Проблемы совершенствования работы с клиентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Минимизация риска и максимизация взаимоотношений с клиентами являются ключевыми задачами многих учреждений, оказывающих финансовые услуги, в особенности банков. Банки обладают значительными объемами информации, но не всегда используют ее эффективно. Информация о клиентах - важнейшее средство расширения продаж и формирования прибыльных взаимоотношений. Банкам необходимо организовать эту информацию таким образом, чтобы получить возможность анализа существующих и потенциальных клиентов и с опережением предлагать им соответствующие услуги и развивать взаимоотношения с ними.

На современном этапе развития банковского дела важна не только общая информация о состоянии  рынка в целом, но и более конкретная информация, позволяющая точнее исследовать  рынок и каждого клиента на нем.

Данное развитие информационных потребностей отражается на типе собираемых данных. Маркетинговая информация может  быть представлена в виде отчетов  о состоянии рынка (статический  уровень), в виде данных о поведении  отдельных клиентов в сфере потребления  на определенном сегменте (динамический уровень) и в виде данных о сделках, которые были заключены с каждым из клиентов.

Общие принципы разработки могут быть следующие:

- информация о клиентах должна  быть максимально объемной;

- необходима всесторонняя оценка клиентов, включая их управленческое, маркетинговое, финансовое, производственное и социально-психологическое состояние;

- необходимо знать прошлый опыт  каждого клиента и его кредитную  историю.

В настоящее время коммерческие банки пытаются наладить с клиентами прямые контакты, установить постоянные партнерские отношения.

Определение коммерческим банком своей  сбытовой позиции, учет культурной специфики  при взаимодействии с общественностью, принятие решений о расширении продуктового ряда - эти задачи приходится решать коммерческим банкам в процессе согласования своих интересов и потребностей клиентов.

Наблюдение за клиентом требует  постоянного использования базы маркетинговой информации. Теоретические  разработки по созданию маркетинговой  базы данных достигли высокого уровня совершенства, однако случаи их рациональной реализации достаточно редки. Создание же единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, не встречается в современной российской практике, хотя нередки случаи создания примитивных файлов, зачастую достаточно плохо организованных для их возможной эксплуатации.

Фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого  банка, служит и для повседневного  использования многочисленными  пользователями, и как обеспечение в принятии управленческих решений. Данная база может служить, например, для извлечения адресов для почтовых рассылок. Фонд маркетинговых данных о клиентах коммерческого банка может быть относительно простым и не предназначенным для ответов на вопросы, требующие системного анализа данных.

Системный анализ маркетинговой информации позволит делать более сложные выводы как о состоянии рынка в  целом, так и каждом из клиентов в  частности. Единый фонд маркетинговой  информации о клиентах коммерческого банка содержит также и результаты системного анализа первичной маркетинговой информации, в связи с чем часть базы данных включает модели системного анализа.

Создаваемая база данных должна быть приспособлена для достижения разных целей (табл. 3.1).

 

Таблица 3.1

Применение базы данных маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка

Сегментация рынка	Сегментация поведения  клиента
Расчет финансовых потоков	Товарный ассортимент
Управление продажами	Файлы маркетинговых  данных
Калькуляция издержек производства	Запросы клиентуры
	Перекрестные продажи
Программа завоевания доверия  клиента

 

Фонд маркетинговой информации может применяться для обучения персонала, для информационного  обеспечения управленческих решений.

Полезность фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, определяется способностью извлекать информацию для решения следующих задач:

- корректировки результатов сегментации;

- уточнения знаний о клиентуре;

- определения способа контактов  с клиентами;

- удовлетворения потребностей  клиента;

- прогнозирования будущих запросов  клиентов;

- определения способов завоевания  доверия клиентов.

Коммерческие банки в настоящее  время стараются установить со своими клиентами систематические отношения, способствующие поддержанию партнерских связей, для чего необходимо детализированное представление о потребностях клиентуры.

Сведения о днях рождения, местах отдыха сотрудников организации-клиента, данные об условиях заключенных ранее  сделок могут помочь более точно  определить характер будущих контактов с клиентом. Достаточно полные сведения о клиенте способствуют возможности наилучшим образом соответствовать его ожиданиям. Качество маркетинговой информации зависит от системности контактов с клиентами. Более качественная маркетинговая информация о клиенте в большей степени способствует завоеванию доверия и установления партнерских связей с ним.

Один и тот же клиент коммерческого  банка зачастую обслуживается в  разных его отделах. Таким образом, маркетинговая информация об одном клиенте находится в разных местах, вследствие чего о клиенте нельзя получить цельное представление. Поэтому можно сказать, что главным направлением совершенствования банковского маркетинга является создание ориентированных на клиента баз данных.

Ценная маркетинговая информация о клиентах и их отношениях с банком может рассеиваться, если ее не собирать в единый фонд. Между тем современный уровень банковской конкуренции требует максимально полной информации о клиентах. Для создания всестороннего профиля клиента маркетинговую информацию о нем необходимо собирать по определенной схеме.

Наличие детализированной и всесторонней информации о клиентах коммерческого  банка позволяет разрабатывать  соответствующие стратегии в  отношении разных сегментов рынка.

Фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, содержит все имеющиеся сведения по каждому из них. Фонд информации построен так, что позволяет сортировать и группировать клиентов по их разным характеристикам. Он содержит также сведения, полученные в результате системного анализа первичных данных. Одновременно фонд маркетинговой информации является инструментом изучения клиента и инструментом при оказании ему банковских услуг. Данные обо всех контактах и сделках с клиентом вносятся в единую базу данных. Прежде чем туда поступить, данные подвергаются соответствующей обработке.

В едином фонде маркетинговой информации также содержатся данные о степени  удовлетворения потребностей клиентов, представляющие результат анализа  первичной маркетинговой информации.

Процессы анализа и пополнения маркетинговой информации, характеризующей  клиентов коммерческого банка, идут непрерывно. Это позволяет отслеживать  все происходящие изменения. Сегментирование  клиентов может постоянно углубляться, проводится, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности их обслуживания.

В единой базе содержатся максимально  полные сведения о клиентах. К ним  относятся и социально-демографические  характеристики управляющих организации-клиента. Это возможно благодаря постоянному сбору маркетинговой информации о клиентах. Сюда входят данные о разных событиях в жизни главных лиц организации-клиента (данные о крупных расходах, изменение гражданского статуса и т.д.).

Системный анализ данных о клиентах позволяет моделировать будущее поведение клиентов коммерческого банка. При этом особо важную роль играет информация о "жизненном цикле" клиента, которая позволяет прогнозировать его будущее поведение.

Коммерческий банк заинтересован  в расширении бизнеса своих клиентов. Как правило, у хозяйствующих субъектов затруднен поиск партнеров, существует потребность в расширении рынка сбыта продукции. Хозяйствующие субъекты заинтересованы в сотрудничестве с фирмами родственного профиля; у организаций зачастую возникают проблемы с разными государственными структурами, с контролем за финансовыми потоками.

Решить перечисленные проблемы клиента поможет единый фонд посредством  характеризующей их маркетинговой  информации. Данная база данных основана на постоянных, деловых контактах  с клиентами.

Анализ маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого  банка, позволяет получать актуальные сведения, которые помогают маркетологам решить ряд важных задач (рис. 3.2).

Маркетинговая информация, характеризующая  клиентов коммерческого банка, содержит и сведения о его конкурентах. Систематический анализ данных о конкурентах позволяет получить достаточно полное представление о месте коммерческого банка среди них.

Менеджеры коммерческого банка  ежедневно получают огромное количество маркетинговой информации о своих клиентах, которая зачастую мало связана со стоящими сегодня перед кредитной организацией задачами. Обилие маркетинговой информации нередко приводит к парадоксу - недостатку маркетинговой информации при ее избытке. Менеджеру банка в такой ситуации бывает трудно определить степень достоверности информации, выделить ее важные части. Создание единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, позволит быстро и рационально обрабатывать поступающие данные, фильтровать их, распределять информацию между отделами после соответствующего анализа. Для каждого из сотрудников коммерческого банка установлен соответствующий приоритет на доступ к каждому из типов маркетинговой информации.

Коммерческий банк может оказывать консультационные услуги на основе имеющейся у него маркетинговой информации, собранной в единый фонд.

Часть маркетинговой информации о  клиентах банка поступает от них  самих. Коммерческий банк и его клиенты  являются партнерами, так как согласуют  свои интересы в процессе совместной деятельности. Поэтому маркетинговая информация, циркулирующая между банком и его клиентами, может быть охарактеризована как достаточно достоверная и своевременная (последнее также зависит от отлаженности внутрибанковских технологий по работе с клиентами).

Основные этапы структурного подхода  формирования единого фонда маркетинговой  информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, можно представить в виде схемы.

Для оперирования данными единый фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, должен отвечать следующим требованиям:

- приоритетность доступа к разным  группам данных. Так, рядовые сотрудники  могут иметь доступ только  к собранной ими самими информации, а менеджеры высшего управленческого звена - к систематически проанализированным данным обо всей совокупности клиентов;

- возможность изменения данных, содержащихся в базе. Маркетинговая  информация, характеризующая клиентов, постоянно пополняется, а некоторые  сведения устаревают. Поэтому необходима реализация возможности содержания в базе разных объемов данных;

- возможность поиска данных  по изменяющемуся критерию. Задачи  по работе с маркетинговой  информацией меняются, в связи  с чем необходимо иметь возможность  извлечения данных, отвечающих  разным критериям.

Важным этапом обработки маркетинговой  информации, поступающей в единый фонд, является ее интерпретация. Интерпретация  данных является одной из сложнейших задач. Она проводится в соответствии с базами знаний, содержащимися в  едином фонде.

Данные, содержащиеся в фонде маркетинговой  информации, характеризующие клиентов коммерческого банка, могут быть представлены в текстовой и числовой форме, также и в виде математических (логических) зависимостей.

При формировании фонда маркетинговой  информации о клиентах коммерческого банка часть информации теряется.

Организационные причины отражают несовершенство регламентов и процедур по оперированию с маркетинговой  информацией.

Тип материального носителя также  является причиной утечки маркетинговой  информации. Как правило, материальным носителем является компьютер - мощнейший инструмент по оперированию информацией разных видов, но и он не совершенен. Системы хранения данных не всегда в силах достаточно полно вместить всю имеющуюся информацию.

Лингвистические причины потерь маркетинговой информации определяются несовершенством владения менеджерами теми или иными языками (определенного научного направления, математическим или профессиональным).

Интерпретация также является причиной потерь маркетинговой информации. Специальные знания, которые содержатся в различных базах, всегда лишь приближенно описывают наблюдаемые явления. Отсутствие знаний об интересующем источнике или же о существовании какой-либо информации тоже можно считать причиной ее утечки.

Маркетинговую информацию, характеризующую клиентов коммерческого банка, можно разделить на три части:

- информация, которая может быть  получена из внутренних источников  банка, о совершенных сделках;

- информация, получаемая в процессе  общения с клиентом;

- информация, получаемая из внешних источников, данные о клиенте, о рынке, на котором функционирует данный коммерческий банк, о конкурентах и о хозяйствующих субъектах, которые могли бы стать клиентами банка.

Методика анализа данных о клиентах может являться ноу-хау коммерческого банка, как, например, определение кредито- или конкурентоспособности клиента.