Совершенствование маркетинговых процессов на автосервисном предприятии

2.5. Технологическая часть.

Приведем пример ведения технологической документации службой запасных частей при Таксомоторном парке № 5 г. Москвы.

Форма для статистики и анализа сервисных работ и расхода запасных частей

Анализ технологических данных позволяет сделать следующие выводы.

• Когда обнаружены заметные колебания в уровне, объемах и отношениях продаж, находят причины и принимают меры.

• Высокий процент гарантийных и внутренних заказов показывает неэффективную работу сервисной службы и необходимость принятия мер. Высокий процент затрат времени на гарантии доводится и до сведения поставщика.

• Когда на сторону отдается высокий процент работ и цены продажи этих работ почти равны рыночным и нельзя сделать надбавку, тогда прибыль от этих операций возможна только при выполнении этих операций у себя. Необходимо приобретение оборудования и обучение механиков.

Благодаря анализам сервисной деятельности, ремонтных заказов и финансовых отчетов могут быть обнаружены, оценены и скорректированы имеющиеся проблемы. Параметры, контролируемые менеджерами технологического отдела.

• продажи – основные продажи труда механиков;

• себестоимость – основные выплаты сдельные;

• валовый доход, выручка, себестоимость;

• общие операционные расходы;

• торговые расходы – расходы на отношения с заказчиками;

• расходы на урегулирование гарантийных проблем и расходы на рекламу;

• зарплата и сдельные выплаты, включая отчисления в пенсионные и страховые фонды, выплаты за сверхурочные, компенсации и оклады служащим, кроме механиков;

• переменные расходы – повторные работы, инструмент, обучение, содержание и ремонт своих машин, прачечная, телефон и т. п.;

• постоянные расходы – амортизация земли и зданий, арендная плата, амортизация оборудования и др.;

• оперативная прибыль. [Завьялов П. С., Демидов В. Е. формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1998, С. 80.]

Специальная часть. "Анализ практики службы запасных частей "Таксомоторного парка № 5 г. Москвы"

3.1. Формирование  и контроль запасов службой  запасных частей "Таксомоторного  парка № 5" г. Москвы"

Формирование и контроль запасов – составляющие системы управления, от которых зависит своевременное устранение дефицита или затоваривания. Организация пополнения запасов характеризуется определенными и случайными параметрами. Интервалы между поставками, объемы партий и спрос не являются постоянными величинами, так как находятся под влиянием многих факторов, которые необходимо учитывать при формировании запасов. Например, время на перевозку одной партии отличается от времени на перевозку следующей, на оформление документов также может требоваться разное время и т. д.

Формирование, регулирование и контроль запасов предусматривают поддержание такого соотношения деталей частого и нерегулярного спроса, которое обеспечивает высокую оборачиваемость запасов при удовлетворительном обеспечении покупателей и оптимальных расходах на содержание запасов. Регулирование запасов заключается в определении их уровня, оптимального по конкретному критерию, и в разработке условий, которые обеспечивают поддержание запасов на этом уровне.

Рис. 10.Упрощенная схема движения запаса

Для первого случая, приведенного на рис. 10, принято, что в течение месяца продается 100 каких-либо деталей. В конце месяца запас мгновенно пополняется, и цикл повторяется. В данном случае минимальный запас равен 0, максимальный – 100 шт., средний – 50 шт. Средний текущий запас является важным показателем для контроля запасов, он определяет среднюю величину средств, вложенных в запасы и среднюю стоимость их содержания. Такой упрощенный случай в практике не встречается, т. к. запасы не могут пополняться немедленно из-за колебаний интервалов поставок, а продажа запасных частей нестабильна ввиду колебаний спроса.

Для удовлетворения спроса в любой момент, независимо от задержек в поставках или скачка заказов, в систему управления включают страховые запасы деталей. Пример движения запасов с участием страхового запаса показан во втором случае, приведенном на рис. 6. Страховой запас состоит из 50 деталей, ожидаемая продажа за 3 месяца – 100 шт. График показывает, что страховой запас помог в одном случае обеспечить продажи в период запаздывания поставки, а в другом – при увеличении спроса выше расчетного.

Рис. 11.Упрощенная схема движения запасов при наличии страховых запасов

Установление оптимального уровня страховых запасов – существенная часть квалифицированного управления запасами. Недостатки в расчетах нормативов страховых запасов приводят к сокращению сбыта или к дополнительным расходам по содержанию излишних запасов. Расчет нормативов страховых запасов выполняют так же тщательно, как и текущих запасов. Случайный характер факторов, обусловливающих необходимость страховых запасов, предопределяет использование при расчетах аппарата теории вероятности.

Факторы, влияющие на размер страховых запасов, подразделяются на две группы – связанные с колебаниями спроса и определяемые условиями поставки. Учет первой группы факторов связан с прогнозированием величины спроса и вероятных величин отклонения спроса в расчетном периоде. [Файоль А. Общее и промышленное управление: Пер. с фр. / Науч. ред. и предисл. Е. А. Кочерина. – М.: Контроллинг, 1999, С. 261.] Влияние второй группы факторов выражается в отклонениях интервалов поставок от заданных в системе из-за нарушений ритмичности производства деталей, опозданий подачи транспорта, задержек в пути и т. п. Все эти отклонения вызываются случайными и не зависящими одна от другой причинами, поэтому моделирование закономерностей этих отклонений выполняют по методологии изучения случайных массовых явлений. Например, выясняется, как часто встречается отклонение интервала поставки и какова наиболее вероятная величина отклонения. Критерием оптимальности, как отмечалось ранее, является минимизация расходов на пополнение и содержание запасов. Для поддержания запасов на определенном уровне разрабатывается порядок их формирования (установление нормы запаса и правил пополнения) и контроля. Оптимальный размер запасов каждой детали определяется с учетом следующих общих принципов:

• для деталей высокого спроса (группа А) – включение в запас максимального страхового запаса для покрытия любых скачков спроса;

• для деталей постоянного спроса (группа В) – включение в запас умеренного страхового запаса;

• для деталей нерегулярного спроса (группа С) – низкий или нулевой уровень страховых запасов.

Для корректировок оптимального размера запаса практикуют:

• частый контроль запасов деталей группы А;

• периодический контроль запасов деталей группы В;

• выборочный контроль запасов деталей группы С.

Рис. 12.Примерное соотношение между текущими запасами, их расходом, пополнением и страховыми запасами

Соотношение между текущими запасами, их расходом, пополнением и страховыми запасами рассчитывается для каждого наименования по следующей модели:

Запас страховой > Запас текущий – Неудовлетворенные заявки + Поставки ожидаемые – Спрос прогнозируемый

При этом: Запас текущий = Спрос прогнозируемый Х Период временной

Соотношение запаса, спроса, страхового запаса показано на рис. 12.Определяя политику в отношении номенклатуры и объема подлежащих хранению запасов, при особом внимании к страховым запасам. стараются применять наиболее экономичную систему пополнения запасов. По образному выражению торговцев запчастями, "бланк заказа в неопытных руках так же опасен, как и незаполненный банковский чек".

Рис. 13.Движение запаса при переменном спросе, переменном интервале поставок и фиксированных объеме и уровне (точке) заказа

Пополнение запасов складов оптовиков и дилеров основаны, как упоминалось ранее, на одной из двух систем:

• система с фиксированным размером заказа (количество деталей определено расчетом оптимального размера заказа): решение принимается только о моменте размещения заказа (пример: по 100 деталей раз в месяц);

• система с фиксированным интервалом между заказами (фиксируется момент заказа (например: ежеквартально, до 15 числа первого месяца квартала): решение принимается о количестве заказываемых деталей.

При системе с фиксированным размером заказа (рис. 13) придерживаются двух правил контроля:

• заказывать следующую партию, когда сумма количеств наличного запаса и количеств, поставка которых ожидается по последнему заказу, упадет ниже точки заказа;

• заказывать партии деталей оптимального объема,

Первая система (с фиксированным размером заказа) предусматривает следующую последовательность операций подготовки заказа:

• рассчитывается оптимальный размер заказа с точки зрения наибольшей скидки при близком к необходимому количестве (например, наибольшая скидка – при покупке 24 дисков сцепления (одна коробка), а ваша расчетная потребность-21 диск, выбирается размер заказа 24 шт.);

• рассчитывается уровень (точка) заказа на основе ожидаемого объема продаж за время ожидания поставки и величины страхового запаса;

• проверяется остаток запаса после каждой продажи;

• в день снижения запаса до количества, установленного как уровень (точка) заказа, готовится документ для заказа;

• принимается решение о моменте высылки заказа, и заказ высылается.

Выбор момента заказа зависит от реальной и прогнозируемой ситуации: он может быть выслан на несколько дней раньше или позже ввиду действия факторов, не поддающихся расчетам, как-то: необходимость замены вида транспорта из-за погоды или каких-либо событий; необходимость ускорения или задержки в поставке и т. п.

Вторая система (с фиксированным интервалом между заказами) (рис. 9) предусматривает следующую последовательность операций подготовки заказа: [Лавров С. Н., Злобин С. Ю. Основы маркетинга автопромышленных объектов. М.: Внешторгиздат, 1997, С. 27.]

• устанавливается периодичность контроля запасов, ориентированная на график поставок поставщика;

• рассчитывается величина требуемых запасов как сумма количеств, продаваемых за период контроля запасов и за время ожидания поставки и количеств в страховом запасе;

• составляется и выполняется график проведения контроля уровня запасов – например, компьютер должен каждую среду выдавать сводку запасов по контролируемым деталям;

• принимается решение о размере заказа – выписывается количество деталей, необходимое для доведения количеств наличного запаса до расчетного запаса; • заказ высылается в установленный графиком день.

Рис. 914 Движение запаса при фиксированном интервале заказов и переменных объемах и уровнях заказов

Во всех случаях, когда говорится о моменте высылки (размещении) заказа, имеется в виду его принятие к исполнению, т. к. проблемы связи не существует – заказы высылаются электронной почтой, факсом или телексом, иногда дублируются заказным письмом. но времени пробега корреспонденции практически нет.

Дилеры могут размещать регулярные (несрочные) заказы по графику, установленному оптовиком, например, каждый вторник. Выбор – размещать заказ или нет – остается за дилерами, поэтому им удобнее использовать систему с фиксированным размером заказа.