Особенности маркетинга в туризме

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО БМТ «Спутник» г. Екатеринбург

Расположение турфирмы: г. Екатеринбург, ул. Пушкина, 5

Основные виды деятельности предприятия: 

• Зарубежные туры, бронирование гостиниц, экскурсионное обслуживание в России и любой стране мира;
• Прием и обслуживание туристов в Екатеринбурге и регионе;
• услуги гидов-переводчиков;
• Морские и речные круизы;
• Лечебно-оздоровительные туры;
• Обучение и образование за рубежом;
• Горнолыжные курорты;
• Детский и молодежный отдых;
• Международные студенческие удостоверения ISIС;
• Деловой туризм;
• Событийный туризм;
• Шоп-туры;
• VIP-туризм;
• Экологический туризм;
• Бронирование и продажа авиабилетов по России и за рубеж;
• Оформление медицинских страховок за рубеж, по России, на время авиаперелетов.

Одним из приоритетных направлений, является прием и обслуживание туристов в г. Екатеринбурге:

• бронирование гостиниц; 
• открытие туристических виз; 
• предоставление услуг гидов; 
• размещение в загородных домах отдыха и санаториях; 
• содействие в организации семинаров и конференций; 
• организация экскурсий и экскурсионных туров по городу и региону.

Помимо основных услуг - продажи туров, Бюро оказывает следующие дополнительные услуги:

• Бронирование и продажа авиабилетов на рейсы по России, СНГ, на международные рейсы ведущих российских и иностранных авиакомпаний по их тарифам; 
• Бронирование отелей и аренда автомобилей за рубежом, в городах России и СНГ; 
• Оформление медицинских страховок для путешествий за рубежом, по России и на время авиаперелета; 
• Организацию трансферов в Москве; 
• Консультации и содействие при открытии виз

 

Проанализируем организационную структуру предприятия ООО БМТ «Спутник» г. Екатеринбург:

В ООО «Екатеринбургское БМТ «Спутник» выделяются несколько основных типов организационных структур управления:

• линейно-функциональная (Рисунок1)
• дивизиональные:
• региональная;
• ориентированная на потребителя;

Рисунок 1 Линейно-функциональная структура предприятия ООО БМТ «Спутник»:

 

 

 

 

 

 

Основу линейно-функциональной структуры составляет "шахтный" принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируются "иерархия" служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом. В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие: невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса; закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали); замедление прогресса управленческих решений. 

 

Маркетолог в туризме очень важен. Его работа включает в себя широкий спектр обязанностей: это и ведение сайта, и различные рекламные кампании, и определение ценовой политики организации, а главное - изучение спроса и его прогнозирование. Деятельность маркетолога должна быть направлена на гармонизацию отношений между производителем и потребителем. К людям он должен относиться не как к объектам, которым можно продать любой товар. Он должен видеть в них партнеров, которым надо показать, что данный товар им наиболее подходит, учитывая и интересы потребителей. Работа маркетолога с информационным материалом, его анализом требует развития таких качеств как сосредоточенность, аккуратность, усидчивость, ответственность. Наряду с этим разнообразие знаний, большое количество многоплановой информации, сложность задач и их нестандартность требуют развития мыслительного процесса: репродуктивного и продуктивного словесно-логического и образного мышления; анемического процесса: долговременной и оперативной памяти; устойчивого, распределяемого и переключаемого внимания. И только хороший маркетолог может обеспечить успех в конкурентной борьбе между туроператорами. В турфирме ООО БМТ «Спутник» отсутствует маркетолог.

Функции маркетолога в данной турфирме выполняет гендиректор:

1. Поставка информации
2. Экономическая война
3. Быть разведчиком
4. Быть оракулом
5. Создание спроса

 

Миссия ООО БМТ «Спутник» -  длинная (для персонала).

Туристическая фирма ООО БМТ «Спутник» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1.   Туры, объединенные  по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2.  Туристско-экскурсионные  услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и  т.д.)

3. Товары туристско-сувенирного  назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Организационная культура представляет из себя систему общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: - Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.  
 
- «Спутник» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;  
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;  
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. 

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. 

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиент ориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно, неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала.

Персонал БМТ «Спутник» составляет 10 человек. Из них специалисты различных направлений туризма и деятельности турфирмы.

Турфирма реализует свой сайт, отталкиваясь от книги «Электронная коммерция: Планирование, создание, эксплуатация Web-сайтов электронной коммерции: Практическое руководство»

 

2.3 Сегментирование и позиционирование

Сегментирование

Сегментирование рынка – разбивка рынка на чёткие группы покупателей, для каждой из которой могут потребоваться отдельные элементы комплекса маркетинга.

Критерии сегментирования:

1. социально-демографические
2. географические
3. поведенческие
4. психографические

Проведем анализ сегментирования на примере турфирмы БМТ «Спутник» г. Екатеринбург

 

Создадим карту сегментирования:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сегменты	ОЦП
Взрослые от 18 до 30 с детьми, по направлению - пляж	1. Детская комната 2. Отель рядом с пляжем
Взрослые от 18 до 30 с детьми, по направлению - горы	1. Развлечения 2. Экскурсии
Взрослые от 18 до 30 без детей, по направлению - пляж	1. Дискотеки 2. Дайвинг
Взрослые от 18 до 30 без детей, по направлению - горы	1. Экстрим 2. Скалолазание
Взрослые от 31 до 50 с детьми, по направлению - пляж	1. Веселая программа для  детей на пляже 2. Комната отдыха
Взрослые от 31 до 50 без детей, по направлению - пляж	1. Кафе/бары на пляже 2. Спиртные напитки в  номере
Взрослые от 31 до 50 без детей, по направлению - горы	1. Прыжок с парашютом 2. Езда на лошадях
Взрослые от 50 лет с детьми, по направлению - пляж	1. Отдых 2. Читальный зал
Взрослые от 50 лет без детей, по направлению - пляж	1. Компания 2. Вечерние посиделки

 

 

 

 

 

 

 

Позиционирование – ряд рекламных и маркетинговых мероприятий, направленных на формирование в сознании потребителя.

Позиционирование, ориентированное на определенную категорию потребителя

ОЦП	Степень важности
1. Детская комната	3
2. Отель рядом с пляжем	4
3. Развлечения	5
4. Экскурсии	5
5. Дискотеки	2
6. Дайвинг	2
7. Экстрим	1
8. Скалолазание	3
9. Веселая программа для  детей на пляже	4
10. Комната отдыха	4
11. Кафе/бары на пляже	4
12. Спиртные напитки в  номере	3
12. Прыжок с парашютом	2
14. Езда на лошадях	1
15. Отдых	2
16. Читальный зал	2
17. Компания	3
18. Вечерние посиделки	3