Портфельная, деловая, функциональная, операционная стратегии, их содержание, уровень реализации

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится  выстроить свои отношения с клиентами  таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких  отношений - это целый процесс, который  должен быть гибким и в то же время  хорошо организованным.

Управление отношениями  включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих  ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и  постоянно обновляемых корпоративных  стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных  систем постоянного мониторинга, анализа  продаж и работы с клиентами; обученной  команды по работе с клиентами  и служб поддержки; компетентного  менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний день большинство  компаний решают этот вопрос, обучая своих  сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный  подход включает в себя не только серию  взаимосвязанных тренингов для  руководителей и сотрудников  разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации и внедрение  современных компьютерных систем.

 

Практическое  задание: Маркетинговая программа ЗАО «ЕТК».

 

1. Характеристика фирмы.

 

1.1. Название фирмы и  его обоснование.

 

Юридический адрес фирмы  ЗАО «ЕТК»: 163001, г.Архангельск, ул. Суворова, д.19.

Расчетный счет №40703810404051022018 в КБ «Банк Москвы».

Контактный телефон: (8182) 28-06-16.

Факс: (8182) 345-35-54

Название предприятия  было выбрано по той причине, что оно является аббревиатурой от сочетания слов «Единая телефонная компания».

 

1.2. Виды деятельности  ЗАО «ЕТК».

 

Закрытое Акционерное  общество «ЕТК» - одна из телекоммуникационных компаний на территории г. Архангельска и Архангельской области.

Компания является крупнейшим оператором сотовой связи, предоставляющим услуги на территории Архангельской области.

Активно развивается дилерская  сеть компании, включающая около 40 дилеров  и более 20 торговых точек на территории Архангельской области.

Стратегическими задачами компании являются:

- техническая модернизация сети,

- улучшение качества предоставляемых услуг,

- совершенствование системы обслуживания абонентов,

- введение современной тарифной политики.

Профессионализм коллектива позволяет заниматься модернизацией  существующих телекоммуникационных сетей, находить нестандартные решения  возникающих проблем и максимально  эффективно использовать имеющееся  в распоряжении компании оборудование.

Компания «ЕТК» предоставляет  абонентам большой выбор тарифных планов. От правильно сформированной гибкой тарифной политики в немалой степени зависит успех сотового оператора на рынке. Для того чтобы предложить максимально востребованные тарифные планы, считаем необходимым руководствоваться следующими критериями:

- посекундная тарификация;

- конкурентоспособная стоимость минуты;

- простота и понятность расчетов;

- специальные дисконтные программы для высокодоходных абонентов.

В настоящее время компания ЗАО «ЕТК» предоставляет возможность  абонентам воспользоваться следующими дополнительными услугами:

1) USSD услуги.

2) Определитель номера.

3) Запрет вызова. «Запрет на входящие звонки» позволяет ограничить принимаемые звонки в случае, если абонент не хочет на них отвечать. Если абонент хочет уменьшить свои затраты, например, находясь в роуминге, то он может установить «Запрет на все входящие звонки для абонентов, находящихся вне домашней сети».

4) Переадресация вызова.

5) Удержание вызова.

6) Голосовая и факсимильная почта.

7) Ожидание вызова.

8) Пропущенные вызовы.

9) Звонок за счет вызываемого абонента.

10) Мобильный офис.

11) Тарифы на национальный роуминг.

12) Кодовое слово.

13) Услуги на базе технологии GPRS-Карты услуг:

• GPRS
• MMS
• Настройки по SMS
• Доступ к VPN-сетям
• Синхронизация
• Карты минут
• Карты SMS
• Карты МБ
• Карты «Города России»

14) Услуги абонентского сервиса «Сервис и поддержка»:

• Перерегистрация договора на другого абонента
• Выбор внеочередного номера / Выбор «золотого номера»
• Изменение абонентского номера на федеральный / Изменение абонентского номера на прямой городской
• Переоформление договора (изменение условий договора)
• Слияние / разделение лицевых счетов (за каждое приложение)
• Замена SIM-карты / Замена SIM-карты на SIM-карту с приложением ЕТК-Инфо / Замена SIM-карты на SIM-карту с поддержкой услуги «Живой счет»
• Замена SIM-карты на SIM-карту стандарта MicroSIM
• Разблокирование SIM-карты (ошибка ввода PIN-кода) / (ошибка ввода PIN и PUK кодов)
• Предоставление детализированного счета
• Повторная распечатка счета / счета-фактуры
• Настройка подключения к сети Интернет модемов CDMA на ПК с ОС Windows
• Настройка стационарных аппаратов (Интернет, факсы)
• Настройка маршрутизаторов (Интернет, локальная сеть, Wi-Fi)
• Настройка подключения к сети Интернет телефонных аппаратов и КПК (Bluetooth, ИК-порт, кабель)
• Настройка подключения к сети Интернет модемов CDMA на ПК с ОС Linux, MacOS
• Выезд специалиста к абоненту
• Как оплатить
• Отделы обслуживания и продаж
• Настройки GPRS и WAP
• Зона покрытия
• Роуминг
• Справочник абонента
• Вопросы и ответы
• Междугородние коды
• Международные коды

15) Информационно-развлекательные услуги «Справочник абонента»:

• Голосовые сервисы
• SMS-сервисы

 

1.3. Продолжительность работы  на рынке.

 

Закрытое Акционерное  общество «ЕТК» существует на рынке сотовой связи уже 8 лет. За это время она смогла не только утвердиться на рынке, но и создать себе достойную репутацию.

 

 

1.4. Ассортимент предлагаемых  услуг ЗАО «ЕТК».

 

ЕТК предоставляет связь  в стандарте GSM-900/1800. Реализует проект по развитию сотовой таксофонной  связи. Разворачивает сеть стандарта IMT-MC 450 (ТМ WELLCOM).

Компания ЕТК располагает  собственным мобильным комплексом связи (МКС). МКС ЗАО «ЕТК» - это  передвижная станция сотовой  связи стандарта GSM 900/1800, уникальная разработка, позволяющая оперативно организовать локальную зону сотовой  связи, там, где это жизненно необходимо.

Технология GPRS дает возможность использования новых сервисов. GPRS (General Packet Radio Service) – услуга пакетной передачи данных по радиоканалу. GPRS предоставляет немедленный доступ к услугам, без необходимости дозваниваться к Интернет-провайдеру.

В настоящее время происходит рост доли услуг мобильного Интернета  и контентных услуг в структуре  доходов от дополнительных услуг  и уменьшение доли базовых услуг (определитель номера, переадресация  вызова, и т.д.).

        Контент-услуги – вторая по размеру доходов группа дополнительных услуг. Это услуги, предполагающие получение на телефон полезной или развлекательной информации за дополнительную плату. Реализация технологии GPRS позволит в полной мере реализовать контент-услуги, не только на базе SMS, но и поддерживать контентные MMS-услуги, WAP-услуги.

Структура доходов по группам  контент-услуг в первом квартале 2010 года выглядела следующим образом: 36% - логотипы и мелодии, 20% - медиа-проекты, 15% - информация и развлечения, 13% - знакомства и общение, 15% - игры.

Внедрение широкого спектра  дополнительных услуг оператором ЗАО «ЕТК» - шаг стратегический и имиджевый. Стратегический – с точки зрения возможного привлечения дополнительных средств. Имиджевый – поскольку наличие разнообразных дополнительных услуг косвенно влияет на выбор абонентом оператора.

В условиях усиления конкуренции  на рынке мобильной связи и  ожесточения борьбы за абонента, нельзя игнорировать такой довод в пользу оператора, как широта предоставляемых  им дополнительных услуг.

Роуминг – это уникальное технологическое взаимодействие между  операторами подвижной связи  всего мира. Роуминг позволяет  мобильному абоненту одного оператора  пользоваться услугами подвижной связи  в сети другого оператора, не изменяя  своего абонентского номера. ЗАО «ЕТК» предоставляет всем своим абонентам возможность пользоваться услугами связи в роуминге автоматически, без дополнительного оформления каких либо заявлений визита в офис.

Условия предоставления роуминга:

1) доступ в роуминг включен в стандартный набор услуг подвижной связи GSM 900/1800 и предоставляется всем абонентам ЗАО «ЕТК» бесплатно;

2) для возможности пользоваться услугами связи в роуминге у абонента компании ЕТК должны быть активированы две услуги: «Роуминг» и «Международный доступ»;

3) активация/деактивация  услуг производится автоматически и зависит от размера баланса лицевого счета абонента: услуги активируются при достижении баланса лицевого счета размера порога активации, установленного тарифным планом; услуги деактивируются – при снижении баланса лицевого счета ниже порога активации, установленного тарифным планом;

4) тарификация услуг связи в роуминге осуществляется оператором связи, предоставляющим эти услуги на своей территории. Льготы, скидки и бонусы, предоставленные ЗАО «ЕТК» на своей территории, в роуминге не действительны;

5) списание средств с лицевого счета абонента за оказанные услуги роуминга производится автоматически, по мере поступления в ЗАО «ЕТК» информации о потребленных услугах, но не более чем через 40 дней с даты совершения вызова.

Одной из основных характеристик  услуги в данный момент является: ее высокая стоимость и отсутствие возможности внутрисетевого роуминга, который позволяет значительно  упростить и удешевить условия предоставления роуминга.

Кроме услуг связи ЕТК  занимается реализацией мобильной  техники и аксессуаров, имеет  собственный сервисный центр.

 

1.5. Численность работников  ЗАО «ЕТК».

 

Численность работников ЗАО «ЕТК» составляет 2 000 человек.

Руководство компании представлено следующим образом:

– генеральный  директор;

– заместитель генерального директора по финансовым вопросам;

– заместитель  генерального директора по техническим вопросам;

– заместитель генерального директора по продажам и абонентскому обслуживанию.

Структура компании имеет следующий вид:

1) бухгалтерия:

Основные функции: обработка абонентских платежей; расчеты с коммерческими представителями; учет имущества; расчеты по обязательствам; расчет с персоналом; управление доходами;

2) отдел корпоративного  учета, отчетности и налогового  планирования;

3) отдел главного  энергетика;

4) представительство ЗАО «ЕТК»;

5) руководство;

6) управление безопасности:

Основные функции: обеспечение внутренней безопасности; обеспечение информационной и экономической безопасности; работа с правоохранительными органами;