Программы лояльности. Российский и зарубежный опыт

Следующая туристическая  компания, которую мы рассмотрели, была ООО ТК «Сахалин», где так же не дали точного ответа. В этом турагентстве нам сообщили, что постоянные клиенты путешествуют чаще пяти раз в год и предоставление скидок возможно, но обсуждается только при индивидуальном рассмотрение. Данное агентство выступает как туроператор по Сахалинской области, так и турагент.

Еще одна туристическая  компания, которая была проанализирована является «Натали Турс, Фирменное агентство». Появилось достаточно недавно в г.Южно-Сахалинске. Компания «Натали Турс» является одним из крупнейших туроператоров в России, и имеет множество офисов по всей стране, в том числе и в г. Южно-Сахалинске. Там действует вид программы лояльности  созданной на основе платежных карт. Туристическая компания «Натали Турс» совместно с  «РосЕвроБанк»-VISA создала накопительную программу, для удобства пользования скидками во время путешествия. Ею можно расплачиваться в магазинах и получать скидку при покупке тура в компании «Натали Турс», с помощью накопленных при покупках баллов.

Преимущества  данной программы:

1) Чем больше баллов, тем больше скидка при покупке тура;

         2) Можно брать кредит до 55 дней, где процент равен нулю;

3) Оформление  дополнительных карт для семьи – бесплатно;

4) В любой  точке мира можно осуществить  покупку, бронирование отеля.

Для этого  компания «Натали Турс» предлагает:

1. Заполнить Заявление в офисах Натали Турс или офисах РосЕвроБанка и передать вместе с пакетом необходимых документов консультанту;
2. Получить совместную карту "Натали Турс - РосЕвроБанка" VISA Classic или VISA Gold в течение 4 рабочих дней в  любом   офисе РосЕвроБанка в Москве и офисах Натали Турс, следовательно можно получить данную карту и в офисе «Натали Турс» г Южно-Сахалинска. 
   Зарегистрироваться на их сайте.

 
 За каждый рубль, потраченный  по совместной карте "Натали  Турс-РосЕвроБанк-VISA" при оплате товаров и услуг начисляется 1 бонусный балл. Информация о баллах, полученных в соответствии с данным пунктом, отражается на бонусном счете участника программы не позднее 3 рабочих дней, после оплаты товаров и услуг. Также если участник программы оплачивает часть туристического продукта бонусными баллами. В этом случае баллы начисляются только на ту часть стоимости туристического продукта, которая оплачена не бонусными баллами. Организаторы программы могут начислять дополнительные подарочные бонусные баллы, которые не прописаны в Правилах начисления и использования баллов.

На сайте туристической  компании «Натали Турс», есть окошко, куда надо ввести данные своей карты, таким образом клиент попадает в свой личный кабинет, где может посмотреть количество накопленных баллов. Как уже было сказано выше, но не раскрыто полностью, баллы можно потратить при покупке тура, на скидку в размере за 1рубль – 120 баллов.

Программа дает постоянную клиентуру, так и хорошую прибыль  как банку «РосЕвроБанк», так и компании «Натали Турс».

Следующая Сахалинская туристическая компания «Megatravel», имеет хорошую программу лояльности, на основе которой постоянный клиент, может получать скидки.

Каждый клиент компании «Megatravel» имеет право получить пластиковую карту постоянного клиента с личным номером, при покупке первого тура бесплатно.

Данная карта дает права  владельцу получать скидки и участвовать  в разнообразных акциях, которые  проводит компания.

Владелец карты имеет  право передавать ее третьим лицам  и получать дополнительные бонусы на личный счет. Бонусы с личного счета можно 
   использовать в любое время для оплаты тура полностью или его части. 
   Текущие состояние размера скидки и историю покупок можно посмотреть на сайте «Megatravel». Там также находится личный кабинет, куда можно зайти при помощи ввода данных карты и паспорта. Карта предоставляет скидку от 3% до 7%.

Что касается дополнительных бонусов, которые предлагает компания, то они заключаются в следующем:

1. После получения карты, следующий тур будет со скидкой 3%, а пятый и последующие будут уже со скидкой 7%;
2. Предлагает поисковик расчета бюджетных туров, только для постоянных клиентов, куда можно войти по логину и паролю.

Так же компания предоставляет  скидку в день рождения на покупку  тура, проводит множество акций, такие как «Подарок Одиноким Мамам и Папам», «Подарок многодетным семьям», «Подарок Пенсионерам». Компания «Megatravel» также использует интернет ресурсы для обеспечения постоянных клиентов информацией. Это очень сложный процесс, ведь в интернете через социальные сети не так-то легко обратить внимание на себя, и заинтересовать потребителя.

Единственный минус в  этой программе заключается в  том, что компания предлагает очень  много скидок, и это не может  хорошо сказываться на развитии бюджета. Компания получает совсем небольшую  прибыль включая скидки в свои предложения. Еще, так же не очень хорошее свойство давать дисконтную карту при покупке первого тура, потому что, неизвестно вернется этот клиент еще раз или нет, когда затраты на изготовление карты, компания уже осуществила.

Мы бы хотели, рассмотреть  последнюю туристическую компанию, название которой «1001 Тур». «1001 Тур» является сетью туагенств, расположенных в разных городах России, в том числе и в г.Южно-Сахалинске. Туристическое агенство имеет множество наград и сотрудничает с крупнейшим туроператорами России: «Pegas Touristik», «Natalie Tours», «TezTour» «Mostravel» и другие.

«1001 Тур» имеет свою программу  лояльности, которая распространяется так же на Сахалинских потребителей.

При покупке тура, авиабилета или железнодорожного билета можно приобрести у менеджера дисконтную карту за 500 рублей, которая в дальнейшем будет использоваться как бонусная, а так же может служить как мини-банк.

При приобретении этой карты  любой тур будет продаваться  с 3-х процентной скидкой. Карта действует  на предъявителя и можно ее давать своим родственникам и друзьям.

При каждой покупке тура на карту начисляется 1% от суммы покупки. Эти деньги можно потратить на частичную или полную оплаты путешествий. Воспользоваться накопленной суммой может только владелец карты.

 Каждый месяц сумма  увеличивается на 5%, таким образом, компания благодарит своих постоянных клиентов, и с точки зрения маркетинговой политики, удерживает своих лояльных покупателей.

Данная программа лояльности дает возможность приобрести следующий  тур уже с трех процентной скидкой, так же благодаря накопленным  бонусам постоянный клиент получает скидки. Карта должна использоваться в течение 6 месяцев со дня регистрации, если этого не произойдет сумма на счету сгорит. Нам кажется это хороший маркетинговый ход, так как такое условие программы лояльности обязывает клиента в течение 6 месяцев вернуться.

Так же при потере карты, она имеет свойство восстанавливаться. Клиенту надо подойти в компанию, где ему будет выдан новый  номер карты. Скидка сохраняется, но бонусы накопленные теряются. Для  того чтобы вернули карту надо заполнить специальную форму, где  указать информацию о себе.

Туристическое агентство  проводит различные акции, которые  также стимулируют лояльных клиентов.

В целом, программа лояльности очень хорошая. Здесь предприниматель  рассчитал всю выигрышность позиции, клиенту надо заплатить 500 рублей за карту, следовательно, он будет ею пользоваться, значит, программа лояльности работает. Так же при неиспользовании ее, она закрывается, что заставляет клиента использовать карту в срок и по назначению. Происходит манипуляция с помощью денежного интереса.

Также нами была рассмотрена  Сахалинская авиакомпания ОАО «Сахалинские Авиатрассы», которая предлагает хорошую  бонусную программу для лояльных клиентов.

 Программа имеет свое  название «SAT Club». Программа направлена на поощрение часто летающих пассажиров ОАО "Авиакомпания "Сахалинские Авиатрассы". Суть Программы проста: каждому участнику за полеты на регулярных рейсах Авиакомпании начисляются баллы в зависимости от оплаченного тарифа, выбранного направления и класса обслуживания. При достижении определенного количества баллов участник Программы "SAT Club" получает право пролета по льготному авиабилету или повышения класса обслуживания на выбранном им регулярном рейсе Авиакомпании.

Эта программа интересна  тем что, каждый человек старше 12 лет может стать участником Программы. Для этого необходимо:

1. Заполнить заявление на участие, которое можно получить в Агентстве Авиакомпании, Представительствах Авиакомпании, на борту воздушного судна, либо на сайте;
2. Подписать (заявление без подписи считается недействительным);
3. Отправить заказным письмом в головной офис;
4. Получить постоянную карту участника "SAT Club" можно в одном из Представительств Авиакомпании.

На сайте представлен  личный кабинет, где для входа  надо указать четырехзначный цифровой пароль, который необходим для получения информации о состоянии счета.

В случае утери пароля или  пластиковой карты, участник может  сообщить об этом Администратору «SAT Club». Новый пароль будет сообщен участнику по адресу, телефону, факсу или е-mail, зарегистрированному в Программе.

Для начисления баллов зарегистрированному  участнику Программы необходимо при покупке авиабилета предъявить агенту карту участника, номер которой вносится в билет.

Если по каким-либо причинам у участника Программы не оказалось  при оформлении авиабилета карты "SAT Club", то необходимо в течение шести месяцев с даты выполнения полета предоставить пассажирский купон, посадочный талон и карту участника в агентство или Представительство Авиакомпании для начисления баллов.

Также баллы за полеты начисляются со дня регистрации участника в Программе за каждый участок перевозки на регулярных рейсах авиакомпании «САТ» в соответствии с таблицей начисления баллов, в зависимости от оплаченного тарифа, выбранного направления и от класса обслуживания.

За полеты, совершенные  на совместных  авиалиниях по Интерлайн соглашению, баллы начисляются только на участке перевозки, выполненной авиакомпанией «САТ». Баллы одного участника не могут быть объединены с баллами другого участника. Баллы могут быть переданы только члену семьи участника Программы.

Срок годности баллов после  вступления в программу и первого  полета 5 лет. Баллы, не использованные в течение срока годности, автоматически  аннулируются.

По данной программе, есть пункты, по которым баллы не зачисляются:  

1. За неиспользованные участки перевозки, в случае отмены рейса;
2. За полеты по авиабилетам, оплаченным по специальным тарифам в дни проведения распродаж, рекламных акций;
3. За полеты по льготным авиабилетам;
4. За полеты, совершенные с использованием тарифов, не предусмотренных для начисления баллов. 

В случае недостоверного начисления баллов, участник оформляет Заявление  на  восстановление неучтенных баллов с приложением копий авиабилетов и посадочных талонов. Заявления принимаются в течение 180 дней со дня совершения полета. Подтверждение полученной информации и начисление неучтенных баллов на счет участника осуществляется в течение 30 дней со дня получения Заявления.

Также на борту Авиакомпании «САТ» действует система «Детский САТ»,

Данная программа направлена на создание комфортных условий на протяжении  полета для детей, в возрасте до 12 лет. Авиакомпания  разработала три варианта игровых развлекательных наборов, в котором ребенок может найти очень интересные и познавательные книжки-раскраски, цветные карандаши, фломастеры, игровые наборы, лото, домино, «пазлы».

Так же для детей разработаны два рациона детского бортового питания. Причем, право выбора питания остается за детьми, именно они будут решать, что они увидят.

Компания «САТ» проводит множество акций, направленных на привлечение новых клиентов. А в связи с двадцатилетием сейчас активно устраивает разные розыгрыши, дарит призы, что тоже является программой лояльности. Компания пытается воздействовать на сознание человека, использовав развлекательные и завлекательные уловки.

Проанализировав некоторые  Сахалинские турфирмы и Авиакомпанию «САТ», мы можем сделать вывод, что  на Сахалинском туристском рынке  программы лояльности действуют не активно. Мы выяснили, что внутренние Сахалинские турфирмы, такие как ООО ТК «Сахалин» и ООО «Апельсиновое Солнце» не имеют программ лояльности, следовательно, они нет борьбы за клиента, хотя на Сахалине, достаточно развита конкурентность между туристическими компаниями. Больше возможностей предоставляют клиентам туристические фирмы, которые открывают свои офисы в г. Южно-Сахалинске, и являются крупными туроператорами и турагентами в России, так как они находятся ближе к зарубежным странам, откуда и перебирают опыт и внедряют его в своих компаниях, так же у них больше возможностей общаться и обмениваться опытом с другими турфирмами. Данные турагентства устраивают и принимают участие в разного рода конференциях и семинарах, что способствует повышению опыта в маркетинговой сфере. Для Сахалинских туристских компаний, это дорого и труднодоступно, ведь привезти на Сахалин специалиста требует особых затрат. Но мы выяснили, что все-таки программы лояльности постепенно внедряются на Сахалинском туристском рынке.