Маркетинг услуг

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме  услуг, необходимо развивать три  стратегии направленные на эти три  звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

 

Рис. 4. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера 

Таким образом, маркетинг услуг - отрасль современного маркетинга, позволяющая выявить особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

 

Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы. Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания. В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг.

В то же время необходимо отметить, что при сравнении международных  концепций маркетинга услуг можно выделить ряд противоречий. Несмотря на эти противоречия, следует признать, что за рубежом в течение последних тридцати лет сформировалось международное сообщество исследователей маркетинга услуг, труды которых, без сомнения, позволяют говорить о самостоятельной дисциплине «маркетинг услуг». Достаточно легко можно выделить главные научные школы, занимающиеся вопросами изучения маркетинга услуг. Такими школами общепризнанно являются Северная школа «Нордик скул», Французская школа и американская школа, представленная Гарвардской школой бизнеса, Центром изучения маркетинга услуг при университете Аризоны и Техасским А&М университетом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стратегии маркетинга в гостиничном бизнесе

 

Тщательно разработанная  стратегия маркетинга может содействовать  созданию и укреплению положительного имиджа и репутации гостиничного предприятия, позволяет ему противостоять разного рода внешним воздействиям в долгосрочной перспективе. Однако создавать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик предприятия и разнообразия внешних воздействий.

Современный подход к  управлению маркетинговой деятельностью  предприятия основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Это предполагает гибкое приспособление к изменениям рыночной конъюнктуры. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. Далее рассмотрим комплекс маркетинговых коммуникаций, который состоит из:

• Реклама
• Стимулирование сбыта
• Публик рилейшенз
• Личная продажа

Реклама-это инструмент рынка. По существу, она представляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщения об изделие, услуге, начинании. Причем так, чтобы  предпочесть это изделие, эту  услугу всем другим. В основе рекламы - информация и убеждение. Реклама в СМИ способствует развитию массового рынка сбыта товаров и услуг, и в конечном счете вложения предпринимателей в производство становятся оправданными. Доходы от рекламы начинают обеспечивать жизнедеятельность газет и журналов, стремящих охватить большую аудиторию. Таким образом, миллионы людей, получают свежие новости, а также и рекламные сообщения. Реклама может передавать общественные, политические и благотворительные идеи и тем самым становиться частью общественной жизни. Ценность рекламы заключается в том, что привлекает к себе талантливых людей, которые превращают ее в искусство. Выделяют следующие функции рекламы:

• Экономическая
• Просветительная
• Воспитательная
• Политическая
• Социальная
• Эстетическая.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия. Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день имеет все большее развитие и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.

Стимулирование сбыта  используется в случаях, если требуется:

1. Увеличить объем продаж в краткосрочном периоде
2. Поддержать приверженность покупателя определенной марке, фирме
3. Вывести на рынок новинку
4. Поддержать другие инструменты продвижения.

Преимуществами стимулирования сбыта является:

1. Возможность личного контакта с потенциальными покупателями
2. Большой выбор средств стимулирования сбыта
3. Покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме
4. Возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЦ Г. ОХА НА ПРИМЕРЕ  ООО «ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА ИМПЕРИЯ»

 

2.1 Организационно - экономическая характеристика ООО «Гостиничного комплекса Империя»

В аналитической части курсовой работы представлена к вниманию гостиничная структура г. Оха. И детально рассмотреть маркетинг ООО «Гостиничный комплекс Империя». Г. Оха с богатейшим потенциалом для развития данной отрасли, которая в принципе может приносить огромные доходы, как для казны города, так и для частных лиц и предприятий, владеющих пакетом акций. Здесь имеет место факт конкурентной борьбы не только между организациями в пределах города, но и между странами, а именно государствам ближнего зарубежья и Балтики. Вопрос в том, что мешает отечественным гостиницам поддерживать достойный уровень обслуживания, ведь качество предоставляемых услуг это самое основное, что влияет на выбор приезжающих туристов.       

Основная информация о предприятии представлена на Таб. 2.1

№ п/п	Параметр	Показатель
1	Форма собственности	Частная собственность
2	Вид деятельности	Гостиничные услуги
3	Организационно-правовая форма	Общества С Ограниченной Ответственностью
4	Списочная численность работников (на 01.01.2012 г.)	30-40 чел.
5	Средний возраст персонала	25-30 лет
6	Среднестатистический  уровень образования	Преобладает высшее образование
7	Максимальное кол-во уровней  управления	4

                                  Таб. 2.1 Основная информация о предприятии

 

Компания ООО «Гостиничный комплекс Империя» зарегистрирована и  открыта 11 декабря 2009 года в г. Оха. Генеральным директором, которого является Губенко А.В.

ООО «Гостиничный комплекс Империя» расположен Сахалинская область, г. Оха, ул. Комсомольская 12.

ООО «Гостиничный комплекс Империя» - одна из самых недорогих гостиниц в г. Оха. Цены наблюдаются от 759 рублей в сутки за одноместный номер эконом с удобствами на этаже, до 3000 рублей за двухкомнатный номер Высшей категории с ванной, санузлом в номере, гостиной и спальней.

ООО «Гостиничный комплекс Империя» располагается в историческом центре г. Оха, что является еще одним ее преимуществом, кроме действительно низких цен. Близость к историческим памятникам и удобное транспортное сообщение цениться теми, кто приезжает в город самостоятельно и путешествует по городу своим ходом.

Основной контингент постояльцев этой гостиницы –  туристы, звезды России, иностранцы от компании «Роснефть» и многие другие. Самое удивительное, что в этом « Гостиничном комплексе Империя» могут отдыхать люди с достатком ниже среднего, а так же все, кому гостиница нужна лишь для того, чтобы переночевать. В этом случае ООО «Гостиничный комплекс Империя» представляет собой идеальный вариант, поскольку здесь довольная низкая стоимость номеров сочетается с расположением в центре города.

 

Краткий анализ ООО «Гостиничного комплекса Империя» приведен на Таб. 2.2

Возможности	Сильные стороны
Расширение ассортимента предоставляемых услуг	Месторасположение
Включение гостиницы  в глобальную сеть резервирования	Инфраструктура(возможность  организации доп.услуг)
Увеличение эффективности  работы гостиницы за счет инновационной  деятельности	Спрос на недорогое жилье  для приезжих
Повышение качества предоставляемых  услуг	-
Угрозы	-
Усиление позиций конкурентов	-

                

 Таб. 2.2 Краткий анализ ООО «Гостиничного комплекса Империя»

 

Генеральная цель ООО  «Гостиничного комплекса Империя» до 2015 года – укрепление своих позиций на рынке г. Оха. Укрепление своих позиций среди конкурентов других городов, улучшение сервиса, повышение уровня обслуживания, низкие операционные расходы.

Как таковых конкурентов  среди ближайших городов у нее нет, но вот гостиницы зарубежья, и юга еще могут поконкурировать с ООО «Гостиничного комплекса Империя».

 

 

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Гостиничный комплекс Империя»

 

Проанализируем маркетинговую  деятельность ООО «Гостиничного  комплекса Империя».

1. Ассортиментная политика.

Ассортиментная политика-это одна из важнейших составляющих конкурентной стратегии компании.

Своим клиентам ООО «Гостиничный комплекс Империя» предлагает полный спектр услуг:

• Бронирование номеров в гостинице может осуществляться как по телефону, так и по интернету
• Оплата за услуги гостиничного комплекса принимается как в наличной, так и безналичной форме
• Уважение, внимание и подход к каждому клиенту индивидуальный
• Банкетный зал-предоставление обедов и ужинов(Европейская кухня)
• Сауна, бильярд.
• Беспроводной интернет Wi-Fi
• Заказ такси
• Прачечная и утюжка одежды
• Идеально расположенная в центре города гостиница, предлагает гостям удобную парковку и размещение транспорта на территории гостиницы.

Всего за 2009 год было обслужено 1170, за 2010 год 796, что позволяет говорить о падение клиентов почти на 47%.

2. Коммуникационная политика.

Коммуникационная политика – это комплексная система внешних и внутренних коммуникаций по передаче обращения от производителя к потребителю для удовлетворения совокупных запросов общества и получения намеченной прибыли.

Представим данные о выручке ООО «Гостиничного комплекса Империя» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 2.2).

 

Показатель	2009	2010	2011
Выручка	647589	574839	603527
Затраты на маркетинговые  коммуникации	6567	9554	6084
Соотношение затрат и  выручки, %	1,01%	1,66%	1,00%