Проблемы совершенствования работы с клиентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Собирая маркетинговую информацию о клиентах коммерческого банка, мы тем самым расширяем представление  о всестороннем состоянии клиентской базы банка. Маркетинговую информацию, касающуюся социально-психологического состояния, собирают при непосредственном контакте с сотрудниками клиента. Базовым способом получения такой информации в современной российской банковской практике является научное наблюдение. Маркетинговую информацию, характеризующую маркетинговое состояние и потребности как клиентов банка, так и участников рынка, на котором функционирует конкретный коммерческий банк, получают в процессе переговоров, а также в процессе изучения соответствующих документов и внешних источников. То же касается и маркетинговой информации, характеризующей управленческое, финансовое и производственное состояния клиентов коммерческого банка.

Источником маркетинговой информации, получаемой о клиентах коммерческого  банка, является скрупулезное наблюдение всего того, что относится к клиенту, анализ всех "обрывков" информации и на основе этого анализа создание результирующих сведений о клиентах и о рынке, участником которого является рассматриваемый коммерческий банк. Так, знакомство с новым клиентом может произойти по телефону, при встрече и представлении нового клиента партнером банка. И с первых же секунд возможности наблюдения за новым клиентом все, что попадает в поле зрения менеджера банка, должно восприниматься, запоминаться и анализироваться. В результате должна постепенно заполняться та составляющая клиентской базы банка, которая характеризует отдельно взятого клиента. Регистрироваться должно абсолютно все - манера разговора по телефону, тон и тембр голоса, присутствие тех или иных групп слов, свидетельствующих о принадлежности человека к тому или иному типу или группе людей. В процессе общения может быть обнародована информация, характеризующая управленческое, маркетинговое, финансовое, производственное или социально-психологическое состояние клиента. Вся получаемая информация должна регистрироваться, а затем анализироваться. Вследствие чего мы можем получить новые представления о конкретном клиенте и о рынке в целом или же, сверив полученную информацию с уже имеющимися и проверенными сведениями, выясним, что данный сотрудник клиента либо не в достаточной степени компетентен, либо по какой-либо причине сообщает заранее недостоверные сведения. Вероятность того или иного варианта можно оценить на основе уже имеющееся информации либо на основе информации, которая будет получена в дальнейшем. Отметим и такой немаловажный факт, касающийся сбора и анализа маркетинговой информации: разные люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию, характеризующую, например, социально-психологическое состояние клиента. Во избежание этого рекомендуется контактировать с клиентом нескольким сотрудникам банка. Но надо помнить, что именно личностное восприятие клиента тем или иным сотрудником коммерческого банка имеет значение, потому что на основе уже имеющихся отношений и, соответственно, на основе установившегося взаимного восприятия будут строиться дальнейшие взаимоотношения, от которых в последующем будет зависеть прибыль коммерческого банка.

Говоря об источниках маркетинговой  информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, необходимо отметить, что восприятие, регистрация и дальнейший анализ информации, получаемой в процессе наблюдения, зависят именно от того, что замечает контактирующий менеджер банка. Один менеджер, обладая глубокими теоретическими знаниями и большим практическим опытом, может отследить и понять гораздо больше деталей, характеризующих клиента в целом, другой же менеджер не может оценить и понять словесный набор, которым пользуется его оппонент. Словесный набор и его семантический анализ несут в себе, как известно, много важных сведений. Для того чтобы все менеджеры банка имели возможность отслеживать все самые важные источники маркетинговой информации, характеризующей клиентов, формируется перечень видов информации, которые банку интересны и которые в целом характеризуют клиентскую базу банка. Менеджерам банка следует знать, какие источники дают тот или иной вид маркетинговой информации.

Сотрудники коммерческого банка  ежедневно контактируют со своими клиентами. Руководители банка проводят встречи и переговоры с клиентами на одном уровне, руководители подразделений и менеджеры контактируют на другом уровне, служба reception и охрана банка взаимодействуют с клиентами на третьем уровне. Контакты могут быть телефонными, могут проходить при встрече в банке, при встречах у клиента, а также во время возможных встреч вне территорий банка и клиента. Тем самым ежедневно коммерческий банк получает от своих клиентов по разным каналам множество разнообразной маркетинговой информации. Она первоначально разрознена, находится в памяти сотрудников банка, отчасти в их подсознании, записана на клочках бумаги или же помещена в разных компьютерных файлах. Управляющим банка необходимо знать свое положение на рынке, в какой среде приходится функционировать и удовлетворять потребности своих клиентов. Собранная вместе маркетинговая информация является более удобной для системного анализа.

Управляющие и менеджеры могут  отслеживать практически любой  вид информации, что обусловлено  достаточным уровнем их образования и навыков. На службе reception, в охране сотрудники могут отслеживать и регистрировать соответствующую своим должностным обязанностям маркетинговую информацию (сотрудники службы безопасности коммерческого банка, например, могут выявить и зарегистрировать информацию, касающуюся безопасности банка и клиента).

Важно то, что, имея единообразную  классификацию маркетинговой информации, получаемой от клиентов коммерческого  банка, каждый сотрудник в понятной всем форме может дать оценку той  или иной стороне деятельности клиента банка. В соответствии с должностными инструкциями сотрудникам банка вменяется в обязанность отслеживать и оценивать те или иные показатели, характеризующие клиентов.

Для банка главными являются регламенты, процедуры и правила. Процедурой регистрации информации является последовательность действий, после выполнения которых интересующая маркетинговая информация будет выявлена и зафиксирована в месте, отведенном для ее хранения. Менеджер коммерческого банка с определенной регулярностью должен вносить полученную информацию в стандартизированном виде в единую базу данных, где полученная информация будет зарегистрирована⁴⁶.

 

4 Экономическая эффективность  внесенных предложений

 

В структуре капитальных  вложений, связанных с автоматизацией обработки информации, выделяют капитальные вложения на разработку проекта автоматизации (производственные затраты) и капитальные вложения на реализацию проекта (затраты на внедрение).

 

К = Кп + Кр , (4.1)

 

где Кп - капитальные вложения на проектирование, руб.;

Кр - капитальные вложения на реализацию проекта, руб.

Суммарные затраты на проектирование определяются:

 

Кп = [ å(tp_i * Зо_i + Зд_i + Зот_i ) + tmо*Cm*km] * (1+w_н) , (4.2)

 

где

tp_{i -}время, затраченное на разработку данной системы разработчиком i-ой категории, чел.дн.;

Зо_i -основная заработная плата разработчика i-ой категории, руб./мес.;

Зд_i -дополнительная заработная плату разработчика программы i-ой категории, руб.;

Зот_i -начисления органами социального страхования на заработную плату разработчика программы i-ой категории, руб.;

tmo -машинное время ЭВМ, необходимое для разработки проекта, час.;

Cm -стоимость 1 часа машинного времени, руб./час.;

km -коэффициент мультипрограммности, показывающий распределение времени работы ЭВМ в зависимости от количества пользователей;

w_н -коэффициент, учитывающий накладные расходы организации, в которой разрабатывается данная программа, в долях или процентах к основной зарплате разработчиков или прямым затратам, 20% .

Затраты на основную заработную плату разработчиков программы рассчитываются по формуле:

 

Зо_i = Зд_i + Т_i , (4.3)

 

где

Зд_i -среднедневная заработная плата разработчика i-ой категории, участвующего в разработке проекта, руб./дн.;

Т_i -трудоёмкость работ, выполняемых проектировщиком i-ой категории при выполнении проекта, чел./дн.

Данные по расчёту  основной заработной платы приведены  в таблице 4.1. Дополнительная заработная плата (10% от основной заработной платы).

 

Таблица 4.1

Расчет затрат на оплату труда

Должность	Оклад, руб.	Ср. дневная ставка, руб.	Затраты времени на разработку, чел./дн.	Фонд заработной платы, руб.	Доп.зарплата , руб.	Итого начисл., руб.
Руководитель	1000	45.45	9.4	427.23	42.72	469.95
Инженер-программист	600	27.27	142.6	3888.7	388.87	4277.57
Итого:				4315.93	431.59	4747.52

 

Начисления органам социального страхования на заработную плату занесены в таблицу 4.2 .

Таблица 4.2

Расчет отчислений в органы социального страхования

Начисления	Проценты	Руководитель, руб.	Инженер-программист, руб.
Пенсионный фонд	28	131.58	1197.71
Медицинское страхование	3.6	16.92	153.99
Социальное страхование	5.4	25.38	230.99
Фонд занятости	1.5	7.05	64.16
Итого:		180.93	1646.85

 

Стоимость одного часа машинного  времени составляет 3 руб.

Полное время работы за компьютером приблизительно составило 81 день.

Общая стоимость машинного времени:

 

tmo*Cm*kt = 81 * 8 * 3 = 1944 руб.

 

Используя формулу 3.2 получаем что затраты на проектирование составляют:

Кп = [ ( 427.23 + 42.72 + 180.93 + 3888.7 + 388.87 + 1646.85 ) +

+ 1944 ] * 1.2 = 10223.16 руб.

Капитальные вложения на реализацию проекта Кр определяются по формуле:

 

Кр = Ко + Кзд + Кпп + Ксв + Киб + Кпк , (4.4)

 

где

Ко - затраты на основное и вспомогательное оборудование;

Кзд - затраты на реконструкцию здания;

Кпп -затраты на приобретение типовых разработок;

Ксв -затраты на прокладку линий связи;

Киб -затраты на создание информационной базы;

Кпк -затраты на подготовку и переподготовку кадров.

Затраты на основное и  вспомогательное оборудование рассчитываются по формуле:

 

Ко = å Цост_j * Q_j * G_j ,(4.5)

 

где

Цост_j -остаточная стоимость j-ого вида технических средств, используемых при решении задачи, руб.;

Q_j - количество единиц оборудования j-го вида, используемого при решении задачи, шт.;

G_j - коэффициент загрузки j-го вида технических средств при обработке информации по задаче.

Остаточная стоимость  рассчитывается как :

 

 (4.6)

 

где

Смод_j -затраты на модернизацию j-го вида средств, руб.;

a_j -норма годовых амортизационных отчислений, %;

Тсл_j - количество лет, отработанных j-м видом технических средств от момента установки до момента внедрения задачи.

При расчете трудоемкости обработки информации по задаче необходимо учитывать частоту ее решения, т.е. сколько раз в год повторялся расчет. Годовая трудоемкость обработки информации по задаче рассчитывается по формуле:

 

T_ij = t_ij * U_i , (4.7)

 

где

t_ij-трудоемкость однократной обработки информации i-ой задачи на j-м виде технических средств, маш.-час.;

U_i -периодичность решения i-ой задачи, раз в год.

Коэффициент загрузкитехнических средств определяется по формуле:

 

 (4.8)

 

Фэф_j -годовой эффективный фонд времени работы технического средства.

Исходные данные для расчета затрат на основное и вспомогательное оборудование (Ko) приведены в таблице 4.3:

 

Таблица 4.3

Расчеты затрат на основное и вспомогательное оборудование

Величины	ПК
Цбалj , руб.	4500
Cмодj , руб.	0
aj , %	10
Тслj , лет	1.5
Цостj , руб.	3825
Ui , раз/год	1000
tij , маш. час	0.08
Tij , маш.час.раз./год	80
Фэфj , раз.	3000
Gj , ч/год	0.03
Qj , шт.	3
Ко , руб.	344.25

 

Затраты на подготовку и переподготовку кадров определяются по формуле:

 

Кпк = å ( tn_i * Зо_i + Зд_i + Зс_i ) * ( 1 + w_н ) (4.9)

 

Таблица 4.4

Затраты на подготовку и переподготовку кадров

tni , дней	Зоi , руб./дн	Здi , руб./дн	Зсi , руб./дн	N
0.625	45.45	4.54	19.25	3