Проблемы совершенствования работы с клиентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

 

Совместив указанные таблицы, банк может определить, какие виды продуктов  он будет предлагать при выборе той  или иной категории клиентов в  качестве целевого рынка. С этим будет  связан и вид маркетинговой компании по продаже тех или иных продуктов  и услуг. Следует вместе с тем подчеркнуть, что сегментация по возрасту носит слишком общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов: дохода, образования, семейного положения и т. д.

Например, чем выше доход семьи, тем больше потребности в разнообразных  продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи  запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одиночки меньше пользуются банковскими услугами. Далее, люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, далее привлекательны как объект маркетинговой компании, так как имеют устойчивый доход.

Переход от одной стадии жизненного цикла к другой, равно как и некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы ,женитьба, получение капитала, уход на пенсию и т. д.

В каждом конкретном случае возникают  потребности, связанные с определёнными  финансовыми операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных событий в жизни людей, позволяет банку обнаружить новые целевые рынки и расширить предложение банковских продуктов. До сих пор речь шла в основном о финансовом обслуживании уже существующих клиентов банка. Привлечение банком новых персональных клиентов сосредотачивается в основном в более молодых возрастных группах. Например, банки активно борются за выпускников высокооплачиваемых школ и колледжей, которые имеют лучшие перспективы на получение хорошей работы. Многие банки охотятся за сбережениями подростков в возрасте 11-16 лет. Хотя эти счета не приносят прибыли, их владельцы через несколько лет могут стать целевым рынком для продажи им различных банковских продуктов. Таким образом, сегментация помогает банку выявить новые перспективные сферы деятельности на рынке финансовых услуг и направить ресурсы в наиболее рентабельные операции.

Политика продвижения банковских услуг на рынок- это система мероприятий  по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта⁴⁴.

Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком⁴⁵.

Основные функции банковской рекламы:

- формирование доверия клиента  к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка);

- информирование об ассортименте услуг банка;

- убеждение в преимуществах  рекламируемых услуг;

- побуждение к приобретению  данной услуги у данного банка.

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работников банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.

Средства стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение образцов и т.д.

Цели стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти цели обычно направлены на стимулирование большого потребления  услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

Таким образом, вышеизложенное позволяет  сделать следующие выводы:

1. В условиях общей экономической нестабильности, возросшей межбанковской конкуренции и снижения доходности классических банковских операций, российские банки вынуждены использовать приемы маркетинга в своей деятельности.

2. Учитывая многолетний опыт  западных банков по внедрению  маркетинга в банковскую практику, целесообразно использовать наиболее передовой, прогрессивный опыт в данной области на российском рынке.

 

2.2 Краткая характеристика банка

 

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", один из лидеров российского рынка  банковской розницы, работает на российском рынке с 2002 года.

По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2007 год активы ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" составили 81,4 млрд рублей, капитал - 14,9 млрд рублей, кредитный портфель - 70,8 млрд рублей. Чистая прибыль по итогам за 2007 года составила 2 млрд рублей.

По состоянию на 31 декабря 2007 года доля Банка на рынке товарного  кредитования составила 29%, доля на рынке  кредитных карт - 11%. Региональная сеть Банка представлена в 80 регионах России - на 31 декабря 2007 года действуют 87 представительств, 1 филиал, 97 офисов. Банк сотрудничает более чем с 29 тыс. магазинов-партнеров в 1 200 городах России. Клиентами Банка являются около 13 млн человек.

Кредитная линейка Банка включает более 100 кредитных продуктов, среди  которых потребительские кредиты, наличные в кредит, кредитные карты, автокредиты и ипотека. Банк "Хоум Кредит" активно реализует стратегию перехода от монолайновой кредитной организации к универсальному розничному банку. В 2007 году Банк объявил о приеме срочных вкладов от населения.

В мае 2007 года международное рейтинговое  агентство Standard & Poor's повысило рейтинг  Банка до B+/B, в октябре Moodys' подтвердило  рейтинг Банка на уровне Ba3/NP/D-. Прогноз  рейтингов - стабильный.

Основа работы Банка в России - принцип ответственного кредитования и прозрачности бизнеса. Благодаря передовым технологиям кредитования Банк предлагает клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремится к взаимовыгодному партнерству. В Банке принят Кодекс ответственного кредитования.

В 2007 году Банк выступил генеральным партнером социального проекта "Дети рисуют!", география которого охватила 7 городов России. Активная работа Банка по решению социально значимых программ страны была отмечена в 2007 году на ежегодной церемонии награждения премией "ПИЛАР", где Банк был объявлен победителем в номинации "Социально ответственная компания".

Успехи Банка были также отмечены в 2007 году профессиональными кругами. По итогам опроса Экспертного совета премии "Финансовый Олимп" Банк был  признан лучшим розничным банком в категории "Потенциал и перспектива". По итогам национально банковской премии Банк получил награду в 2 номинациях: "За развитие банковских услуг в регионах России" и как "Информационно открытый банк".

Банк является членом Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков, Национальной валютной ассоциации, Национальной фондовой ассоциации и Московской международной валютной биржи.

Аудит Банка по международным стандартам финансовой отчетности проводит компания KPMG. Аудит по российским стандартам финансовой отчетности проводит ООО «Финансовые и бухгалтерские консультанты».

Банк входит в систему страхования  вкладов под номером 170 в реестре  банков-участников системы страхования  вкладов.

Банк "Хоум Кредит" является членом Группы "Хоум Кредит" (Home Credit Group). Компании Группы "Хоум Кредит" осуществляют свою деятельность на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы, а также Центральной Азии и Дальнего Востока. Общий объем выданных Группой кредитов на конец 2006 года составил 2,7 млрд долларов США. Группа "Хоум Кредит" является одним из лидеров на рынках потребительского кредитования Чешской Республики (с 1997 года), Словацкой Республики (с 1999 года), Российской Федерации (с 2002 года) и Республики Казахстан (с декабря 2005 года). В 2006 году Группа "Хоум Кредит" вышла также на рынки Украины, Беларуси, в декабре 2007 года - на рынок Китая.

Группа "Хоум Кредит" является членом группы компаний PPF, основанной в 1991 году и занимающейся страхованием и потребительским  кредитованием, а также оказывающей комплексные услуги по управлению активами. За 17 лет своей деятельности группа компаний PPF стала ведущим международным финансовым инвестором, управляющим активами объемом около 8,7 млрд евро на 30 июня 2007 года.

Home Credit - зарегистрированный знак обслуживания ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк". Лицензия Банка России № 316 от 31 марта 2003 года.

2.3 Анализ основных показателей  коммерческой деятельности

 

Деятельность банка характеризуется  следующими основными показателями (табл. 2.3).

Анализ данных таблицы 2.3 показывает, что значения показателей, характеризующих  деятельность банка, снижаются. В 2007 году возросли значения только суммы скорректированных  активов, реального основного капитала и вкладов клиентов. Показатели, характеризующие прибыль банка, значительно снизились за анализируемый период, многие значения достигли отрицательных величин.

 

Таблица 2.3

Основные показатели, характеризующие деятельность банка  «Хоум Кредит энд Финанс банк»

Показатели	2005	2006	2007	Темпы роста
				2006 / 2005	2007 / 2006	2007 / 2005
1	2	3	4	5	6	7
Ссуды клиентам (брутто)	87,66	26,49	15,67	-69,78%	-40,85%	-82,12%
Резервы под возможные  потери	34,32	33,07	(43,70)	-3,64%	-232,14%	-227,33%
Скорректированные активы	105,84	14,79	65,62	-86,03%	343,68%	-38,00%
Вклады клиентов	125,14	(4,74)	28,88	-103,79%	-709,28%	-76,92%
Реальный основной капитал	31,76	60,20	4,51	89,55%	-92,51%	-85,80%
Собственный капитал - всего	35,32	58,03	6,31	64,30%	-89,13%	-82,13%
Операционная выручка	29,33	25,64	(24,65)	-12,58%	-196,14%	-184,04%
Непроцентные расходы	58,29	18,93	18,02	-67,52%	-4,81%	-69,09%
Чистая операционная прибыль до формирования резервов	15,31	30,09	(50,58)	96,54%	-268,10%	-430,37%
Резервы под возможные  потери по ссудам	611,64	(8,58)	(263,70)	-101,40%	2973,43%	-143,11%
Чистая операционная прибыль после формирования резервов	(13,32)	45,34	2,26	-440,39%	-95,02%	-116,97%
Прибыль до налогообложения	7,40	78,56	(17,80)	961,62%	-122,66%	-340,54%
Чистая прибыль	(10,68)	94,54	(24,46)	-985,21%	-125,87%	129,03%

 

Ввиду сложившейся ситуации можно  сделать вывод о том, что темпы  роста основных показателей деятельности банка являются неудовлетворительными, для повышения эффективности деятельности руководству банка необходимо находить выход из сложившейся ситуации. Наилучшим решением в этом случае является внедрение новой перспективной услуги, которая привлечет новых клиентов. Кроме того, маркетинговые исследования показывают, что внедрение новой услуги, которая привлекает дополнительных клиентов, в большинстве случаев стимулирует сбыт «старых» услуг. Это связано с психологией клиента, его желанием получить все необходимое в одном месте.

Анализ динамики валюты баланса, структуры активов и пассивов организации позволяет сделать ряд важных выводов, необходимых как для осуществления текущей финансово-хозяйственной деятельности, так и для принятия управленческих решений на перспективу.

В общих чертах признаками «хорошего» баланса являются:

- увеличение валюты баланса  в конце отчетного периода по сравнению с началом;

- превышение темпов прироста  оборотных активов над темпами  прироста внеоборотных активов;

- превышение собственного капитала  организации над заемным и  превышение темпов его роста темпов роста заемного капитала;

- одинаковое соотношение темпов  прироста дебиторской и кредиторской  задолженности.

В условиях массовой неплатежеспособности и применения ко многим предприятиям процедур банкротства (признания несостоятельности) объективная и точная оценка финансово-экономического состояния приобретает первостепенное значение. Главным критерием такой оценки являются показатели платежеспособности и степень ликвидности предприятия.

Анализ финансовых показателей  банка «Хоум Кредит энд Финанс банк» проведем в таблице 2.4.

 

Таблица 2.4

Анализ финансовых показателей  ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк»

				Темпы роста
	2005	2006	2007	2006 / 2005	2007 / 2006	2007 / 2005
1	2	3	4	5	6	7
РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, %
Анализ процентной маржи
Чистый процентный доход (налогооблагаемый эквивалент)/средняя величина доходных активов	8,84	6,67	5,83	-24,55%	-12,59%	-34,05%
Чистый процентный спред	8,54	6,34	6,29	-25,76%	-0,79%	-26,35%
Процентный доход (налогооблагаемый эквивалент)/средняя величина доходных активов	12,31	10,09	9,21	-18,03%	-8,72%	-25,18%
Процентный доход по ссудам/средний остаток ссудной  задолженности	14,58	11,59	10,94	-20,51%	-5,61%	-24,97%
Процентные расходы/средняя  величина процентных обязательств	3,76	3,74	2,92	-0,53%	-21,93%	-22,34%
Процентные расходы по депозитам /сред. остаток депозитов
Анализ доходов
Чистый процентный доход/сумма  доходов	62,62	54,40	72,25	-13,13%	32,81%	15,38%
Комиссионный доход/сумма  доходов	17,12	9,07	15,95	-47,02%	75,85%	-6,83%
Доход от спекулятивных  операций /сумма доходов	34,21	33,81	7,25	-1,17%	-78,56%	-78,81%
Непроцентный доход/сумма  доходов	37,38	45,60	27,75	21,99%	-39,14%	-25,76%
Расходы на содержание персонала/сумма  доходов	17,25	19,36	33,23	12,23%	71,64%	92,64%
Непроцентные расходы/сумма  доходов	39,92	37,79	59,19	-5,34%	56,63%	48,27%
Непроцентные расходы/сумма  доходов минус доход от роста  стоимости вложений	39,92	37,79	59,19	-5,34%	56,63%	48,27%
Расходы за вычетом амортизации  нематериальных активов /сумма доходов	38,33	36,71	58,98	-4,23%	60,66%	53,87%
Расходы за вычетом всех амортизационных отчислений /сумма  доходов	32,13	31,74	50,72	-1,21%	59,80%	57,86%
Чистый операционный доход до формирования резервов/ сумма  доходов	60,08	62,21	40,81	3,55%	-34,40%	-32,07%
Чистый операционный доход после формирования резервов/ сумма доходов	43,09	49,85	67,66	15,69%	35,73%	57,02%
Вновь сформированные резервы  под возможные потери по ссудам/ сумма доходов	16,98	12,36	(26,85)	-27,21%	-317,23%	-258,13%
Чистая прибыль разового и нерегулярного характера/сумма доходов	0,77	12,49	0,36	1522,08%	-97,12%	-53,25%
Прибыль до налогообложения/сумма  доходов	43,87	62,34	68,02	42,10%	9,11%	55,05%
Чистая прибыль/сумма  доходов	33,01	51,12	51,25	54,86%	0,25%	55,26%
Налоги/прибыль до налогообложения	24,74	18,00	24,66	-27,24%	37,00%	-0,32%
Прочие доходы
Чистая прибыль до выплат миноритарным акционерам/сред. скорректированные активы	4,13	5,56	2,96	34,62%	-46,76%	-28,33%
Чистая прибыль/средние  активы + секьюритизированные активы	4,13	5,56	2,96	34,62%	-46,76%	-28,33%
Чистая прибыль на 1 сотрудника, долл.	23137	40905	31703	76,79%	-22,50%	37,02%
Расходы на содержание персонала  в расчете на 1 сотрудника, долл.	12089	15489	20555	28,12%	32,71%	70,03%
Расходы на содержание персонала в расчете на 1 филиал, млн. долл.	1,30	1,62	2,43	24,62%	50,00%	86,92%
Непроцентные расходы  в расчете на 1 филиал, млн. долл.	3,01	3,17	4,33	5,32%	36,59%	43,85%
Денежная прибыль/средний  реальный собственный капитал (ROE), %	34,94	41,57	25,99	18,98%	-37,48%	-25,62%
Операционная прибыль/средний  реальный собственный капитал (ROE), %	29,33	28,14	21,38	-4,06%	-24,02%	-27,11%
ФИНАНСИРОВАНИЕ И ЛИКВИДНОСТЬ, %
Вклады клиентов/ресурсная  база	59,34	53,14	37,52	-10,45%	-29,39%	-36,77%
Общая ссудная задолженность/ вклады клиентов	121,32	155,79	139,44	28,41%	-10,49%	14,94%
Общая ссудная задолженность/ вклады клиентов + долгосрочные заимствования	91,13	99,05	89,21	8,69%	-9,93%	-2,11%
Ссуды клиентам (нетто)/ активы (скорректированные)	48,03	52,77	38,34	9,87%	-27,35%	-20,17%
КАПИТАЛИЗАЦИЯ, %
Скорректированный основной капитал/ скорректированные активы	12,34	16,83	10,67	36,39%	-36,60%	-13,53%
Скорректированный основной капитал/ скорректированные активы + секьюритизированные активы	12,34	16,83	10,67	36,39%	-36,60%	-13,53%
Скорректированный основной капитал /Ссуды клиентам (нетто)	25,68	31,89	27,83	24,18%	-12,73%	8,37%
Внутреннее создание капитала/собственный капитал за прошлый год	34,81	45,02	(3,20)	29,33%	-107,11%	-109,19%
Скорректированный собственный капитал/ скорректированные активы	12,34	16,83	10,67	36,39%	-36,60%	-13,53%
Скорректированный собственный  капитал/ скорректированные активы + секьюритизированные активы	12,34	16,83	10,67	36,39%	-36,60%	-13,53%
Скорректированный собственный капитал + резервы под потери по ссудам (специальные)/ссуды клиентам (брутто)	31,15	37,10	30,65	19,10%	-17,39%	-1,61%
Коэффициент выплаты  дивидендов по обыкновенным акциям	0,00	0,00	114,70	-	-	-
КАЧЕСТВО АКТИВОВ, %
Вновь созданные резервы под потери по ссудам/ средний остаток ссуд клиентам (нетто)	4,34	2,66	(3,54)	-38,71%	-233,08%	-181,57%
Чистые списания/ сред. ссуды клиентам (нетто)	1,09	0,39	0,27	-64,22%	-30,77%	-75,23%
Резервы под потери по ссудам/ остаток ссуд клиентам (брутто)	7,36	7,64	3,91	3,80%	-48,82%	-46,88%
Нефункционирующие активы (НФА)/ ссуды клиентам + прочая недвижимость	2,46	0,97	2,17	-60,57%	123,71%	-11,79%
Чистые НФА / ссуды  клиентам (нетто) + прочая недвижимость	(5,28)	(7,22)	(1,82)	36,74%	-74,79%	-65,53%
Резервы под потери по ссудам/ НФА (брутто)	298,92	790,44	180,39	164,43%	-77,18%	-39,65%
* Н/Д-- нет данных. Н/C—несущественный  показатель.