Гостиничный бизнес «Соловьиная Роща»

• Приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• Заказ столика в городских ресторанах;
• Заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, между городского и внутреннего транспорта;
• Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• Выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу:
• Стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должна иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учетов свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии, с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспеченность каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ II. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ И СТРУКТУРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СОЛОВЬИНАЯ РОЩА»

2.1 Рассмотрение гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» в качестве системы

В рамках системного подхода любой объект рассматривается в качестве системы. Системой называется рассматриваемая как единой целое совокупность элементов, связей между элементами и взаимодействий с внешней средой, направленная для достижения некоторых целей.

Целями гостиничного комплекса «Соловьиная Роща», рассматриваемого в качестве системы является оказание гостиничных услуг и получение возможно большей прибыли. Таким образом, гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» представляет собой экономическую систему сервиса.

Основными элементами этой системы являются:

• Директор гостиницы;
• Секретарь директора;
• Заместитель директора гостиницы;
• Главный бухгалтер гостиницы;
• Бухгалтер;
• Кассир;
• Менеджер по бронированию:
• Менеджер по приему;
• Менеджер службы обслуживания;
• Коридорные;
• Менеджер службы эксплуатации номерного фонда;
• Горничные;
• Заведующий буфетом;
• Бармен;
• Официантка.

Свойства этих элементов связаны между собой связями, среди которых можно выделить связи непосредственного руководства/подчинения:

• директор-секретарь;
• директор-главный бухгалтер;
• директор-заместитель директора;
• главный бухгалтер-бухгалтер;
• главный бухгалтер - кассир;
• заместитель директора- менеджер по бронированию;
• заместитель директора – менеджер по приему;
• заместитель директора – менеджер службы обслуживания;
• заместитель директора – менеджер службы эксплуатации номерного фонда;
• заместитель директора – заведующий буфетом;
• менеджер службы обслуживания – коридорные;
• менеджер службы эксплуатации номерного фонда – горничные;
• заведующий буфетом - бармен;
• заведующий буфетом - официантка.

Кроме рассмотренных связей непосредственного руководства/подчинения между элементами (работниками) системы гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» существуют еще функциональные связи, обусловленные решение ряда производственных задач. Так, например, при заселении гостя в гостиницу между отдельными элементами этой системы возникают связи:

Менеджер службы бронирования – менеджер службы приема (передача сведений о бронировании);

Кассир – менеджер службы приема (передача сведений об оплате);

Менеджер по приему – коридорные (передача сведений о заселении);

Менеджер по приему – горничные (передача сведений о заселении).

В состав системы « Гостиничный комплекс соловьиная Роща» входят  также взаимодействия с внешней средой, например:

• Взаимодействия с туристическими агентствами, формирующими групповые заявки;
• Взаимодействия с ремонтными службами, производящими ремонт и обслуживание оборудования гостиницы;
• Торговыми фирмами, поставляющими в буфет гостиницы продукты питания;
• Прачечные, осуществляющими стирку белья и др.

Одним из способов изучения систем является их классификация.

Проведем анализ системы « Гостиничный комплекс Соловьиная Роща» по классификационным признакам.

1. По признаку «природа элементов» рассматриваемая система является «реальной».
2. По признаку «происхождение» рассматриваемая система является «искусственной».
3. По признаку «длительность существования» рассматриваемая система является «временной».
4. По признаку «изменчивость свойств» рассматриваемая система является «динамической».
5. По признаку «степень сложности» рассматриваемая система является «сложной».
6. По признаку «степень связи с внешней средой» рассматриваемая система является «динамической».
7. По признаку «реакция на возмущающее воздействие» рассматриваемая система является «открытой».
8. По признаку «характер поведения» рассматриваемая система является «системой с управлением».
9. По признаку «степень участия людей в реализации управляющих воздействий» рассматриваемая система является «организационной».

В рамках общего анализа системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща» рассмотрим общие закономерности систем:

1. Целостность системы, основанная на присутствии у подсистем (элементов) общих свойств (общих целей, общих ограничений), выражена для рассматриваемой системы в значительной степени, поскольку небольшой коллектив работников нацелен на увеличение дохода гостиницы, от которого зависят доходы каждого работника.
2. Неаддитивность (эмерджентность), понимаемая как появление новых количественных (качественных) эффектов системы, возникающих в результате интеграции подсистем и элементов в единое целое, выражена для рассматриваемой системы в слабой степени , поскольку здесь отсутствуют ярко выраженные подсистемы.
3. Синергизм проявляется для рассматриваемой системы в значительной степени, поскольку усилия отдельных членов коллектива многократно (мультипликативно) усиливаются при коллективной работе.
4. Обособленность и совместимость выражены в рассматриваемой системе в средней степени, поскольку,  при определенном приоритете связей между элементами (работниками) системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща», функционирование системы во многом опирается на взаимодействия с другими системами (турагентствами, ремонтными службами, транспортными организациями и пр.).
5. Адаптивность присуща системе «Гостиничный комплекс соловьиная Роща» в значительной степени, поскольку являясь системой обслуживания, она  не может не приспосабливаться к изменяющимся условиям на рынке гостиничных услуг.

2.2 Структурное моделирование системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща»

Структурная модель системы представляет собой совокупность двух множеств: множества элементов системы и множества связей между элементами.

Рассмотрим структурную модель, отражающую связи непосредственного подчинения между работниками. Введем обозначения элементов:

- директор гостиницы;

– секретарь директора;

– заместитель директора гостиницы;

 – главный  бухгалтер гостиницы;

 – бухгалтер;

 – кассир;

 – менеджер  по бронированию;

 – менеджер  по приему;

 – менеджер  службы обслуживания;

 – коридорные;

 – менеджер  службы эксплуатации номерного  фонда;

 – горничные;

 – заведующий  буфетом;

 – бармен;

 – официантка;

 

и связей непосредственного руководства/подчинения;

 – директор-секретарь;

- директор-главный  бухгалтер;

 – директор-заместитель  директора;

-  заместитель  директора - менеджер по бронированию;

 – заместитель  директора - менеджер по приему;

- заместитель  директора – менеджер службы  обслуживания;

 – заместитель  директора – менеджер службы  эксплуатации номерного фонда;

 – заместитель  директора – заведующий буфетом;

 – главный  бухгалтер – бухгалтер;

 – главный  бухгалтер – кассир;

 – менеджер  службы обслуживания – коридорные;

 – менеджер  службы эксплуатации номерного  фонда – горничные;

 – заведующий  буфетом – бармен;

 – заведующий  буфетом – официантка.

Графическое представление рассматриваемой структурной модели в виде ориентированного графа представлено на рисунке 1.

Для исследования структурной модели используются матричные представления: матрица смежности вершин, матрица смежности дуг, и матрица инциденции. Вид этих матриц приведен в таблицах 1-3.

 

 

 

 

Рис. 1. Графическое представление структурной модели системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща»