Разработка проекта по созданию автосервиса

ФАЦ помимо прямых функций, связанных  с обслуживанием и ремонтом автомобилей  в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, выполняют функции подразделения автомобильных заводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно ФАЦ могут являться центрами по производственно-техническому обучению персонала.

По степени специализации автомобилей  предприятия автосервиса разделяют на две группы: комплексные и специализированные по видам работ.

Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальными — для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированными — для обслуживания одной марки автомобиля.

С увеличением количества и структуры  парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТОА по маркам автомобилей. Существует три вида предприятий автосервиса по уровню специализации, которые:

1) специализируются на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только иностранного производства;

2) специализируются на техническом  обслуживании и ремонте автомобилей только отечественного производства;

3) обслуживают автомобили как  отечественного, так и иностранного производства.

В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие специализированные станции по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др.

СТОА, исходя из числа рабочих постов и соответственно вида выполняемых  работ, делятся на малые, средние  и большие.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют работы: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокар-бюраюрные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов. Часто малые предприятия параллельно осуществляют продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов.

Средние станции обслуживания с  числом рабочих постов от 11 до 35 вы полня  ют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, а также продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания с  числом постов более 35 выполняют все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям, в полном объеме. На больших станциях имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии.

Более полная классификация представлена в таблице, приведенной ниже.

 

Табл. 1.

Классификация предприятий, оказывающих  услуги автосервиса⁸

Критерий	Содержание класса
1	2
Функциональное назначение	Станции технического обслуживания автомобилей — СТОА Станции дорожного обслуживания автомобилей — СДОА Станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей — СТП и ГО Фирменные автоцентры по техническому обслуживанию — ФАЦ Технические центры автосервиса по обслуживанию населения — ТЦ
Степень специализации по комплексности обслуживания по маркам автомобилей	Специализированные по видам работ Комплексные Авторизированные центры (от производителя) Обслуживание автомобилей только иностранного производства Обслуживание автомобилей только отечественного производства Обслуживание независимо от марки и производителя (универсальные)
Количество рабочих  постов	Малые (до 10 постов), средние (от 11 до 35 постов), крупные (свыше 35 постов)
Конкурентообразующие  признаки (техническая оснащенность, уровень квалификации персонала и т. п.)	Фирменные предприятия Бывшие государственные Частные, вновь созданные Автосервисы на АТП и других предприятиях Гаражные автосервисы
Признаки требований к услугам	Предприятия, ориентирующиеся на самообслуживании Обычные предприятия; Элитарные предприятия
Тип обслуживаемого транспорта	Малый транспорт Средний транспорт Большегрузный транспорт Универсальные
Уровень взаимодействия с производителем	Гарантийные предприятия; Предприятия, оказывающие послегарантийный ремонт
Метод снабжения запасными частями	Централизованное снабжение Самоснабжение за счет потребителя Смешанный тип
1	2
Метод расчетов с потребителями	Только безналичный Только наличный Универсальный
Степень легальности	Официально зарегистрированный хозяйствующий субъект Нелегальное («подпольное») предприятие

 

 

Выбор вида специализации зависит  от ряда факторов, в том числе:

• парк автомобилей, находящихся в  личном пользовании граждан и  в собственности организаций (общая  численность, распределение по маркам и моделям);

• интенсивность эксплуатации автомобилей, которая зависит от пробега автомобиля с начала эксплуатации («возраст»  автомобиля) и среднегодового пробега автомобиля;

• качество и комплексность оказываемых  автосервисных услуг, которые зависят от меняющегося спроса (чем выше уровень предлагаемых автосервисных услуг и больше их номенклатура, тем меньше работ осуществляется населением в порядке самообслуживания, следовательно, тем выше доля работ, приходящихся на предприятия автосервиса);

• плотность размещения автосервисных  предприятий и других предприятий системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев, которая существенно влияет на качество услуг и определяет уровень насыщенности рынка автосервисными услугами, при этом оптимальное размещение предприятий автосервиса позволяет снизить непроизводительные потери времени и средств клиентов (транспортировка автомобиля и ожидание в очереди) и тем самым повысить уровень спроса на услуги;

• доходы потребителей и уровень  цен на услуги автосервиса, т. к. автосервисные услуги по зависимости спроса от доходов потребителей относят к определенной специализированной группе, выделяя некоторый пороговый уровень доходов, после которого начинается спрос, характеризующийся иными ожиданиями и предпочтениями клиентов;

• состояние дорожной сети (протяженность  и плотность автомобильных дорог, их состояние), т. к. высокая плотность дорог и интенсивность дорожного движения формируют большой поток автовладельцев — потенциальных клиентов предприятий автосервиса в определенном районе, местоположение автосервисного предприятия в центре крупного города или в сельской местности непосредственно влияет на количество клиентов, следовательно, и на уровень "проса, а плохое состояние дорог увеличивает износ автомобиля и повышает частоту обращения автовладельца на СТОА или СДОА;

• надежность конструкции и качество автомобилей (эксплуатационные качества автотранспортных средств), которые имеют обратное воздействие на уровень спроса, т. е. надежные и качественные автомобили снижают спрос на ТО н ТР;

• качество горюче-смазочных материалов и запасных частей непосредственно  влияет на износ автомобиля (высокое  качество ГСМ снижает износ, увеличивает долговечность автомобиля и уменьшает число отказов автомобильных узлов и агрегатов, следовательно, ведет к падению спроса на услуги автосервиса);

• доступность автосервисных услуг  положительно влияет на уровень удовлетворения потребностей автовладельцев и увеличивает спрос на ТО и ТР автомобилей, поэтому существенное значение имеет проблема рационального размещения предприятий автосервиса;

• условия эксплуатации автомобилей, в том числе условия хранения автомобилей, квалификация владельцев автомобилей как водителей, общий уровень их технического образования, навыков, интенсивность дорожного движения и др., влияют на режимы работы агрегатов и деталей, ускоряя или замедляя интенсивность изменения параметров их технического состояния, следовательно, меняют потребность в ТО и ТР⁹;

• комплекс социальных условий, в  том числе демографическая характеристика населения, структура занятости, образованность и культурный уровень автовладельцев, среднее преодолеваемое расстояние и транспортная подвижность населения в совокупности с развитостью сети общественного транспорта и др.;

• наличие адекватной нормативно-правовой базы, регламентирующей лицензирование и сертификацию услуг автосервиса, регулирующей отношения между государственными налоговыми органами, участниками автомобильного рынка, страховыми и кредитными организациями при отсутствии излишних административных барьеров благоприятно воздействуют на предложение услуг предприятиями автосервиса;

• развитие техники и технологии ТО и ТР автомобилей. Внедрение новых технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;

• развитие системы подготовки и  переподготовки персонала предприятий  автосервиса;

• наличие или отсутствие нормально  функционирующей системы инвестирования и кредитования автосервисных предприятий, включая поддержку малого предпринимательства государством, развитие лизингового и банковского кредитования коммерческими банками;

• налоговый климат в целом и  в данной сфере деятельности.

1.8. Методы сбора и анализа маркетинговой информации в применении к предприятию автосервиса. Маркетинговое обоснование программы и структуры услуг автосервиса

 

Маркетинговое обоснование программы  и структуры автосервисных услуг  для сторонних заказчиков может  быть выполнено на основе ряда методов, включая:

1)аналитический;

2) нормативный;

3) опытно-статистический.

Аналитический метод предполагает использование предварительно собранной информации и аналитических зависимостей, определяющих связь искомых величин от факторов влияния.

К необходимой информации для выполнения расчетов аналитическими методами следует, прежде всего, отнести

• систему планово-предупредительных  ремонтов (ППР) автомобилей;

• типовые технологии ремонта и Texnn4eqKoro обслуживания;

• нормы и нормативы расходования ресурсов, в том числе нормы времени на отдельные виды и разряды работ.

Опытно-статистические методы определения программы услуг и ее структуры базируются на результатах экспертных оценок или статистических исследованиях.

Экспертные оценки дают эксперты на основании опыта оказания одинаковых услуг в аналогичных условиях в той же или иной местности или подобных услуг в несколько отличных условиях. Следует учитывать то, что от степени совпадения видов услуг, условий их предоставления и местности зависит степень достоверности оценок экспертов. Кроме того, формируя экспертную группу, необходимо убедиться в компетентности каждого эксперта.

Статистические исследования могут проводить сами студенты в период преддипломной практики путем наблюдения и составления выборки, по которой будут определены программа и структура услуг. ^f      Статистические данные можно получить на предприятии, ведущем учет оказанных услуг и выполненных работ, поэтому практически всегда можно определить марку автомобиля, его возраст и вид оказываемой услуги, сгруппировать полученные данные на каждый день, неделю, декаду, месяц, квартал и год, построить ряды динамики для каждого вида услуг.

Построение рядов динамики позволяет, используя, например, Excel 2000, спрогнозировать программу и структуру услуг на ближайшие годы, выделив тренд, сезонный и случайный компоненты.

Программа услуг зависит от выбора вида деятельности и специализации сервисного предприятия. Поэтому в ряде случаев целесообразно прогнозировать жизненный цикл услуги, который зависит от жизненного цикла определенной марки автомобиля. Например, если станция технического обслуживания специализируется на выполнении определенного ремонта карбюраторных двигателей автомобилей ВАЗ определенных моделей, то следует учесть следующие тенденции:

• карбюраторные двигатели постепенно уступают место двигателям с электронными системами впрыска топлива, поэтому необходимо спрогнозировать по годам этапы жизненного цикла выбранного вила услуг и позаботиться о мероприятиях, позволяющих постепенно перейти к ремонту современных двигателей. Следовательно, необходимо построить жизненные циклы для двух конкретных видов услуг и типов двигателей;

• завод, выпускающий автомобили ВАЗ, регулярно обнародует планы смены моделей. Эта информация должна использоваться для обновления видов деятельности сервисною предприятия и построения жизненных циклов.

Выполняя маркетинговые обследования рынка услуг, следует выделить следующие  предметы исследования:

• условия сбыта услуг определенного  вида, в том числе при проведении послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания;

• применяемые технологии и оборудование для технического обслуживания и ремонта автомобилей (при оказании определенного вида услуг);

• цены на услуги определенного вида (по группам конкурентов);