Разработка проекта по созданию автосервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дипломная работа

на тему:

 

 

План:

 

 

 

Введение

 

Настоящая дипломная работа посвящена рассмотрению вопросов, связанных с управлением организацией, занимающейся обслуживанием легкового автотранспорта.

Актуальность данной темы определяется тем, что в условиях роста числа  автомобилей, особенно в таком крупном  городе, как Санкт-Петербург, потребность в услугах автосервиса будет только расти. Таким образом, создание работающих в данной сфере предприятий будет оправдано.

Перейдем теперь к рассмотрению предмета, объекта, цели и задач настоящего дипломного исследования.

Предмет настоящего исследования –  это разработка проекта по созданию автосервиса.

Объект исследования – это ООО  «Дизель-Моторс» и создаваемый на базе данного предприятия автосервис.

Цель дипломного исследования –  обоснование проекта создания автосервиса.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- Проанализировать функционирование предприятий автомобильного транспорта на рынке транспортных услуг, в том числе: рассмотреть основные характеристики рынка автотранспортных услуг, а также место и роль автотранспортных предприятий в экономической системе; проанализировать ресурсы производственно-хозяйственной деятельности  автотранспортного предприятия;

- Рассмотреть комплекс услуг, оказываемых предприятием автосервиса; гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей; установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентами;

- Проанализировать отличительные свойства услуг автосервиса; а также состав системы автосервиса;

- Рассмотреть элементы системы оказания услуг; правила работы с клиентами, которые необходимо выполнять фирмам, работающим в области сервиса;

- Проанализировать производственную программу участка автосервиса и ее составляющие;

- Рассмотреть особенности поведения  потребителей услуг, в том числе  методы сбора, анализа и использования информации о клиентах; рассмотреть особенности работы с сотрудниками предприятия сервиса, направленной на повышение качества работы с клиентами;

- Рассмотреть классификацию предприятий системы автосервиса с точки зрения выбора вида специализации для создаваемого предприятия;

- Проанализировать методы сбора и анализа маркетинговой информации в применении к предприятию автосервиса; рассмотреть маркетинговое обоснование программы и структуры услуг автосервиса;

- Привести краткое описание предприятия, на базе которого создается автосервис – ООО «Дизель-Моторс»

- Произвести расчеты, связанные с созданием автосервиса, в том числе рассчитать сумму инвестиций в проект; определить затраты автосервиса на запасные части  и на ремонтные материалы; рассчитать расходы на оплату труда работников; затраты на общехозяйственные расходы; произвести калькуляцию себестоимости услуг автосервиса; провести планирование финансов и рентабельности автосервиса -  определить тарифы на услуги, выручки, прибыли и др.; определить цены на основные виды услуг (производимых работ) автосервиса;

- Рассчитать фондоотдачу, срок окупаемости инвестиций и т.п.; произвести расчет экономического эффекта от создания автосервиса.

При написании текста дипломной  работы были использованы указанные в списке литературы источники, из которых следует особо отметить работу Б.Ю. Сербиновского, Н.Н. Фролова, Н.В. и А.А. Напхоненко, Л.И. Колоскова «Экономика предприятий автомобильного транспорта» поскольку в ней наиболее полно, на наш взгляд, рассмотрены вопросы, связанные с темой настоящей дипломной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы создания предприятия, оказывающего услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта

1.1. Комплекс услуг, оказываемых предприятием автосервиса. Гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей. Установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентами

 

Для создания предприятия по оказанию услуг по техническому обслуживанию и техническому ремонту требуется решить ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучить спрос на услуги в данном районе, проведя маркетинговое исследование.

Перед созданием предприятия целесообразно  разработать подробный бизнес-план и наметить план его реализации.¹

Услуги автосервиса — это, прежде всего, послепродажный сервис, включающий техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Он может быть направлен на гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, проведение технического обслуживания, текущего ремонта, оказание сопутствующих услуг по страхованию автомобилей, их аренде или покупке в кредит, лизинг и т. д.

Комплекс услуг оказывается  путем включения в стоимость  товара нескольких составляющих: оплаты стандартной комплектации и дополнительных опций, платы за улучшенный дизайн, продленный срок гарантии и возможность высококачественного послегарантийного обслуживания в ремонтных мастерских фирмы.

Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнительных платежей в пределах оговоренного срока. Отлаженная система гарантийного и послегарантийного обслуживания требует создания специальных складов с достаточным набором запасных частей и бесперебойным снабжением ремонтных предприятий. Критериями оценки конкурентоспособности таких предприятий служат номенклатура, качество и сроки исполнения услуг.

Считается, что для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса необходимо, чтобы уровни цен, качества, а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не отличались от среднерыночных более чем на 5—10 %. Кроме того, клиент за интересован в получении услуг, если их оказывают поблизости от его места проживания и по приемлемым (по сравнению с качеством и сроками оказания услуг) ценам.

Клиенты позитивно относятся к  индивидуальному подходу и своевременному решению их проблем, выполнению ремонта в удобное для них время, своевременному предоставлению необходимых запасных частей по «договорной» цене.

Предприятие должно как можно быстрее  удовлетворять нужды своих клиентов. При этом требования к сервису повышаются, и предприятию следует осуществлять постоянный мониторинг соответствующих сегментов и меняющихся требований клиентов, чтобы не потерять их и сохранить свой бизнес.

Клиенты предпочитают иметь дело с  компанией, которая наиболее доступна. От нее требуется обеспечить клиента информацией через разные каналы и предоставить ему получить информацию и сделать заказ через интернет, сервисный центр, телефон и т. д. Информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам автосервиса на точках контакта с клиентами.

Для установления и поддержания  долгосрочных отношений с клиентами  компания должна знать каждого клиента. Для этого необходимо собирать сведения о клиенте в каждой точке контакта и при каждом контакте. Концентрация данных о клиентах из всех каналов и точек взаимодействия в единой базе данных является основой аналитического процесса. Глубокое понимание характеров клиентов может дать компании возможность соответствовать их ожиданиям и наиболее точно удовлетворять их потребности. предлагать товары или услуги вовремя тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены.

Информация о клиентах является ценным активом компании, влияющим на ее капитализацию, и одновременно важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке. Необходимо понимать, что клиентская информация подобно финансовым ресурсам помогает приносить прибыль.

Успех сервисной организации в  значительной степени зависит от сотрудников компании. Поэтому на всех уровнях сервисной организации необходимо внедрять культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. При этом конечная цель сервиса — развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с клиентами и создание лояльных своей постоянной клиенуры посредством формирования восприятия клиентами высокой потребительской ценности продукта сервисной компании.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса². Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

• донести до персонала подразделений  цели, которые компания пытается достичь;

• вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

• регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

• создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;

• поощрять улучшения в сфере  обслуживания клиентов;

• демонстрировать этичное поведение;

• периодически осуществлять контакт  с клиентами с целью выяснения  их потребностей и проблем в обслуживании;

• создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;

• создать систему измерения  качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

• перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

• обучать новых сотрудников  и посвящать их в идеологию  клиентоориентированного бизнеса  с момента найма;

• предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т. е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту: «Я действую по правилам и не могу ничего сделать для Вас»;

• упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;

• отстранять сотрудника от контактов  с клиентами, если он не обслуживает  их должным образом.

Сервис следует организовать так, чтобы предоставлять клиентам возможность

• инициировать запрос в удобное  для них время;

• покупать (заказывать) товары или  услуги;

• изменять информацию о себе и  заказываемых услугах, например, адрес доставки, удобное время проведения работ;

• просматривать и оплачивать свои счета;

• проверять состояние заказа;

• вносить изменения в текущий  заказ на некоторых стадиях его  выполнения;

• контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.

Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:

1) качество услуги;

2) скорость и легкость размещения  заказов;

3) гарантии выполнения услуги  в требуемые сроки;

4) ассортимент услуг;

5) цена (расценки);

6) организация работ;

7) деловая этика;

8) имидж предприятия;

9) удаленность предприятия от  клиента;

10)доля рынка предприятия;

11) результаты финансово-хозяйственной  деятельности предприятия.

1.2. Отличительные свойства услуг автосервиса

 

В данном параграфе, как и следует  из его названия, мы рассмотрим отличительные  свойства услуг автосервиса³.

Услуги автосервиса (как и другие) имеют ряд отличий от товаров, которые могут им сопутствовать. Услуга на станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) может предусматривать использование таких товаров, как запасные части, материалы, автопринадлежности, автокосметика и др.

Услуги обладают следующими основными  характеристиками: неосязаемости; неотделимости  от процесса производства; несохраняемости; непостоянства качества.

Неосязаемость проявляется в том, что если запасные части, устанавливаемые на автомобиль, являются материальными предметами, то услуги нематериальны, а следовательно, неосязаемы. Так, к запчастям и материалам можно прикоснуться, ощутить их, выбирая набор автокосметики, можно почувствовать запах и т. д. Многие автосервисные услуги предполагают использование материальных предметов, но сами они остаются нематериальными и не могут быть оказаны без помощи материальных объектов, сопутствующих товаров.

Автосервисные услуги — это действия, в результате которых персонал автосервисного предприятия посредством осязаемых  дополняющих услугу материальных товаров удовлетворяет потребности (заказы) потребителей (клиентов).

Важное следствие неосязаемости — отсутствие права собственности на услугу. Клиент может приобрести запасные части, материалы и пр. и стать их собственником, в то время как приобретая услугу он оплачивает результат труда персонала, оказывающего эту услугу, но не становится его обладателем. Результаты этого труда возвращают автомобилю работоспособность и изменяют его свойства, становятся частью комплекса свойств отремонтированного автомобиля, но отличие произведенных услуг в том, что запасные части можно продать отдельно, а труд ремонтного рабочего неотделим от предмета труда, т. е. его нельзя продать отдельно от услуги. Он уже неотделим от автомобиля.

Неотделимость от источника  производства и потребления автосервисной услуги проявляется в том, что услуги потребляются в ходе изготовления. Заказ клиента выполняется в результате действий персонала предприятия, и в процессе обслуживания удовлетворяются его конкретные потребности. Клиент может убедиться, что услуга оказана только по завершении оказания услуги.

Услуга не может быть накоплена или произведена впрок, т. е. она обладает свойством несохраняемости. Услугу нельзя отделить от объекта, свойства которого изменены в результате обслуживания. Если вам помыли автомобиль, то увидеть результаты труда мойщика, оценить чистоту можно, но вам не удастся сохранить эту услугу, а именно: забрать чистоту домой как материальный предмет; передать кому-либо; накопить чистоту впрок. Впрочем, это не означает, что некоторое время автомобиль будет оставаться относительно чистым.