Маркетинговая система туризма в Казахстане

 

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35 %), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29 %), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22 %), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5 % (рисунок 17).

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим, к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Гранд-тур».

Анализ показывает (рисунок 18) , что 68 % покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму, устанавливая цену на услуги или вводя новые туры, необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал, что более 70 % покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

 

Рисунок 18 - Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

 

Таким образом, определился целевой сегмент «Гранд-тур», который отвечает следующим характеристикам:

Возраст – от 20 до 50 лет;

Уровень дохода – средний и выше среднего;

Образование – обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия – чаще всего – бизнесмены и предприниматели;

География – зарубежный туризм;

Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Гранд-тур» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Большое внимание в турфирме уделяется контакту менеджеров с клиентами.

В помещении для персонала «Гранд-тур», на видном месте вывешено следующее напоминание: главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

- клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

- работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

- не делайте различия по манере речи клиентов;

- не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма «Гранд-тур» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте. Из общих правил для персонала «Гранд-тур» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы:

- работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник турфирмы «Гранд-тур» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять  покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Гранд-тур» должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники «Гранд-тур», в частности:

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

помнить правила:

- покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

- покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

- покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

- покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Гранд-тур» требуют от персонала: спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги, с детьми общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.

 

 

3.2 Рекламная деятельность  туристских фирм и гостиниц  г. Экибастуз

 

Туристские фирмы и гостиницы г. Экибастуз ведут активную рекламную политику, разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Также используют дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность может быть представлена следующим образом: 1) прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п; 2) реклама в прессе. Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле. Туристские фирмы публикует свои рекламные объявления в газетах, в специализированных изданиях, в телефонных книгах; 3) рекламные проспекты готовятся, и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров; 4) наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирмы использует наружную рекламу в виде щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы. Согласно данных фирм, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами, и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, «Гранд-тур» предоставляет:

1. Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3 % от стоимости,  предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Гранд-тур» не менее трех раз.

Мероприятие направлено на  повышение уровня лояльности, как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

2) Скидка на семейные туры.

Скидка направлена как на потенциальных, так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Методы, направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 5%. Такая акция  проводится с марта до конца апреля, проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.

 

 

3.3 Перспективные  направления маркетинговой деятельности  туристских фирм и гостиниц  г. Экибастуз

 

По итогам исследования маркетинга в туризме можно сделать определенные заключения и разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в индустрии туризма.

В ходе исследования стало ясно, что в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

Туристские фирмы города Экибастуз не имеют полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью занимается лишь один сотрудник. Следует отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Конечно, сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей недостает специализированного отдела службы маркетинга.

На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, и формированием фирменного стиля [1, с. 208].