Основные требования покупателей к услугам в условиях современного «рынка покупателя

Организация доступа  по выделенным каналам и линиям:

• доступ к международным сетям телефонной связи по арендованным цифровым выделенным каналам с пропускными способностями от 64 кбит/c до 2048 кбит/c;
• доступ к местным сетям телефонной связи по арендованным цифровым выделенным каналам с пропускными способностями от 64 кбит/c до 8 Мбит/c;
• доступ для организации связи между компьютерными или информационными сетями по выделенным каналам с пропускными способностями от 64 кбит/c до 8 Мбит/c;

2.2 Анализ емкости и динамика исследуемого рынка

Быстрое изменение структуры  потребностей российских потребителей приводит к появлению на рынке  как новых продуктов, так и  новых товарных групп. Важнейший показатель для принятия решения - емкость рынка существующих и новых продуктов. Изучая емкость рынка мы получаем ответы на самые важные маркетинговые вопросы:

• Каковы основные тенденции развития исследуемого рынка?
• Какова динамика изменений долей рынка производителей и торговых марок?
• Какие новые продукты появились на рынке за последний период?
• Сколько времени требуется для достижения запланированного уровня продаж нового продукта?

Емкость рынка рассчитывается эвристическими и математическими  методами на основе данных из нескольких источников.

Емкость рынка и его  динамика в существенной степени  определяются лицами, покупающими исследуемый  товар или услугу. Анализ данных покупателей позволяет выделить наиболее существенные изменения параметров рынка и, соответственно, подготовиться к ним.

Емкость рынка телекоммуникационного оборудования в 2008 г. составила 153 млрд руб., увеличившись по сравнению со 132 млрд руб. в 2007 г. на 15,91%. По прогнозу, в 2010 г. темпы роста рынка начнут возвращаться к докризисному уровню, а емкость рынка по сравнению с 2009 г. увеличится на 11,41% - до 127 млрд руб.

По данным исследования, в 2008 г. самую большую долю рынка  занимало оборудование для мобильной  связи (31%). Остальные группы оборудования занимают примерно равные доли: для передачи данных – 24% , для фиксированной связи – 24% и для биллинга – 22%.

Телекоммуникационная  отрасль в России динамично развивается  на протяжении последних лет. В России практически решена проблема обеспечения  базовыми телекоммуникационными услугами. Сегодня все чаще поднимается вопрос о дальнейшем пути развития отрасли. При этом высокий уровень образованности населения позволяет искать источники роста не только непосредственно в отрасли телекоммуникаций, но и на стыке с отраслью информационных технологий. Ведь телекоммуникации являются инфраструктурной отраслью для ИКТ и в условиях бурного развития телекоммуникаций очевиден вопрос интенсификации использования ИКТ.

Основным макроэкономическим фактором, обусловливающим развитие телекоммуникаций в России сегодня и в ближайшие годы, является увеличение ВВП и, как следствие, ВВП на душу населения и средних доходов населения. Высокий уровень образованности населения стимулирует рост спроса на услуги связи (расходов на телекоммуникационные услуги). Объем рынка телекоммуникационных услуг в России в 2007 году составил более 40 млрд. долл. США (прирост около 35% к 2006 году), доля телекоммуникационных услуг в ВВП – 3,1%, инвестиции в отрасль составили 8,1 млрд. долл. США. Уже сегодня российский телекоммуникационный рынок является крупнейшим в Восточной и Центральной Европе. По размерам рынка Россия уступает в Европе лишь Германии, Великобритании, Франции, Италии и Испании. В то же время, российский телекоммуникационный рынок остается одним из самых быстрорастущих в мире, сохраняя значительный потенциал развития.

Сопоставление России с  другими странами по уровню проникновения  основных телекоммуникационных услуг, позволяет сравнить степень их распространения  в России и в мире. Уровень распространения  мобильной связи в России сегодня соответствует наиболее развитым странам, более того рынок достиг насыщения. Сегодня в России мобильная связь доступна практически на всей территории России, где проживают люди.

При этом бурное развитие мобильной связи (еще в 2000 году в России было 3 млн. абонентов сотовых сетей при проникновении 2%, среднегодовой темп прироста за период 2000-2005 гг. превысил 100%) превзошло ожидания большинства аналитиков. Уровень проникновения услуг фиксированной связи в России сегодня ниже, чем в большинстве развитых стран и, видимо, останется на том же уровне в обозримом будущем.

Сопоставление уровня развития Интернет в России и в мире (более  низкое проникновение в России, по сравнению с развитыми странами), а также благоприятная макроэкономическая ситуация в России, свидетельствуют о значительном потенциале роста Интернет в России в ближайшие годы. По оценке экспертов, проникновение Интернет к 2010 году составит около 50% (в 2007 году проникновение Интернет в России достигло 25%). Структура доходов от телекоммуникационных услуг в России претерпела значительные изменения, в целом соответсвующих мировым тенденциям – рост доходов, главным образом, обеспечивается «новыми» услугами, мобильной связью и Интернет.

Динамика темпов роста  основных сегментов телекоммуникационного рынка в 2006 и 2007 гг. продемонстрировала дальнейшее движение российского рынка в сторону развитых рынков. Основной прирост доходов обеспечили услуги Интернет (в том числе и передачи данных) и мобильной связи.

2.3 Оценка удовлетворенности потребителя на рынке телекоммуникационных услуг

На сегодня для оценки качества телекоммуникационных услуг, а, следовательно – оценки удовлетворенности потребителя данными услугами, приходится решать сложные задачи, связанные с процессами технического обслуживания оборудования, обеспечением информационной безопасности, бизнес-процессами внутри предприятия и т. д. При этом объем и требуемая скорость переработки информации постоянно увеличиваются, и роль центров обработки данных в этой системе возрастает. Нет необходимости лишний раз подчеркивать важность для развития операторского бизнеса обеспечения надлежащего уровня качества телекоммуникационных услуг. Тенденции последних лет все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов — реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу. Вполне естественно, что отслеживание уровня удовлетворенности абонентов качеством оказанных телекоммуникационных услуг приобретает весьма важное значение.

Совокупность  показателей качества телекоммуникационных услуг должна отображать все основные аспекты взаимодействия абонентского оборудования как с телекоммуникационной сетью, так и с телекоммуникационной услугой, как с товаром, который предлагает оператор телекоммуникаций. Соответственно, к основным фазам получения телекоммуникационной услуги с точки зрения потребителя относятся:

1. Доступность сети - вероятность того, что потребитель осуществляет успешную регистрацию в сети;
2. Доступность услуги - предоставление оператором возможности потребителю по его желанию воспользоваться какой-нибудь услугой;
3. Целостность услуги - обеспечение качества телекоммуникационной услуги во время ее использования;
4. Непрерывность услуги - обеспечение завершения предоставления услуги.

Для расчета показателей  качества телекоммуникационных услуг  применяются параметры качества, которые должны количественно оцениваться или измеряться техническими средствами на основе определенных методик, быть удобными для аудита и иметь стандарты для сравнения. Параметры качества услуг связи должны учитывать тип техологий, применяемых в телекоммуникационных сетях, характеристики технических средств и типы вызовов. Телекоммуникационная компания-оператор в зависимости от своих масштабов может иметь централизованную или децентрализованную структуру. В децентрализованной структуре основные единицы системы управления качеством телекоммуникационных услуг (Центр обработки данных) должны быть модульными и перестраиваемыми. Территориальная распределенность системы управления качеством должна закладываться в проект не только для обмена данными мониторинга и статистикой, но и для поддержания на одном уровне качества услуг связи на всей территории, обслуживаемой оператором. Центр управления качеством - универсальное вычислительное средство, решающее в телекоммуникационной сети следующие задачи:

• сбор статистических данных о работе сетей и объектов связи;
• обработка данных мониторинга сетей и объектов связи;
• анализ данных, поступающих из отделов по обслуживанию абонентов;
• оперативное реагирование на возникновение сбоев в работе сети связи;
• выработка рекомендаций по устранению проблем в работе сети связи;
• выработка рекомендаций по улучшению качества оказания телекоммуникационных услуг;
• прогнозирование возникновения неполадок в работе сети (моделирование, экстраполяция нагрузки на сеть по имеющимся данным).

В качестве подсистем маркетинга телекоммуникаций рассматриваются:

1.Изучение потребителей телекоммуникационных услуг:

• определение потребностей пользователей телекоммуникационных услуг и степени их удовлетворения;
• изучение реакции потребителей на различные маркетинговые действия телекоммуникационной компании;
• построение модели покупательского поведения на рынках телекоммуникаций.

2.Управление  спросом ("рынкоделание"):

• стратегические и оперативные решения по определению целевых рыночных сегментов;
• формирование маркетинговых усилий с использованием компекса маркетинговых средств (маркетинг-микса "4Р").

Под влиянием развития глобальной сети Интернет с точки зрения конечного пользователя применяется комплекс Marketing Mix "4C", предложенный Р.Лотерборном.

Инструменты маркетинг-микса "4С":

1. Решение потребителя (Customer Solution) – в расширенном виде сюда включаются не только покупатель и потребитель, но также и лица, принимающие решение о покупке, и лица, воздействующие на решение о покупке.
2. Издержки покупателя (Customer Cost) - обычно включают цену покупки, цену потребления и цену избавления.
3. Удобство - (Convenience) - эффективные товары и услуги должны удовлетворять некую базовую потребность, а также нести дополнительные блага для потребителя, по возможности задействуя наиболее выгодный в каждом конкретном случае комплект уровней товара и включать нужную эмоциональную составляющую.
4. Коммуникации (Communication) - весь комплекс коммуникаций между покупателем и продавцом, производителем и потребителем.

Кроме того, часто используется альтернативная концепция Marketing Mix "3C".

Инструменты маркетинг-микса "3С":

1. Компания (Company)
2. Конкуренты (Competitors)
3. Клиенты - (Clients)

Интерактивный маркетинг представляет собой новое направление работы с конечными потребителями, основанное на двусторонней взаимной коммуникации бренда и потребителя с использованием инновационных инструментов и подходов. Интерактивный маркетинг возможен только в полностью интерактивной медиа-среде, и на сегодня он реализуется как:

• интерактивный маркетинг в сетях мобильной связи - Мобильный маркетинг;
• интерактивный маркетинг в глобальной сети Интернет - Интернет-маркетинг.

3. ПОИСК ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

3.1 Особенности внедрения Интернета новейшего поколения 4G

С целью создания сетей абонентского беспроводного доступа в масштаба города (Wireless Metropolitan Area Networks – WMAN) может быть использована технология WiMAX - Worldwide Interoperability for Microwave Access на базе семейства стандартов IEEE 802.16. Для координации усилий по продвижению технологии IEEE 802.16 WiMAX на рынке телекоммуникационных услуг широкополосного беспроводного доступа был создан WiMax Forum, определивший WiMAX, как технологию высокоскоростного беспроводного доступа, альтернативную технологиям выделенной линии и цифровой абонентской линии (DSL). Технология WiMAX позволяет осуществлять широкополосный беспроводный доступ в глобальную сеть Интернет на более высоких скоростях и с расширенным радиопокрытием, нежели сети технологии Wi-Fi, что позволяет создавать на базе сетей IEEE 802.16 масштабируемые высокоскоростные сети масштабов города (WMAN).

Технология широкополосного  абонентского беспроводного доступа WiMAX стандарта IEEE 802.16 обладает рядом  преимуществ, в частности:

1. Использование спектроэффективной радиотехнологии OFDMA;
2. Применение адаптивной модуляции несущих;
3. Возможность покадрового распределения канальной емкости;
4. Повышенная помехоустойчивость в радиоканале;
5. Поддержка градаций качества обслуживания (QoS);
6. Улучшенные возможности радиораспространения и качества связи;
7. Высокая системная производительность и спектральная эффективность;
8. Поддержка IP обслуживания;
9. Возможности системного масштабирования;
10. Улучшенные механизмы безопасности;
11. Улучшенные механизмы управления системными ресурсами.