Маркетинговая деятельность фирм в сети Интернет

Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением  использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристского продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирование и бронирование. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Главной функцией Сети является предоставление и передача информации, что помогает компаниям получать полезные сведения, сравнивать, анализировать, принимать эффективные решения. Но Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Для туристских организаций  решающее значение имеет своевременность  и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому  электронная почта — самая  популярная услуга Интернета — получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации.

В России электронной  почтой пользуются в разной степени абсолютно 100% всех туристических компаний. E-mail применяется для связи с партнерами и клиентами, передачи и получения информации, документов, заявок, брошюр, буклетов. Наряду с этим все большей популярностью пользуются программы общения он-лайн, например, ICQ, Miranda, Skype [4]. Данный вид коммуникации позволяет в режиме реального времени связываться с партнерами и клиентами, а также обмениваться вложенными файлами.

Использование Интернета  для гостиниц может привести к  значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.

Российские туристские компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования  Интернета. Многие крупные туроператорские  фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE [4]. Туристские порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы предложений туристских компаний. Например, если необходимо максимально широко проинформировать о предложении туркомпании пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на нескольких ведущих туристских сайтах: Turizm.ru, 100 Дорог, Travel.ru и др. [4].

С развитием Java и Flash-технологий компании стали использовать мини-презентации специальных предложений для стимулирования продаж. Данные технологии помогают объединять не только красочные изображения и текст, но и использовать динамические объекты для привлечения посетителей. В качестве метода стимулирования сбыта отмечается использование онлайновых игр. Подобием игры являются «бродилки» по странам, городам, туристским объектам с возможностью детально ознакомиться с местом путешествия, туристскими объектами, почитать информацию о стране, ее законах, культуре и традициях, узнать подробнее о достопримечательностях, возможность спланировать самостоятельно оптимальный маршрут путешествия. Однако создание данных виртуальных «путеводителей» является дорогостоящим способом привлечения посетителей и используется очень редко и только теми компаниями, которые могут себе это позволить.

Самым распространенным способом заявить о себе в Интернете  — это создать, поддерживать и  рекламировать свой собственный  сайт.

Например, для фирмы-туроператора логичным будет размещение информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны агентов и т.п. Чтобы сервер был интересен более широкой аудитории, необходимо разместить на нем общедоступную и полезную информацию о странах, отелях, полезные советы в дорогу. Тогда потенциальные клиенты, зашедшие на него один раз, захотят вернуться снова или посоветуют другим посмотреть его. Таким образом, компания сможет найти себе новых клиентов или даже партнеров.

Если компания является турагентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента  в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой. Здесь необходима максимальная точность и подробность: есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом клиент будет лететь. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. Ведь человек, посетивший сервер, придя в офис, задаст гораздо меньше вопросов, многое он сможет узнать самостоятельно.

На создание сайтов турфирм  тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10—15% сайтов. Прежде всего это объясняется  качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. Стоимость разработки сайта часто зависит от его структуры, размещаемой информации, от региона и других факторов [4].

В настоящее время  с увеличением пользователей  Интернета все большее число  туроператоров и турагентов уделяют  внимание разработке онлайн-представительства, признавая данное направление перспективным и даже необходимым. Здесь следует уделять внимание качеству, достоверности и своевременности информации, наличию координат, возможности сделать заявку и оставить отзыв.

Туристские порталы  можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей — туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

На порталах можно  забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении  по электронной почте. Обычно такие  предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы может сам в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Некоторые ресурсы предлагают механизм заказа тура в режиме он-лайн, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой е-mail или телефон.

Не меньшим успехом  пользуются и форумы на туристских сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п.

Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет  похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и туристский электронный магазин.

Главная особенность  туристского электронного магазина — детализированное описание каждого  тура, отеля, на определенную дату с  соответствующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования он-лайн базы данных по турам. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

В качестве эффективно работающего  электронного магазина можно привести сервер «Сети магазинов горящих  путевок» (www.tournews.ru). Посетители могут  подобрать для себя подходящий тур  практически в любую страну мира по сниженным ценам, оформить заявку на подбор тура, познакомиться с описанием популярных курортов и отелей, найти пару в тур (сейчас данный вид услуги широко распространяется), забронировать и купить авиабилеты по лучшим ценам, получить ответы на популярные вопросы, изучить права туриста, а также ознакомиться со случаями из практики, заказать такси в Москве, познакомиться с советами бывалых туристов. Данный сервер также предлагает круглосуточную телефонную службу поддержки туристов за рубежом. Все офисы работают по единым ценам и пользуются общей непрерывно обновляемой базой предложений. Поэтому для того, чтобы купить горящие путевки или просто хорошие туры по отличным ценам, необходимо узнать адрес ближайшего филиала. В каждом из них гарантируется одинаково высокий уровень сервиса, широкий выбор предложений и лучшие цены.

Вывод:

Российский рынок интернет-маркетинга туристических кампаний развивается  и растет, однако он недостаточно хорош. Поэтому очень важно уделить  время именно совершенствованию  методов Интернет-Маркетинга. В настоящее время с увеличением пользователей Интернета все большее число туроператоров и турагентов уделяют внимание разработке онлайн-представительства, признавая данное направление перспективным и даже необходимым.

3. Совершенствование методов использования Интернета в туристской деятельности

Говоря о российском рынке информационных технологий, важно  отметить, что сегодня он находится  на той стадии, когда большинство  турфирм готовы предоставить всю  необходимую клиенту информацию в режиме он-лайн, однако российский потребитель неподготовлен к использованию Интернет-технологий в своих целях. Исключением являются центральные регионы России, где доля потенциально платежеспособных пользователей Сети составляет около 70% [8].

Можно выделить несколько  направлений совершенствования методов использования Интернета в туристской деятельности.

Web-сайт компании. Однако  далеко не все существующие  сайты отрабатывают затраты на  свое создание. В большинстве  случаев это происходит из-за  отсутствия какой-либо стратегии  разработки и поддержания сайта.

Можно выделить следующие  возможности и преимущества использования  сайта:

• направленная работа с целевой аудиторией;
• создание первоначальной заинтересованности аудитории в получении информации;
• детальное информирование;
• неограниченный во времени доступ к информации;
• обеспечение актуальности и оперативности информации;
• интерактивное взаимодействие с аудиторией, обратная связь;
• ведение и анализ статистики;
• проведение опросов и исследований.

Что касается визуального  оформления сайта, то оно должно быть максимально эффективным. На этапе разработки дизайна важными задачами являются оценка визуального оформления пользовательского интерфейса как «лица» организации в сети Интернет, уместность выбранной концепции и роль зрительного восприятия. Оформление должно соответствовать потенциальной аудитории компании, будь то состоятельные люди, специалисты, сотрудники небольших фирм, студенты. Многие фирмы прибегают к новейшим технологиям и разработкам в области дизайна и программирования. Но не стоит забывать, что визуальное оформление сайта — это, прежде всего, пользовательский интерфейс. С этой точки зрения дизайн должен быть удобным и понятным, должен позволить посетителю быстро сориентироваться на сайте и безошибочно найти необходимую информацию.

При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут  выбирать принимающие центры преимущественно  на основе полученной информации. Стратегия  должна быть направлена на организацию  такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур.

Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории .

Следующим этапом совершенствования  использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, не стоит забывать, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс. Если компания намерена реально использовать Сеть как средство маркетинга, то она должна заниматься им, вести подготовку новых и анализировать актуальность существующих материалов, а также контролировать фактор заинтересованности. Наиболее неудачными проектами можно назвать те сайты, которые застыли в своем развитии на отметке, например, годичной давности. Непрофессионально сделанный, непривлекательный и неинформативный сайт создаст соответствующее впечатление о компании. Необходимо избегать данной участи. Если в штате нет специалистов, то следует прибегать к услугам профессионалов. На этапе разработки стратегии применения онлайновых ресурсов компания должна просчитывать возможности поддержания сайта. Если это оказывается дорогостоящим для фирмы, то во избежание негативных последствий ей вряд ли стоит проводить маркетинговую политику в Интернете.

Для совершенствования  использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие  моменты:

• создание сайта лучше всего доверить профессиональной Web-студии или рекламному агентству, занимающимся данным направлением, так как для создания современного сайта требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов. Повышение уровня сайтов туристских фирм показывает, что многие руководители уже осознали необходимость этого. Еще лучше, если у студии, которой компания доверяет создание сайта, будет опыт реализации туристских проектов. Тогда разработчики интернет-страницы компании будут находить общий язык с заказчиком, и им не придется тратить время на объяснение основ и специфики туристского бизнеса;
• необходимо организовывать интернет-проект исходя из направления деятельности фирмы. Перед сайтом туристского агентства, как правило, ставятся совершенно другие задачи. На сайте турагентства важно не просто разместить актуальную информацию, но и подать ее так, чтобы из всего многообразия сайтов клиент выбрал Ваш и позвонил именно Вам. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большее, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристских порталах, являющихся отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристского портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные клиент может почерпнуть и на других сайтах. На странице турагентства в первую очередь нужна информация о конкретных предложениях;
• на пути к правильной разработке сайта необходимо избегать чрезмерного увлечения богатой графикой, звуковыми эффектами, Java-апплетами и анимацией. Сайт компании - это маркетинговый инструмент, а не средство для экспериментов над Web-технологиями. Нет необходимости использовать корпоративный сайт для демонстрации возможностей, загрузка которых порой занимает много времени.