. Поступление на рынок продукции более высокого качества или новой потребительной стоимости затрудняет ответные меры со стороны конкурента, т.к. «формирование» качества проходит длительный цикл, начинающийся с накопления экономической и научно-технической информации. В качестве примера можно привести тот факт, что известная японская фирма «SONY» осуществляла разработку видеомагнитофона одновременно по 10 конкурирующим направлениям.

Большую роль играет до- и  послепродажное обслуживание покупателя, т.к. необходимо постоянное присутствие  производителей в сфере обслуживания потребителей. Предпродажное обслуживание включает в себя удовлетворение требований потребителей по условиям поставок: сокращение, регулярность, ритмичность поставок (например, комплектующих деталей  и узлов). Послепродажное обслуживание- создание различных сервисных центров  по обслуживанию купленной продукции, включая обеспечение запасными  частями, ремонт и т.п.