Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «М- Видео»

 

Таким образом, по данным SWOT-анализа ООО «М-Видео» можно сделать следующие выводы:

1.    Маркетинговая служба ООО «М-Видео» работает над развитием товарного бренда.

2.    Руководство ООО «М-Видео» понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы, и проводит активную рекламную кампанию.

3.    Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.

4.    Покупатели опасаются отечественных предприятий- производителей, т.к. продукция может быть низкого качества.

На основании  проведенного SWOT-анализа внутренней среды ООО «М-Видео» можно сделать следующие выводы:

1.    Сильные стороны предприятия:

-    постоянное обновление ассортимента. Удельный вес новой продукции в общем объеме реализации составляет более 45 %;

-    поддержание соотношения «цена-качество» на оптимальном уровне благодаря действующей на предприятии системе менеджмента качества;

-    высококвалифицированный персонал;

-    наличие собственного транспорта для организации доставки товаров.

2.    Слабые стороны предприятия:

-    невысокий удельный вес на рынке;

-    зависимость от многочисленных поставщиков товаров;

3.    Возможности:

-    повышение спроса на товары, расширение торговых площадей.

-    открытие новых магазинов.

4.    Угрозы:

-    наличие сильных конкурентов на основных рынках сбыта;

-    отсутствие конкуренции среди поставщиков товаров.

Таким образом, на основании  проведенного анализа можно сделать  выводы, что в ООО «М-Видео» управление маркетингом осуществляет отдел  маркетинга под руководством коммерческого  директора. Он занимается планированием  и осуществлением сбыта, разработкой  наиболее эффективной сбытовой политики, главным составным элементом  которой является ценовая стратегия, включающая в себя методы и формы  расчетов с потребителями.

ООО «М-Видео» на протяжении исследуемого периода успешно сохранял свою рыночную долю, а в 2011 году она  составила 28,37 %. Серьезную конкуренцию  по рыночной доле исследуемому магазину может составить такая компания как «Эльдорадо», рыночная доля которой  за 2011 год составила 25,3 %. Ассортимент  товаров ООО «М-Видео» рассчитан  на разные социальные группы населения, с разным уровнем дохода.

2.3 Исследование  потребностей покупательского поведения  бытовой техники в ООО «М-Видео»

Покупателями предприятия  ООО «М-Видео» является население  г. Оренбурга и Оренбургской области. Деятельность ООО «М-Видео ориентирована на продажу населению бытовой и цифровой техники различных ценовых категорий.

Порядок обслуживания покупателей в ООО «М-Видео» происходит следующим образом:

1.    Покупатель выбирает товар в торговом зале с помощью квалифицированных продавцов - консультантов.

2.    Продавец выбивает товарный чек, с этим чеком покупатель оплачивает выбранный товар на кассе.

3.    Покупатель получает свой товар в отделе выдачи товаров, предъявив работнику оплаченный чек.

ООО «М-Видео» проводит сегментацию рынка по группам  потребителей, так как считает  ее наиболее универсальной. От того, насколько  правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.

Разобьем сегмент  рынка по группам потребителей на подгруппы:

1) преуспевающие  клиенты - для этой группы потребителей  ООО «М-Видео» предлагает дорогостоящие  холодильники и стиральные машины, 3D

-телевизоры, цифровые  фото и видео камеры, что особенно  актуально для обеспеченных семей.  Здесь предлагается товар высокого  качества, в основном импортный;

2)    клиенты со средним доходом - в основном молодые семьи-наибольший удельный вес которых составляет 60,5%.Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня (холодильники, телевизоры, стиральные машины среднего класса, а также мелкая бытовая техника - пылесосы, чайники, микроволновые печи и др.) ;

3)    клиенты с низким доходом - ООО «М-Видео» не оставило без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, и ООО «М-Видео» планирует удовлетворить запросы и этой группы населения.

Проведем анализ покупателей ООО «М-Видео» по возрастным категориям.

На рисунке 3 представлена диаграмма, на которой выделены сегменты в соответствии с возрастом обслуживаемого населения.

 

 

 

Рисунок 3 - Выделение сегментов в соответствии с возрастом покупателей

 

Итак, как оказалось  наименее обслуживаемый данной сетью  магазинов возраст покупателей - это возраст от 16 до19 лет, далее  идет возраст от 20 до 25 лет, и основными  покупателями ООО «М-Видео» являются люди в возрасте от 27 до 54 лет.

С целью исследования удовлетворенности покупателей  товаром магазина ООО «М-Видео» было проведено анкетирование жителей города Оренбурга.

На улицах города был проведен опрос 100 человек, посетителей  магазина. Вопросы анкеты представлены в приложении.

Проведем анализ полученных результатов.

На вопрос 1: Часто  ли Вы покупаете бытовую технику  и электронику, 58 % опрошенных ответили, что редко, 11 % - часто и 31 % опрошенных не

совершают таких  покупок, но планируют их совершить  в ближайшем будущем.

 

 

 

Рисунок 4 - Результаты ответа на первый вопрос анкеты

 

На второй вопрос практически все покупатели (98 % опрошенных) ответили, что «М-Видео». Но ответ  очевиден, так как опрашивались посетители именно этого магазина.

На третий вопрос большинство опрошенных - 73 % ответили, что выбирают бытовую технику и электронику на основании соотношения «цена

- качество». Остальная часть - 27 % опрошенных утверждают, что отдают предпочтение известным торговым маркам и выбирают только среди них.

 

 

 

Рисунок 5 - Результаты ответа на третий вопрос анкеты

 

При ответе на четвертый  вопрос анкеты 53 % опрошенных ответили, что им нравится товар, представленный в магазине и он соответствует  их требованиям. 24 % не нашли интересующий их товар в магазине и 23 % сказали, что не ставили перед собой  целью поиск конкретного товара и затрудняются ответить на поставленный вопрос.

 

 

 

Рисунок 6 - Результаты ответа на четвертый вопрос анкеты

 

При ответе на пятый  вопрос большинство респондентов - 83 % сказали, что вообще не смотрят  рекламы, а магазин посещают, потому, что уже давно известный и  популярный. Остальных - 17 % опрошенных привела в магазин реклама, в  которой говорилось об акциях, проводимых в магазине.

На шестой вопрос анкеты все опрошенные единогласно  ответили, что предпочитают покупать товар во время акции, распродажи, экономя при этом денежные средства и приобретая качественный товар  по более низкой цене.

На седьмой вопрос анкеты 22 % опрошенных ответили, что посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом. Остальные посетители, 78 % - жители других районов города. Из них почти половина опрошенных высказали недовольство удаленностью магазина и большим количеством времени, затраченным на дорогу.

Восьмой вопрос - все 100 % респондентов высказали желание видеть магазин не только как место совершения покупок, но и как сервисный центр.

При ответе на девятый  вопрос 47 % опрошенных ответили, что  для них важно получить грамотную  консультацию опытного продавца, 12 % сказали, что для них компетентность продавцов  не имеет значения, они осуществляют выбор самостоятельно. Остальные  опрошенные сказали, что прислушаются к советам, но сделают выбор самостоятельно.

 

 

 
 

 

 

 

 

Рисунок 7 - Результаты ответа на девятый вопрос анкеты

 

К десятому вопросу  большинство опрошенных отнеслись не серьезно, и все, что смогли предложить - снизить цены.

Анализируя деятельность ООО «М-Видео», можно сделать следующий  вывод, что в данный момент исследуемый  магазин бытовой техники хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, делающие покупки  в ООО «М-Видео», довольны, но в  свою очередь хотели бы иметь более  широкий перечень услуг, например, оказание сервисного обслуживания, ремонт и  т.д.

Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.

3 Разработка  рекомендаций по работе с потребителями  в компании «М-Видео»

3.1 Совершенствование  маркетинговой стратегии предприятия  ООО «М-Видео»

В целом маркетинговые  исследования в ООО «М-Видео» проводятся по всем направлениям. Постоянно совершенствуется сбытовая и ассортиментная политика организации. Однако необходимо проведение мероприятий по увеличению сбыта  продукции, привлечению новых клиентов ООО «М-Видео».

В целях совершенствования  деятельности предприятия, руководству  необходимо наладить учет эффективности  рекламирования. Это позволит получить информацию о целесообразности рекламы  и результативности ее отдельных  средств, определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных  покупателей. Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств  рекламы, рекламной кампании в большинстве  случаев не представляется возможным. Однако и приблизительные подсчеты оправдывают себя.

Экономическую эффективность  рекламы чаще всего определяют путем  измерения ее влияния на развитие товарооборота. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно  лишь в том случае, если увеличение сбыта товара происходит немедленно после воздействия рекламы. Это  наиболее вероятно в случаях рекламирования новых товаров повседневного  спроса.

В то же время покупке  дорогостоящего товара длительного  пользования обычно предшествует обязательное обдумывание. В этом случае эффект рекламы  может проявиться далеко не сразу. Прежде всего, покупатель узнает о выпуске  товара, затем он интересуется подробной  информацией о его качестве и  свойствах. После этого он может  отдать предпочтение рекламируемому товару и утвердиться в желании приобрести его, и лишь в итоге приобретает  его.

Рекламные мероприятия, предложенные для продвижения бытовой  техники ООО «М-Видео»:

1)    Участие в выставках, ярмарках.

2)    Интернет-рекламы и рекламы на баннерах, автомобилях.

С целью привлечения  большего числа покупателей можно  порекомендовать ООО «М-Видео» расширить  товарный ассортимент. Необходимо обратить особое внимание на группу потребителей со средним доходом. Т.е. необходимо составлять ассортимент, ориентируясь на достаточно высокое качество товаров  по приемлемым ценам.

Также в качестве рекомендаций можно предложить расширить  возрастной диапазон покупателей. Самую  малочисленную группу, как показало исследование, занимают молодежь и  люди пенсионного возраста.

Можно порекомендовать  руководству ООО «М-Видео» проводить акции - делать скидки на покупки товаров школьникам, студентам на такие группы товаров, как компьютеры, ноутбуки, фотоаппараты. А также пенсионерам на следующие группы товаров:    стиральные машины, микроволновые печи, утюги, мясорубки и т.д.

К примеру, в период летних каникул можно организовать акцию -скидку 10 % для школьников и студентов на приобретение мобильных телефонов, MP3 плейеров, игровых приставок и аксессуаров к ним. Таким образом, магазин привлечет большее число покупателей, увеличит выручку от продаж.

Перед началом учебного года - в августе, сентябре можно  организовать акцию - скидка 5-10 % на приобретение компьютеров, ноутбуков, моноблоков. Или, как альтернатива, предложить студентам  удобную рассрочку платежа за товар (в данном случае цена на товар  не изменится, т.е. скидкой покупатель воспользоваться не сможет).

Аналогично, можно  продавать товар со скидкой 5-10 % пенсионерам, хотя бы на отдельные группы товаров - холодильники, стиральные машины, пылесосы, утюги и др. Скидку предоставлять  по предъявлению пенсионного удостоверения. Альтернатива - беспроцентная рассрочка  платежа сроком на 6-10 месяцев. В этом случае скидка на товар действовать  не будет.

Возможно, при проведении подобных акций, от продажи одного и  того же количества товаров предприятие  получит меньше прибыли. Но при этом значительно увеличится число покупателей  и, соответственно, объем продаж, что  непосредственно увеличит прибыль.