Гостиничный бизнес «Соловьиная Роща»

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………               3

 

РАЗДЕЛ I        ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

                         «СОЛОВЬИНАЯ РОЩА»……………………               5                                                                                                                                                                                

 

РАЗДЕЛ II      СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ И СТРУКТУРНОЕ       

                         МОДЕЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО

                         КОМПЛЕКСА «СОЛОВЬИНАЯ РОЩА»…..                 14

 

РАЗДЕЛ III      ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ      

                          ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ 

                          «СОЛОВЬИНАЯ РОЩА»……………………                 25

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….              35

 

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 

И ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………            36

 

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………….              37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Гостиничный бизнес – предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница – организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. Гостиница является определяющим звеном системы гостиничного бизнеса, поэтому тема курсовой работы, связанная с совершенствованием организации работы гостиницы на основе методов системного анализа является актуальной.

Объектом курсовой работы является гостиничный комплекс «Соловьиная Роща».

Предмет курсовой работы – модели и методы системного анализа гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Целью курсовой работы является изучение методологического аппарата системного анализа применительно к исследованию функционирования гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Для достижения цели курсовой работы решались следующие задачи:

- содержательное описание  структуры и функционирования  гостиничного комплекса «Соловьиная  Роща»;

- описание гостиничного  комплекса «Соловьиная Роща»  в качестве системы и структурное  моделирование этой системы;

- решение практических  задач управления применительно  к гостиничному комплексу «Соловьиная  Роща».

Эмпирическую базу исследования составляют нормативно-правовые акты по организации гостиничного дела, а также документы текущего делопроизводства и отчетности гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Курсовая работа состоит из введения. Трех разделов (теоретической, аналитической и практической частей), заключения, списка используемых источников и литературы, приложения. Общий объем курсовой работы составляет 35 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ I. ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СОЛОВЬИНАЯ РОЩА»

1.1 Описание гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты. Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава.

Вложенный капитал в итоге не дает отдачи, и гостиницы продаются, чтобы обеспечить возвращение вложенных средств. О прибыли речь идти не может. Для начинающих бизнесменов легче и правильнее начинать работать в небольшом отеле. Принцип построения структурной организации одинаков для отелей разных масштабов, но управлять маленьким хозяйством легче. Самое главное – определение направленности гостиницы. Летний отдых, проживание людей, приехавших в деловые командировки, место встреч и проведение семинаров с проживанием в гостинице во время тренингов, предоставление эксклюзивных дорогих номеров для обеспеченных людей. Практика показывает, что гостиница не должна содержать номера, которые в значительной степени отличаются по ценам, это приводит к появлению разных классов, что усложняет обстановку и работу младшего персонала.

Всегда надо стремиться, чтобы были заполнены все номера, причем не в определенный сезон (многие делают ставку на летний период), а в течение всего года. Придется потратить значительные средства на организацию рекламы, на заключение договоров с туристическими фирмами, которые будут направлять людей в ваш отель. Воспитанность и доброжелательность персонала и администратора – это залог успеха в привлечении клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Содержательное описание Гостиничного комплекса «Соловьиная Роща»

Гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» относится к числу независимых гостиничных предприятий. Предприятия этого типа находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от своей собственности.

Независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных предприятий. В основном они расположен в малых городах и курортных поселках, где их деятельность не подвергается конкуренции со стороны гостиничных цепей. Как правило, их оборот составляет менее 5 млн. дол., а вместимость – не более 300 номеров.

Независимые предприятия используют специфические особенности своего местоположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления. Именно это позволяет им выживать и процветать, существуя параллельно с широко распространенными гостиничными цепями. Гостиницы же, входящие в цепи, ограничены в создании своих специфических особенностей по следующим причинам:

1. Из-за широкого спектра характеристик клиентуры возникает     необходимость обращения к широкому кругу потребителей. Продукт вынуждено приобретает усредненный характер.
2. В большинстве случаев, находясь в цепочках, предприятия стремятся к единообразию со всеми гостиницами данной цепи. Владельцы гостиниц хотят, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одной из них, повторен внутри всей цепи независимо от места расположения ее предприятия.
3. В случае стандартизации продукта упрощается управление цепью предприятий, дешевле стоят наем и подготовка специалистов, а также упрощается контроль за качеством предоставляемых услуг.

 

Наибольшие трудности независимых предприятий связаны с обеспечением устойчивости и стабильности их деятельности, поскольку они практически  не имеют права совершать ошибки. Если просчеты в процессе деятельности одной из гостиниц, входящих в гостиничную цепь, могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки других предприятий, то независимые гостиницы лишены такой возможности.

Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• Бронирование;
• Обслуживание;
• Прием и расчетная часть;
• Эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования выполняет следующие функции

- прием заявок на гостиничные  места и их обработка;

- подготовка необходимых  документации: графиков заезда на  каждый день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). В своей деятельности гостиничное предприятие «Соловьиная Роща» использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение  свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• Полная предварительная оплата услуг;
• Оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• Авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• Гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• Туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному «бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5%, 8%, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискуют потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а  также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.. по прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснит, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры). Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их моно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относится: