Маркетинговая система туризма в Казахстане

4) при оформлении витрины и помещения гостиницы используются декоративные средства воздействия.

Информационное обеспечение маркетинга в «HomeParq» в основном сводится к приобретению разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п. Оснащение рабочего места маркетолога не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Отрицательным моментом является и то, что в «HomeParq» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.

К числу отрицательных явлений в практике маркетинговой деятельности «HomeParq» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

Цена, как и продукт, является элементом комплекса маркетинга. Компания, проводящая определенную политику в области ценообразования, активно воздействует как на объем продаж на рынке, так и на величину получаемой прибыли. От того, насколько правильно и продуманно построена ценовая политика, зависят коммерческие результаты, степень эффективности всей производственно-сбытовой деятельности фирмы, предприятия. Стратегия предприятия в области цен является деятельностью, которая связана с непрерывным процессом корректирования. Стратегию ценообразования необходимо пересматривать.

Гостиница имеет достаточный производственный и творческий потенциал для обеспечения высокого уровня качественных показателей осуществляемых услуг. Предприятие является рентабельным, поскольку результаты от реализации продукции покрывают издержки производства и образуют прибыль, достаточную для нормального функционирования предприятия; Традиционно для осуществления маркетинговых функций на предприятии создается отдел маркетинга или служба маркетинга. В рассматриваемом нами предприятии такого подразделения нет, выполнение маркетинговых функций возложено на высшее руководство и на менеджера.

Менеджеры перегружены работой, поскольку им необходимо выполнять большое количество функций, что сказывается на качестве работы. Так, не анализируются, и не проводится расчет эффективности осуществляемых рекламных мероприятий, который бы позволил обосновать успешное применение тех или иных средств рекламы и помог в будущем в выборе наиболее эффективных средств продвижения продукции. Не востребованной остается аналитическая функция маркетинга, не осуществляется связь со специализированными предприятиями, осуществляющими профессиональную деятельность в сфере маркетинга; слабо развито планирование маркетинга и контроль выполнения маркетинговых функций, деятельность в сфере маркетинга слабо структурирована и не носит системного характера.

Таким образом, система маркетинга и маркетинговая деятельность «HomeParq» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению сколько - нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в «HomeParq» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются, проведение работ способствующих стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в «HomeParq» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга, не хватает квалифицированных специалистов.

Таким образом, маркетинговая деятельность в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в «HomeParq».

Туристские фирмы города Экибастуз:

1) «SKY TRAVEL» – товарищество с ограниченной ответственностью, является коммерческой организацией. Юридический адрес фирмы: Казахстан, г. Экибастуз, ул. Машхур Жусупа, 52.

«SKY TRAVEL» предоставляет следующие услуги:

- индивидуальные туры в любую точку мира;

- разработка любых сложных маршрутов.

- аренда вилл, шале, яхт, автомобилей.

- гиды, экскурсии.

- бронирование и продажи авиабилетов во все направления;

- бронирование мест в лучших отелях мира.

Фирма развивает следующие направления: Турция, ОАЭ, Египет, Малайзия, Таиланд, Тунис, Чехия, Греция, Испания, Россия.

2) «Гранд-тур» - товарищество с ограниченной ответственностью, является коммерческой организацией. Юридический адрес фирмы: Казахстан, г. Экибастуз, ул. Беркимбаева 95/1, офис №3

Наибольшей популярностью среди жителей нашего города пользуются курорты Турции, лечебные и экскурсионные туры в Чехию, отдых на Кипре, в Тунисе, Болгарии, ОАЭ, Таиланде, Италии, Испании и в других странах мира. Агентство работает по данным направлениям с надежными и проверенными туроператорами: Tez tour, Trek Travel, Gulnar tour, Travel System, ICS Travel Group и Desert Adventures Tourism, Sunclod Tour Group Co., ISCRA.

Такое разнообразие выбора мест и условий для незабываемого отдыха, а главное, вполне устраивающая ценовая политика стали возможным благодаря посещению международных выставок. Ежегодно менеджеры туристического агентства посещают международные выставки: «Mitt», «Kift», «Leisure». Участие в Mitt имеет уникальное значение для профессионалов в сфере туризма, так как во всемирном рейтинге турвыставок на сегодняшний день это мероприятие находится на третьем месте. Международные выставки «Mitt», «Kift», «Leisure» уже давно стали основной площадкой для контактов среди профессиональных туроператоров и туристических агентств со всех концов планеты. Туристическое агентство «Гранд-тур» также оказывает визовые поддержки, в том числе и по частным приглашениям в Германию, Швецию, Италию, Польшу, Болгарию, Кипр, Израиль и другие страны. Туристическое агентство «Гранд-тур» имеет свое представительство в г. Аксу Павлодарской области.

3) Туристическое  Агентство «Таис» - товарищество с ограниченной ответственностью, является коммерческой организацией. Юридический адрес фирмы: Казахстан, г. Экибастуз, ул. Сатпаева 13/28.

Специализация данного турагентства: бронирование и реализация туров по Казахстану, за рубеж; авиа билетов; организация экскурсий в г.Астана; услуги по постановке виз. Также фирма занимается экскурсионными турами, пляжным отдыхом, отдыхом на островах, оздоровительными; образовательными и паломническими турами, морскими круизами; детским отдыхом.

4) Туристическое  агентство «Чинар-тур». Юридический адрес фирмы: Казахстан, г. Экибастуз, ул. Ауэзова 38

Специализация: экскурсионные поездки, индивидуальные туры, бронирование и продажи авиабилетов во все направления.

Фирма развивает следующие направления: Мальдивы, Доминикана, ОАЭ, Австрия, Андорра, Египет, Шри-Ланка, Таиланд, Куба, Испания, Бразилия, Мексика, Греция.

Во время исследования нами была проанализирована маркетинговая деятельность турфирмы «Гранд-тур». Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу, потеряет покупателя, купившего некачественный тур навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование (Анкета в Приложении А) путем телефонного опроса 100 клиентов (таблица 1).

 

Таблица 1 – Отношение потребителей к качеству купленных туров

 

	Качество услуг устраивает	Качество не устроило совсем	Качество услуг не достаточно высокого уровня
Клиентов ( %)	61 ( 61%)	11 ( 11%)	28 ( 28%)

 

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг (рисунок 12).

 

Рисунок 12 – Отношение потребителей к качеству купленных услуг

 

Как видно из полученных данных качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28 % посчитали, что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

Как видно из рисунка 13 треть купивших туры в «Гранд-туре» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33 %), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены, те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Рисунок 13 – Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

 

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

 

Рисунок 14 – О наличии необходимой информации о турах

Согласно полученным данным (рисунок 14) многие покупатели считают, что информации о предстоящем туре было много (72 %), а 11 % покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении  тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур, поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Из полученных ответов (рисунка 15) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная 76 %, в 15 % случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

 

Рисунок 15 – Оценка работы менеджера в офисе

 

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания

Характеристика целевого сегмента

ТОО «Гранд-тур» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица 2).

Из опроса следует, что 70 % покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56 % обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ТОО «Гранд-тур», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40 % купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

 

Таблица 2 – Результаты опроса покупателей услуг «Гранд-тур» в 2013 году (100 участников)

 

2013 г	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов  чел(%)	70 ( 70%)	56 (56%)	30 ( 30%)	40 ( 40%)

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты  узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2013 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 3 и на рисунке 16.

 

Таблица 3 – Данные опроса об источниках сведений о фирме «Гранд-тур» (100 участников)

 

	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	9%	23%	41%	22%	5%

 

 

Рисунок 16 – Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41 %) узнали о фирме «Гранд-тур» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23 %) и третьем месте (22 %) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5 %), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты (9 %). Таким образом, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

 

Рисунок 17 – Возраст покупателей услуг «Гранд-тур»