Маркетинг услуг здравоохранение

Кроме того, предложенная методика формирования информационно-аналитической системы на базе аппаратно-программного комплекса дает возможность рассчитать себестоимость отдельно взятой медицинской услуги на уровне лечебного учреждения, района, города и республики в целом, на основании чего можно сделать, с высокой степенью достоверности, прогнозные оценки видов, объемов и стоимости медицинских услуг, требуемых для обеспечения территориальной программы государственных гарантий оказания населению бесплатной медицинской помощи.

Принципиально новым  направлением влияния информационных технологий на эффективность системы здравоохранения станет организация работ по внедрению персонифицированного учета застрахованных граждан на основе пластикового полиса. В свою очередь внедрение единого пластикового полиса повлечет за собой необходимость разработки современного программно-технического обеспечения, кардинального пересмотра процессов формирования структур баз данных застрахованного населения, механизмов взаиморасчетов между объектами здравоохранения на каждой территории и между территориями.

В результате проведенного анализа выделены основные организационные  и методические проблемы, которые  существенно сдерживают развитие информационно-аналитических систем как важного механизма, инструмента эффективного управления ресурсами в здравоохранении:

Безусловно, любое учреждение сферы здравоохранения нуждается в регулярных проверках на качество деятельности, при этом средством измерения и оценки деятельности является самооценка, или внутренний аудит качества. Наряду с этим самооценка является ключевым фактором в улучшении качества, так как дает четкое представление о средствах, перспективах и препятствиях, которые требуется устранить для решения стратегических задач непрерывного улучшения качества системы медицинской помощи и предоставления услуг.

На наш взгляд, процесс  самооценки качества можно рассматривать  и как инструмент для оптимизации  управленческих решений, позволяющий привести возможности учреждения сферы здравоохранения в соответствие с целями и ожидаемыми результатами (рис.5).

Рисунок 5. - Самооценка качества - инструмент оптимизации управленческих решений

 

При этом  главная задача самооценки качества - не только определить отклонения между результатами и целями, но и определить пригодность системных факторов, адекватность процессов, влияющих на качество результата, определить области для улучшения, оценить осуществимость и подтвердить целесообразность возможных преобразований по критериям оптимальности.

В целом самооценку следует  рассматривать как целенаправленную деятельность, включающую постоянное наблюдение, анализ и оценку достигнутых  результатов по отношению к желаемому состоянию или деятельности по развертыванию целей улучшения качества. Опыт показывает, что улучшение качества результата производственной деятельности в лечебном учреждении может быть достигнуто различными способами. При этом  разработаны основные принципы и положения, используемые для достижения надлежащего качества в целом: системный подход; ориентация на результат; использование мониторинга и внутреннего аудита качества; понимание концепции соответствия качества установленным стандартам учреждения, управление по отклонениям, разработка методов стратегического планирования по улучшению качества. На наш взгляд, итогом процесса стратегического планирования по улучшению качества является развертывание целей в направлении действующей системы управления качеством посредством постоянной модификации и усовершенствования результатов деятельности, способности лечебного учреждения адекватно реагировать на новые стимулы внешней среды. Вместе с тем, это не единовременная программа, а длительный процесс стратегического планирования, реализации, анализа и внедрения политики качества и мотивирования персонала лечебного учреждения к обеспечению качества независимо от уровня сложности и масштаба деятельности. При этом оценка достижений, недостатков и просчетов в работе учреждения здравоохранения приобретает ценность лишь при интеграции со стратегическим планированием качества (достижение высокого качества, установление перспективных уровней качества) медицинской помощи и услуг, что позволяет создать эффективную систему непрерывного улучшения качества. Структурная схема процесса интеграция самооценки деятельности учреждения здравоохранения и планирования качества приведена на рис. 6.

Рисунок 6. – Процесс  интеграции самооценки и планирования качества учреждения здравоохранения

 

 

Реформу сферы здравоохранения  необходимо начинать с разработки таких  организационных и финансово-экономических  решений, которые способствуют достижению эффективных результатов медицинскими организациями, государственными структурами и потребителями медицинских услуг. Именно экономическая политика должна стать одним из стимулов к повышению доступности и качества медицинских услуг. При этом формирование такой политики должно основываться на объективных данных, характеризующих  «стоимость» обществу в целом, государству и каждому медицинскому учреждению здоровья нации. Задача чрезвычайно сложная, при решении которой следует учитывать то каким образом государство финансирует обязательства по отношению к каждому гражданину, а также достаточность заработной платы граждан для компенсации затрат, связанных с поддержанием здоровья в целях осуществления трудовой деятельности. При этом очевидно, что реформа в здравоохранении - это не отдельные мероприятия, а система взаимоотношений в обществе. Следовательно, эта система должна учитывать разнонаправленность интересов субъектов здравоохранения.

Ресурсы, выделяемые здравоохранению, далеко не ограничены. Проблема определяется спросом: среднее число посещений врача пациентом в год довольно высоко - около 10, что явно выше подобных цифр во многих европейских странах. Конечно, это может быть вызвано высокой потребностью в услугах здравоохранения, однако, данный показатель может быть уменьшен посредством реорганизации модели обслуживания населения без особого ущерба для сферы здравоохранения в целом. При этом финансовые, организационные и управленческие модели (особенно обслуживания населения) довольно усложнены. Несомненно, федеральное правительство, как и региональные власти, оказывают немалое влияние на эти процессы, однако, с другой стороны, полномочия и ответственность в сфере финансового обеспечения и контроля предоставления услуг не специфицированы. Данная ситуация с незначительными изменениями характерна для всей страны в целом и создает определенные препятствия гарантиям равного доступа ко всем услугам.

Недостаточно высокая  экономическая эффективность функционирования бюджетных учреждений здравоохранения (в силу специфики данной организационно-правовой формы) в условиях рыночных отношений, ограниченность общественных ресурсов и другие факторы неизбежно делают необходимым поиск и привлечение в отрасль частных инвестиций. При этом обязательными условиями являются приемлемые формы взаимоотношений бюджетных медицинских учреждений и частных организаций, а также  заимствование опыта функционирования коммерческих структур для совершенствования деятельности бюджетных учреждений. Наряду с этим увеличивающийся спрос и рост затрат на услуги здравоохранения затрудняют предоставление медицинских услуг государством в необходимом для общества объеме и приводят к увеличению нагрузки на государственный бюджет. Такая тенденция характерна как для России, так и для всего мира. Правительства всех стран пытаются найти решение, которое позволило бы увеличить доступность, улучшить - качество и эффективность предоставляемых государством медицинских услуг и в то же время не привело бы к дальнейшему отягощению государственного бюджета.

В настоящее время  на всех уровнях Правительства РФ, администраций субъектов РФ особое внимание уделяется развитию схем государственно-частного партнерства и формированию инвестиционной привлекательности данной формы для реализации различных крупномасштабных проектов. Данное обстоятельство связано, прежде всего, с ограниченностью государственного бюджета, что ведет к невозможности государства самостоятельно удовлетворять растущие потребности населения в услугах здравоохранения, в то же время повышая качество предоставляемых услуг, и создавать новые медицинские центры. В настоящее время не существует единого общепризнанного понятия государственно-частного партнерства, что затрудняет применение и использование данного механизма на практике. Тем не менее, по мере развития негосударственного сектора здравоохранения, увеличения инвестиций в частное здравоохранение проблема взаимодействия государства и частных медицинских организаций становится все более актуальной. Безусловно, развитие частного здравоохранения, взаимодействие государственного и частного секторов - это достаточно сложные проблемы, сочетающие в себе и положительные, и негативные моменты. Так, например, к положительным сторонам развития коммерческого здравоохранения, кроме традиционных выгод от развития предпринимательства (рост занятости населения, налоговые поступления), относятся привлечение в здравоохранение дополнительных, финансовых ресурсов (средств населения и предприятий); экономия средств общественного здравоохранения, которая достигается за счет того, что обеспеченная часть населения обращается за коммерческими услугами (позволяет улучшить оказание медицинской помощи остальной части населения); появление возможности для медицинского персонала государственных учреждений здравоохранения получать дополнительный заработок за счет оказания платных услуг или работы по совместительству в частных медицинских организациях (является общемировой практикой).

Резкое снижение эффективности  функционирования сферы здравоохранения  в условиях экстенсивного характера  развития связано с тем, что на здоровье населения все в большей мере стали воздействовать факторы, связанные с изменениями экологической среды, социально-экономическими условиями, уровнем жизни населения. При этом важнейшими составляющими эффективности здравоохранения в условиях рыночных отношений становятся стоимость, доступность и качество медицинской помощи и услуг. С одной стороны, необходимо существенное увеличение финансовых вложений в систему здравоохранения с целью разработки и внедрения инновационных медицинских и управленческих технологий. С другой - в любой системе здравоохранения (государственной, страховой, частной или смешанной) всегда существуют резервы в виде малоэффективных ресурсов, выявление которых и использование с максимальной эффективностью возможно только посредством внедрения инновационных информационно-аналитических технологий в системе здравоохранения. Выявление резервов повышения эффективности сферы здравоохранения необходимо рассматривать с точки зрения макроэкономического и микроэкономического аспектов деятельности здравоохранения с учетом межуровневых связей, критериев и факторов эффективной деятельности как всей отрасли, так и ее отдельных элементов. Поэтому выявление резервов эффективности  нужно начинать с деятельности учреждения сферы здравоохранения как главного микроэкономического элемента. В то же время деятельность учреждения сферы здравоохранения, факторы эффективности или неэффективности представляют значение, как для микроэкономического, так и для макроэкономического анализа. Действительно, учреждение сферы здравоохранения, с одной стороны, является непосредственным производителем и поставщиком медицинских услуг, следовательно, характеристики деятельности определяют деятельность здравоохранения в целом; с другой стороны, решения макроэкономического уровня, каковыми, к примеру, являются формирование территориальной программы государственных гарантий оказания населению бесплатной медицинской помощи, уровень тарифов на медицинские услуги являются управляющими воздействиями на деятельность учреждения сферы здравоохранения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7. - Система индикаторов  для управления учреждением здравоохранения

По мнению автора, разработанная  система критериальных оценок развития учреждения здравоохранения (рис.7) не претендует на исключительность и завершенность, но, тем не менее, данная система необходима как  информационная основа мониторинга и перспективного планирования развития учреждений здравоохранения, так как наличие индикаторов развития позволяет сконцентрировать внимание руководства на наиболее значимых составляющих деятельности учреждения здравоохранения.

Перечисленные показатели представляют собой, по сути, комплекс управленческих технологий, оказывающих существенное влияние на динамику развития учреждения здравоохранения в целом.

При этом не вызывает сомнения то обстоятельство, что в каждом учреждении здравоохранения существуют особенности и специфические проблемы, связанные, например, с достижением результативности медицинской помощи и услуг, а также  чрезмерной затратностью. Соответственно, в каждом учреждении должны существовать свои индикаторы, позволяющие решать задачи стратегического планирования, оценивать динамику развития учреждения и степень достижения актуальных целей и решения соответствующих задач.

Очевидно, что при модернизации структуры или создании комплексной системы оказания услуг здравоохранения возникает множество проблем различного характера, но вместе с тем предоставляется возможность повышения эффективности деятельности и снижения расходов, оптимизации управления ресурсами, процессами и результатом. Воплощение модели модернизации важнейшая  задача, затраты на решение которой обоснованы и оправданы. Наряду с этим, управляемая система предоставления услуг здравоохранения, должна определяться как система, охватывающая комплексные мероприятия, имеющие, прежде всего, целью содействовать (укрепление здоровья), восстанавливать (профилактика заболеваний) или поддерживать здоровье (лечение и уход). При этом подход к процессу оказания услуг должен представлять интеграцию элементов на микро-, мезо- и макроуровнях сферы здравоохранения: политический уровень, уровень здравоохранения и социальной помощи, уровень пациента и семьи. Взаимосвязь между этими элементами является определяющей для эффективной реализации процесса модернизации. На наш взгляд, во многом модернизация структуры процесса оказания услуг здравоохранения означает ликвидацию обособленности медицинских структур, что позволит выполнять операции комплексным и согласованным образом. Поэтому еще один фактор успеха модернизации заключается в интеграции - как вертикальной (между пациентами и службами), так и горизонтальной (между различными медицинскими организациями). Кроме того, не менее важным направлением преобразований является межсекторальное сотрудничество государственных медицинских организаций с учреждениями частного сектора и общественными объединениями, чтобы иметь возможность обмена инновационными технологиями при условии, что и государственный, и частный сектор будут оцениваться пациентами по одним и тем же стандартам.

Развитие и рационализация процесса управления сферой услуг здравоохранения, должны быть количественно и качественно  выражены результатами на перспективный  и стратегический периоды. Так, если текущие и долгосрочные результаты управления развитием сферы услуг здравоохранения могут быть определены в стоимостной или натуральной форме, например, как разница результативности до и после поэтапной рационализации процесса управления сферой здравоохранения на конкретно заданный момент времени, то стратегические ориентиры достижения оптимистических результатов могут быть представлены стратегиями экономической, инновационной, финансовой, инвестиционной, правовой направленности. При этом объективизация достижения, которых включает реализацию комплекса мер, разрабатываемых и внедряемых как внутри сферы здравоохранения, так и вне ее с использованием процедур и последовательности их осуществления, а также правил и методов обоснования достижения стратегических ориентиров, размеров использования ресурсных потенциалов, характерных для сложившихся условий.

В оценке качества медицинской  помощи и услуг существенное значение имеет социологический мониторинг мнений населения, медицинских работников, работников страховых медицинских организаций и фондов ОМС. Основываясь на анкетировании участников процессов профилактической, лечебно-диагностической, организационной и финансовой деятельности, именно мониторинг позволяет выявлять существенные проблемы, оказывающие влияние на качество медицинской помощи и гармонизацию интересов участников перечисленных процессов. Безусловно, мониторинг функционирования сферы здравоохранения и оценка результатов деятельности по развитию сферы здравоохранения предоставляют лицам, принимающим решения, информацию о том, какие стратегии эффективны, а какие нет, и позволяют при необходимости вносить в них коррективы. Это также способствует расширению глобальной базы знаний об эффективных методах совершенствования сферы здравоохранения. Мониторинг достижений в этой области имеет также большое значение для обеспечения подотчетности перед населением страны и перед другими инвесторами, вносящими вклад в развитие систем здравоохранения. Эта деятельность должна показать, как инвестиции в укрепление сферы здравоохранения способствуют улучшению ее функционирования и, в итоге, улучшению здоровья населения. Наряду с этим,  имеется множество вариантов анкет для опроса пациентов и врачей при лечении различных форм заболеваний в учреждениях здравоохранения различного типа, а также существуют модификации программных средств информационных систем отработки и анализа данных, программных пакетов обработки статистической информации. Интегральная оценка удовлетворенности пациентов качеством услуг складывается из многих компонентов, отражающих доступность, порядок организации и санитарно-гигиенические условия выполнения, профессионализм медицинского персонала и соблюдение этических норм при взаимодействии с пациентом, и в целом - удовлетворенность результатом лечебно-диагностического процесса. Данный вид информации обратной связи требует развития, хотя единичные поисковые работы исследовательского в основном характера выполняются в отдельных учреждениях сферы здравоохранения и медицинских НИИ. В то же время социологический мониторинг в оценке качества медицинской помощи может и должен быть расширен, включая учет интересов всех участников. Однако ввод этого механизма на постоянной основе требует проведения значительной методической и организационной работы.