Маркетинг как технология ведения туристского бизнеса в современных условиях

В ГОСТе Р 51185-98  закреплены общие  требования к средствам размещения, услугам средств размещения и  безопасности.

Так, все средства размещения должны иметь:

- освещение в жилых и общественных  помещениях - естественное и искусственное,  в коридорах - круглосуточно естественное  или искусственное по СНиП 23-05;

- холодное и горячее водоснабжение  и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру  воздуха в жилых помещениях  не ниже 18,5 °С;

- вентиляцию (естественную или  принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости)  по СНиП 2.08.02.

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания  по ГОСТ Р 50764 или условия  для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты  (включая заправку постелей) и  санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья  - не  менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее  одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка  писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь: вызов скорой  помощи, пользование аптечкой;

- туристская информация.

Данные требования являются общими и обязательными для всех средств  размещения. Соблюдение установленных  норм и требований способствует повышению  качества обслуживания клиентов и тем самым развитию гостиничного бизнеса в целом.

1.3 Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных         стандартов качества

 

Гостиницы и отели – лицо города и края для приезжающих российских и иностранных туристов.  Учитывая возрастающие требования к качеству обслуживания посетителей, стало актуальным внедрение системы качества в сфере гостиничного обслуживания Российской Федерации в целом и Приморского края в частности. Особенно остро вопрос встал после появления на Российском рынке гостиничных услуг европейских отелей, которые отвечали очень высоким стандартам. Даже крупные столичные гостиницы, такие, как «Интурист», «Россия», «Украина», «Космос», не отвечали требованиям и не дотягивали по качеству предоставляемого сервиса до крупных иностранных консроциумов.

 В настоящий момент все без исключения отрасли стремятся к выработке и следованию определенным стандартам качества. В сфере гостиничного бизнеса такой системой стандартов является «звездность». По общепринятой системе уровень обслуживания характеризуется количеством «звезд», которое присваивается гостинице: от «вообще без звезд» до пятизвездочных отелей. Присваивают эти показатели комфорта специальные уполномоченные организации по просьбе администрации или владельцев гостиниц после тщательного их обследования на соответствие необходимого комплекса услуг. К сожалению, существует минимум три фактора, которые говорят «не в пользу» этой системы:

- «Звездность» имеет описательный характер, т.е. в основном опирается на то, чем гостиница на данный момент обладает. Более того, упор делается на «неизменные» факторы: площадь различных помещений, местоположение и т.д. Таким образом, «система звезд» не помогает гостинице улучшить свою работу и качество обслуживания.

- «Звездность» попала в ту же «колею», что и большинство отечественных систем лицензирования, сертификации и оценки. Для получения «звезд» часто не приходится делать ничего, кроме оплаты. Таким образом, наличие звезд у откровенно плохих гостиниц снижает доверие к звездам гостиниц действительно хороших.

- Кроме того, единой мировой классификации гостиниц не существует. В каждой стране свои, как уже говорилось, нюансы. И одинаковое количество «звезд» вовсе не означает одинакового качества услуг.

Популярные гостиничные сети давно используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Гостиница может сама разработать свой внутренний стандарт качества, что будет отличать ее от конкурентов (к примеру, российская сеть отелей «Amaks»).

Но на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей работы на предмет соответствия международным стандартам. Сертификация ISO является универсальной и позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта ISO 9000 для компаний, работающих в области туризма.

Стандарт ISO 9001 направлен на улучшения работы гостинице. Кроме того, это улучшение имеет, с точки зрения стандарта, вполне конкретную цель – улучшение финансово-экономических показателей работы, прежде всего – увеличение операционного дохода и сокращение всех видов затрат.

Сертификат соответствия стандарту  ISO 9001 может быть получен в независимом международном органе по сертификации, где «покупка» сертификата невозможна. Именно так и поступает большинство передовых российских предприятий, в том числе в сфере гостиничного бизнеса.

Стандарт ISO 9001 признан более чем в 150 странах мира. Он является универсальным для всех стран и всех отраслей и не допускает двоякого толкования. Наличия сертификата соответствия стандарту ISO 9001 для гостей из любых регионов земного шара будет служить однозначным сигналом надежности и качества обслуживания в гостинице.

Безусловно, внедрение международной  системы управления качеством на туристских предприятиях г. Владивостока и Приморского края в целом  обеспечит высокий уровень сервиса, повысит эффективность управления, профессиональный уровень менеджеров, что положительно скажется на туриндустрии Приморья на региональном и российском туристских рынках.

 

 

 

 

 

2. Тенденции развития российского рынка гостиничных услуг
1. Функционирование  мировых гостиничных цепей в России

По статистическим данным, культуру внедрения собственных внутренних стандартов на постсоветский гостиничный рынок привнесли именно иностранные отельеры. Именно благодаря их появлению, наш гостиничный рынок стал активно развиваться. В стране стали появляться гостиничные бренды, хорошо известные во всем мире, — «Mariott» (включает в себя 17 брендов), «Hilton», «Rezidor SAS», «Radisson SAS», «Royal Hotel», «Novotel», «Accor». Некоторые регионы все еще ожидают прихода гостиничных сетевиков. В то же время многие стали понимать, что нельзя делать ставку только на известные западные бренды. Сейчас в столице имеется три гостиницы под маркой «Mariott», хотя их 100-процентным владельцем является московская фирма. А сами международные управляющие компании практически не вкладывают средства в развитие отельного бизнеса в России. «Mariott» уже лет 8–10 принципиально не инвестирует в отельный бизнес ни в одном регионе мира, только продает франшизы и контракты на управление.

Иностранные сетевики, которые приходят в Россию, пытаются через свои управленческие компании обеспечивать стабильный сервис. Клиент, который путешествует по всему миру и прекрасно знаком с уровнем сервиса в гостиницах определенной сети, должен быть уверен, что в российских отелях той же марки не менее высокий уровень обслуживания. Поэтому принадлежность к какой-либо известной сети — с одной стороны, благоприятно, а с другой, очень серьезно.

Деятельность иностранных компаний в России в сфере гостиничного бизнеса сводится к трем формам: управление, и, что случается значительно реже, франшиза, прямые инвестиции.

1. При управлении риск оператора минимален, так как его деятельность не связана с инвестиционной активностью вообще или ее объем минимален. Все убытки от основной деятельности, так же как и расходы на строительство, несет владелец отеля. В среднем иностранная управляющая компания обходится владельцам в 4-8% от оборота плюс 8-12% с прибыли. Так, «Rezidor SAS Hospitality» управляет шестью отелями в России: по одному в Москве («Radisson SAS Славянская») и Петербурге («Radisson SAS Royal»), три в Сочи и один в Екатеринбурге. Московским «Swissotel Красные холмы» управляет Swissotel, Hotels & Resorts, питерскими «Асторией» и «Невским паласом» — соответственно «Rocco-Forte Hotels» и «Corinthia Group». Пока интерес иностранных операторов фокусируется в сегменте класса «люкс». Трехзвездочные гостиницы с западными управляющими компаниями в России пока можно пересчитать по пальцам. Так, «Rezidor SAS Hospitality» открыла в Екатеринбурге первый отель марки «Park Inn», группа «Accor» планирует ввести в строй несколько гостиниц «Ibis» (первая заработает в этом году в Петербурге), обещает активизировать свою деятельность также «Protea Hotels». [27]
2. Причина, по которой большинство сетей позиционируют себя только в роли операторов, связана с высокими рисками и длительными сроками окупаемости проектов. В гостиничной индустрии они составляют не менее 7-10 лет. Снизить риски и сроки до 4-7 лет можно двумя способами — исключительно умелым управлением или строительством гостинично-офисных комплексов. Одним из зарубежных операторов, решившихся рассмотреть возможность инвестирования, стал «Accor» — крупнейшая европейская компания, управляющая сетями «Sofitel», «Ibis» и «Mercure» (в общей сложности насчитывающей 4200 отелей по всему миру).

Оплата профессионального управления обходится владельцу гостиницы  дешевле, чем приобретение услуг  по договору франчайзинга. При франчайзинге одна сторона предоставляет право  действовать от своего имени другой стороне на основе договора или соглашения о приобретении лицензии. Так, например, стандартный договор франшизы подписан у отеля «Националь» с оператором «Le Meridien».

Стоимость франшизы высчитывается по индивидуальным графикам и может составлять от 1,5 до 5% с оборота плюс $10-15 за каждое бронирование. В большей степени от присоединения к признанной международной марке выигрывают владельцы отелей. Они сразу получают определенное место на рынке и членство в гостиничной сети со всеми вытекающими преимуществами, включая различную помощь франчайзера, консультации при выборе места строительства и помощь финансовых экспертов. Это также и подключение к международным системам бронирования, доступ к службе международной гостиничной справки о клиентах других отелей этой же цепи, гарантированные стандарты качества обслуживания, возможность бесплатной телефонной связи с головным офисом.

Таким образом, приход на российский рынок крупнейших международных  гостиничных операторов создал новую  конкурентную среду на рынке, оказывающую  прессинг на российские отели и, прежде всего, на отели "советской формации".

2.2 Формирование национальных гостиничных цепей

Пока крупные международные  гостиничные сети готовятся к  экспансии в Россию, местные компании активно скупают старые советские  отели и создают своих операторов. Международным брендам они, конечно же, не конкуренты. Только это и позволяет им надеяться на успех.

Это объясняется  тем, что западные сети нацелены на высокое качество обслуживания и открывают отели в новых либо полностью реконструированных зданиях. Российские же гостиничные сети стремятся получить максимальный доход при минимальных вложениях, поэтому они скупают старые гостиницы в регионах, проводят их реконструкцию и вводят в эксплуатацию при относительно небольших денежных вливаниях. [ 27]

Так появились прототипы российских сетей. В результате стратегия их работы изначально отличалась от действий западных игроков. В условиях неконкурентного рынка местные сети вполне успешно развиваются. Во многих городах спрос на номера нередко превышает предложение, так что практически все объекты оказались востребованными. Конечно, в люксовом сегменте российским игрокам сложно конкурировать с западными управляющими компаниями. Потому наиболее перспективной стратегией можно признать ставку на три звезды с активным развитием в региональных центрах, а также в туристических зонах.

В результате в России появилось  несколько компаний, которые позиционируют  себя как гостиничные сети. По мнению экспертов, лидерами этого сегмента рынка являются «Аmaks Grand Hotels», «Heliopark Hotels & Resorts», «Азимут менеджмент групп» и «Интурист отель групп». Во Владивостоке  «Азимут менеджмент групп» имеет свой отель, который успешно функционирует.

Гостиничная сеть «Amaks» считается самой крупной среди российских компаний, работающих в этом сегменте. Под ее управлением находится более 3100 номеров в разных городах.

В сфере гостиничного бизнеса есть проблема несовершенства законодательной  базы. В частности, нет никакой  гарантии, что собственник не «попросит» через какое-то время управляющую  компанию из отеля. Например, оператор наберет персонал, начнет внедрять корпоративные стандарты, а через какое-то время практически без объяснений могут расторгнуть контракт. Несмотря на имеющиеся проблемы, компания оценивает перспективы своего развития очень высоко.

Особое положение среди российских гостиничных сетей занимает «Интурист». В свое время наследство главного туроператора СССР было поделено множеством различных компаний, и структуре  ВАО «Интурист», входящей в АФК  «Система», пришлось небольшими пакетами выкупать у них акции отелей. Затем в 2003 году появилась «Интурист отель групп», которая с 2006 года позиционируется как гостиничная управляющая компания.

В настоящее время в собственности  ВАО «Интурист» и под управлением  «Интурист отель групп» находится 4 гостиницы: пятизвездочный «Savoy Westend Hotel» в Карловых Варах, отель «Principe» в итальянском Форте-дей-Марми, а также два московских трехзвездочных – «Космос» и «Пекин». Кроме того, «Интурист отель групп» управляет четырехзвездочными гостиницами в Нижнем Новгороде, Петрозаводске, Ростове Великом и Угличе.

В целом, участники рынка выделяют несколько параметров, по которым отечественные управляющие компании уступают западным конкурентам:

- Во-первых, это отсутствие единых стандартов работы. Любая серьезная гостиничная сеть выводит свои стандарты сервиса, имущества, финансового учета.

- Во-вторых, большинство российских сетей владеют отелями, которыми управляют. Такая закономерность полностью расходится с практикой, сложившейся на мировом гостиничном рынке. Иностранные сети считают владение недвижимостью непрофильным бизнесом и предпочитают зарабатывать исключительно продажей франшиз и управленческими услугами.

- В-третьих, отечественные гостиницы отличает острый дефицит профессиональных кадров. Во многом это обусловлено тем, что на рынке пока не сформировалась услуга профессионального управления, и большинство владельцев гостиниц не могут доверить управление наемным менеджерам.