Конкурентоспособность услуг, ее оценка

Анализ цен показывает что ФОК Автомобилист предлагает умеренные цены на услуги с высоким  уровнем обслуживания.

Конкурентным  преимуществом ФОК «Автомобилист» также является комплексное обслуживание населения, т. е. Возможность получения большого спектра спортивно-оздоровительных услуг в одном месте и всей семьей. Важно отметить, что есть специальная оздоровительные программа по аквааэробике для беременных. По каждому сегменту рынка ведется своя ценовая политика.

 

2.3 Маркетинговая стратегия ФОК «Автомобилист»

 

Приоритетная цель любой  коммерческой организации является получение прибыли. Для достижения поставленной цели очень важна правильная стратегия маркетинга в организации.

Для максимизации прибыли  ФОК «Автомобилист» необходимо контролировать как минимум четыре основных фактора  маркетинга: качество услуг, цена, каналы распределения и элементы коммуникации. Задача организации — «смешать»  эти факторы так, чтобы они  эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок.

1. Качество услуг планируется повысить не только за счет воплощения в жизнь инвестиционного проекта, но и за счет постоянного повышения квалификации обслуживающего персонала и технического прогресса в данной отрасли.
2. Планомерный мониторинг цен конкурентов и анализ спроса позволит повысить эффективность маркетинговой стратегии организации.
3. Расширение клиентской базы за счет привлечения не только физических лиц и позиционирования семейного оздоровления, но и за счет увеличения доли корпоративных клиентов
4. Планируется ускорение доведения информации до конечного потребителя за счет использования СМИ и сети INTERNET (ulsport.ru), проведения стимулирующих акций, региональных, областных и городских соревнований, а также мастер-классов известных спортсменов.

 

 

 

 

 

 

2.4 Оценка конкурентоспособности  оказываемых услуг

 

Услуги, пользующиеся наибольшим спросом – это бассейн и тренажерный зал.  Идет тенденция увеличения потребительского спроса за год на все виды услуг. Это говорит о том, что растет популярность ФОКа, увеличивается число клиентов. Для того чтобы добиться большего успеха на рынке, необходимо повышать качество и ассортимент оказываемых услуг, привлекать не только частных, но и корпоративных клиентов.

При посещении ФОК «Автомобилист», в качестве потребителя  услуг, в  течение одного календарного месяца, мною были выявлены следующие недостатки в обслуживании клиентов:

1. Коммуникация. Посещение сайта не дает исчерпывающую информацию о работе ФОКа, там нет расписаний, правил комплекса, нужно обязательно звонить и уточнять. Что же касается информации в самом комплексе, расписание и прайсы лежат на рисепшене в виде бумаг, местами приклеенных скотчем, что крайне не удобно для посетителей. Отсутствует информационный стенд для таких целей. Общение по телефону с клиентом оставляет желать лучшего. Работник ФОКа «повесил» трубку прежде чем я успела задать интересующие вопросы. Связи с общественностью, если проводятся, то неэффективно. В местных СМИ не освящен данный комплекс.
2. Персонал. Нельзя сказать, что работники всегда вежливы и с пониманием относятся к клиентам. Технический персонал мешает в раздевалке, выполняя свою работу. Основная возрастная группа обслуживающего персонала – это люди среднего и пожилого возраста. Человек может покинуть свое рабочее место, клиенту приходится ждать.
3. Техника безопасности. Инструктаж по технике безопасности не проводится. Отсутствуют какие-либо писаные правила поведения в комплексе. Что ведет к недисциплинированности и к возможным рискам со здоровьем посетителей.
4. Общепит. В комплексе есть стойка с коктейлями. Этого не достаточно.
5. Санитарно-гигиенические нормы. Человек свободно может пройти в бассейн без предъявления медицинской справки. Чистота бассейна бывает не идеальной.
6. Комфорт. При посещении бассейна и сауны иногда  настает такой момент, что там будет очень много людей, что приводит к дискомфорту. Также для сауны нет разделения на мужскую и женскую, что также вызывает неудобство. Неясная ситуация  с ключами от шкафчиков. Их нужно брать с собой, а потом некуда деть.
7. Ценовая политика. По сравнению с другими комплексами в Ульяновске, цены выше среднего. ФОК имеет на это право за счет такого своего преимущества, как ремонт. Отсутствуют акции.
8. Новизна предлагаемых услуг. ФОК мало чем отличается от других предприятий города, работающих в данной  отрасли. Предлагаемые услуги являются не относятся к новым видам услуг, которые могли бы вызвать интерес потребителей, создать отличительное конкурентное преимущество перед другими предприятиями.

И это далеко не весь перечень недостатков в обслуживании клиентов ФОКа «Автомобилист».

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы к Главе 2: В данной части работы был проведен анализконкурентоспособности услуг ФОК «Автомобилист». В частности, были изложены такие важные вопросы, как:

-Краткая характеристика ФОК «Автомобилист»

-Маркетинговый анализ ФОК «Автомобилист»

-Маркетинговая стратегия ФОК «Автомобилист»

-Оценка конкурентоспособности оказываемых услуг.

На основе данной части  курсовой работы, мы сможем дать рекомендации по совершенствованию качества оказываемых  услуг и, как следствие, по повышению  конкурентоспособности самого предприятия  на рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации по повышению уровня конкурентоспособности  услуг ФОК «Автомобилист»

 

Для повышения уровня конкурентоспособности  нами были разработаны рекомендации, которые позволят исправить сложившуюся ситуацию в области качества обслуживания клиентов и организации оказания услуг в целом.

Рекомендуется провести работу по следующим направлениям:

1. Коммуникация. Необходимо улучшение информационного пространства как внутри, так и снаружи ФОКа. Будет целесообразным перенять опыт ведущих компаний в отрасли. А именно:
1. Усовершенствовать сайт компании и повысить его посещаемость. Необходим специалист в данной области. Рекомендации представлены в таблице 3.

Таблица 3 – 11 способов улучшить сайт компании [12]

№	Рекомендация	Описание
1	Используйте аналитику	Знание того, откуда приходят посетители, по каким поисковым запросам они  переходят на сайт, какие странички  посещают, где покидают ресурс, поможет  вам организовать ваш сайт гораздо  лучше, что поспособствует дополнительным продажам. Некоторые приложения для  аналитики веб-сайтов стоят по несколько  тысяч долларов, но есть и бесплатные аналоги – например, GoogleAnalytics.
2	Изучайте конкурентов	Посетите сайты своих конкурентов. Посмотрите, чем их ресурс отличается от вашего. Возьмите лучшие идеи на вооружение. Возможно, их стоит реализовать и  вам. Так, изучив множество конкурентов, и взяв с каждого из их сайтов по несколько хороших идей, вы сможете  сделать лучший ресурс в отрасли.
3	Будьте на связи	Многие компании отдают сайт на управление молодого маркетолога. При этом более  высокопоставленные сотрудники не занимаются интернет-ресурсом. Это не верно. В  разработке и управлении сайтом должны принимать участие и высшие эшелоны. Это слишком важный канал коммуникаций, чтобы он стоял особняком от остальных.
4	Сегментируйте посетителей	Благодаря сервисам, вроде Pardot (предоставляется  компанией из Атланты) можно определять важность каждого посетителя поего  веб-сайту. При этом посетителям даются буквенные обозначения их статуса. Например, те, кому присвоена буква A являются VIP, приобретающими больше всех. С помощью данного подхода можно проанализировать, какие страницы интересуют наиболее выгодных вам посетителей.
5	Экспериментируйте	Вся прелесть интернета заключается  в том, что вы можете постоянно  вносить какие-либо нововведения в  ваш сайт: менять цену продукта, способы  оплаты, макет сайта. При этом вы можете просмотреть, насколько эффективнее (или наоборот) работает обновленный  сайт. Кроме того, есть вероятность, что на это отреагируют посетители. В общем, интернет сделан для того, чтобы экспериментировать.
6	Занимайтесь SEO	Всегда отслеживайте текущую позицию  сайта в поисковых системах по интересующим вас ключевым запросам. Оптимизируйте сайт. Наймите хорошего SEO-специалиста, который сможет поднять  ваш ресурс по интересующим запросам. Или изучите SEO самостоятельно (лучший вариант – это интернет-маркетолог, который будет ответственен не только за сайт, но и будет разбираться  в SEO)
7	Поставьте форум для  ваших посетителей	Конечно, хорошо, когда на сайте  присутствует форма для отправки писем в компанию. Но почему бы не предоставить посетителям возможность  общаться между собой? Так делают многие, устанавливая на сайте свой собственный форум. Благо бесплатных движков для этого хоть отбавляй, начиная от YaBB и Vanilla, и заканчивая phpBB и InvisionPowerboard.
8	Простота и быстрота	Убедитесь, что ваш сайт является достаточно простым. Важно, чтобы посетители не могли запутаться в его навигации. Кроме того, уделите пристальное  внимание скорости загрузки. Сайт должен грузиться быстро. В противном  случае можно нарваться на раздражение  посетителей. А оно нам надо? Я  думаю, что не особо.
9	Аватары	Аватары – это, по сути, виртуальные  персонажи, которые помогают посетителям  на сайте. Это может быть голосовое  сообщение, а может быть и нечто  более интересное, вроде настоящего персонажа. Например, как на сайте
10	Рекомендации	Используйте рекомендации, как и  интернет-магазины Amazon.com и Ozon.ru. В случае первого это подняло продажи  на 20%. Для того чтобы понять о  чем идет речь, простой зайдите  на эти сайты. Походите по ним, посмотрите на то, что вам рекомендует интернет-магазин. Почему именно это? Естественно, все  дело в анализе просмотренных  вами страниц и купленных товаров. Такой  подход подходит только тем сайтам, на которых представлено большое  количество продукции.
11	Создавайте виджеты	Виджеты – небольшие веб-приложения, которые любой пользователь может  вставить на свой сайт. Благодаря этому  вы получаете дополнительную ссылку (помогает сайту в поисковом продвижении) и посетителей с сайта того человека, который установил у  себя виджет. Пример виджета: сайт, посвященный  праздникам, может распространять виджет, на котором указана информация о  праздниках на сегодняшний день. Виджеты  могут идти не только, как веб-приложения, но и как небольшие программы для Vista и Mac OS X.

2. Создать информационный стенд компании с правилами ФОКа, расписанием, прайс-листом. Он должен быть ярким, привлекать внимание. Данный стенд формирует представление о компании в глазах потребителя.
3. Сделать общедоступной информацию обо всех возможностях комплекса по средствам связей с общественностью. Проведение рекламных акций, дней открытых дверей, печать в местных сми.

 

2. Персонал. Для начала необходимо установить стандарты работы персонала, ознакомить с нимиработников и стараться следовать принятым нормам и правилам. Координировать работу персонала, периодически проводить проверку, выявлять отклонения от стандартов и исправлять их.

Нужно работать с персоналом в направлении дисциплины и общения с клиентами. Для этого необходимо проводить тренинги, обучающие семинары. Праздники и мероприятия для повышения корпоративного духа коллектива комплекса. Комплексу нужен менеджер по обучению и развитию персонала, который смог бы организовать данную работу в организации.

 

3. Техника безопасности. Необходимо ее строгое соблюдение, иначе последствия могут быть самыми негативными. Включить в стандарты работы персонала строгое соблюдение техники безопасности, как самих работников, так и посетителей комплекса.
4. Общепит. Создание буфета или кафе, где можно было бы отдохнуть после тренировок, перекусить. Можно воспользоваться услугами внешней компании(сдать помещение в аренду) или реализовать самостоятельно. Сдача в аренду помещения принесет дополнительный доход компании.
5. Санитарно-гигиенические нормы. Справки о медицинском осмотре в обязательном порядке, поддержание чистоты комплекса вцелом. Ответственность за данную работу должен нести работник медицинского пункта ФОКа.
6. Комфорт.Руководству организации следует самим «пройти путь» их клиента и ощутить на себе все неудобства и устранить их по возможности.
7. Ценовая политика. Предполагает  проведение комплекса мероприятий, направленных на установление оптимальной цены на продукцию с целью максимизации прибыли, привлечения новых и сохранения старых клиентов. Так как комплекс предлагает свои услуги по цене выше средней, необходимо привлечение клиентов с помощью скидок и кратковременных  акций. Предлагаем следующие виды скидок для клиентов:

Таблица 4 –Классификация скидокдляФОК «Автомобилист»

№	Классификация скидок	Варианты ценовой политики и образцы ценового стимулирования сбыта)
1	Скидка по дисконтной карте	Скидка при предъявлении дисконтной карты – накопительная, с 5%
2	Социальные скидки	Скидки незащищенным слоям  населения, инвалидам, на детский ассортимент,  участникам и инвалидам Великой  Отечественной войны, участникам боевых действий в Афганистане и Чечне, участникам ликвидации последствий  аварии на Чернобыльской АЭС, многодетным  семьям и пр. (при предъявлении соответствующих  документов).
3	Скидки нестандартным  клиентам	Мастерам спорта, кандидатам в мастера спорта-7% Людям, с фамилией «Герасимов»-7% Каждому сотому клиенту скидка 5%
4	Постоянным клиентам	При предъявлении абонемента за два месяца - скидка на новый-10%.

 

8. Новизна предлагаемых услуг. Расширение ассортимента оказываемых услуг посредством перенятия опыта у ведущих российских и зарубежных компаний в данной отрасли.Например, предлагается установка «Кедровой бочки», расходы на установку которой представлены в таблице.

Таблица 5 - Установка«Кедровой бочки»

Статья расходов	Бюджет
Установка кедровой бочки  – 3 шт.	20. 000 *3
Ремонт помещения	150.000
Итого:	210.000

Прибыль от установки кедровой бочки и ее окупаемость:

Пусть в 1 час – 5 услуг, с 9 до 19 часов, 10 часов по 5 услуг в  час максимум – 50 услуг в день. Возьмем 30 услуг в день по 300 рублей за 1. Всего 3 бочки. Выручка в день-27.000. Расходы на установку- 210.000. Окупаемость: 7 рабочих дней. При максимальной загрузке выручка в день 45.000.

 

В таблице 5 представлен бюджет на реализацию данных рекомендаций.

Таблица 5 –Бюджет для реализации рекомендаций по повышению конкурентоспособности ФОК «Автомобилист»

№	Направление совершенствования предприятия		Бюджет, руб.
Коммуникация
1	Усовершенствование работы сайта. Специалист по продвижению сайта		15.000/ месяц
2	Создание информационного  стенда		5.000
3	Проведение рекламных  акций, дней открытых дверей, печать в  местных сми.		100.000/ год
Персонал
4	Тренинги, семинары, корпоративные  праздники		100.000/ год
5	Менеджер по обучению и  развитию персонала		15.000/ месяц
Общепит
6	Предоставление помещения  в аренду под кафе		+15000/ месяц
Новизна предлагаемых услуг.
7	Установка «Кедровой бочки»	210.000
8	Доход от «Кедровой бочки» при загрузке 70%	+31.500/ день
9	Итого за год: (10 месяцев)	-565+315= -250