Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлау

Т.Рысқұлов атындағы Қазақ экономикалық университеті

«Қорғауға жіберілді» «Маркетинг  және коммерция» кафедрасының меңгерушісі: э.ғ.д. ___________ Каленова С.А. №__ хаттама  «__» _____ 2011 ж.

 
 
 
 

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Тақырыбы: «Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлау»

«050904–Тұрмыстық қызмет көрсету және сервис» мамандығы

Орындаған: 4 курс, 408-топ  студенті	________________ Студенттің  қолы	Кыстаубаева А. Г.
Ғылыми жетекші: г.ғ.к., аға оқытушы	___________________ Жетекшінің қолы	Молдагалиева А.Е.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Алматы, 2011

 

Мазмұны

		беттері
Кіріспе		3
1	Сервис  аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру  және жоспарлаудың теориялық негіздері
	1.1 Сервис  аясындағы кәсіпорын ұйымдастырушылық  негіздері	6
	1.2 Сервис аясындағы кәсіпорын қызметіндегі жоспарлау үрдісі, принциптері, түлері және оның маңызы	15
	1.3 Қазақстан  Республикасындағы қоғамдық тамақтандыру  саласының қазіргі жағдайы	24
2	Сервис  аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлауды зерттеу
	2.1 «Алдияр»  мейрамханасының жалпы сипаттамасы	34
	2.2 «Алдияр»  мейрамханасының негізгі экономикалық  көрсеткіштеріне талдау	40
	2.3 «Алдияр»  мейрамханасының маркетингтік қызметін  және жоспарлау жүйесін бағалау	46
3	«Алдияр»  мейрамханасы қызметін ұйымдастыру және жоспарлау жүйесін жетілдіру
	3.1 «Алдияр» мейрамханасының қызметін тиімді ұйымдастыру жолдары	60
	3.2 «Алдияр»  мейрамханасының жоспарлау жүйесін  жетілдіру бойынша ұсыныстар	67
Қорытынды		75
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі		78

 

 

Кіріспе

Тамақтандыру  туристік қызмет көрсету технологиясындағы  негізгі қызметтердің бірі болып  табылады. Қазіргі кезде қоғамдық тамақтану индустриясы нарықта  беделді орын алады. Бизнес аналитиктердің айтуы бойынша, Қазақстандағы мейрамханалық  бизнес табыстылығы бойынша көшбасшылардың «бестігіне» кіреді. Бірақ капитал айналымы мен қызмет көрсету сапасы жағынан Ресей мейрамханаларынан біраз кемшілігі бар. Әрине, географиялық және халық санының масштабтарындағы салыстырмалы түрде айырмашылықтарды ескеру жөн. Соңғы кездері Қазақстанда мейрамханалық бизнеспен айналысатын кәсіпкерлерді «ресторатор» деп атайтын болды. Бірақ, көптеген қоғамдық тамақтану кәсіпорындар иелері бұл атауға сай емес. Еуропада бұл атау «үш жұлдызды» мейрамханалар жүйесінің иелеріне беріледі және бұл «жұлдыздарды» берудің басты критерийі баға емес, қызмет көрсету сапасы болып табылады.

Біздің нарықтағы  қызмет көрсету сапасының төмендігі  бәсекелестіктің жетіспеушілігіне байланысты. Яғни, қызмет сапасын салыстыра  алатындай мүмкіндік жоқ. Сонымен қатар, біздің кәсіпкерлерге бұл бизнеске креативті көзқарас және шыдамдылық жетіспейді. Өйткені капитал салымы тек 2-3 жылдан кейін ғана өтеледі [1].

Табыстың өсуіне байланысты көпшілік халықтың үйде тамақтануға  кететін шығындары азаяды. Ал босаған ақшаның көп бөлігі асханаларда, кафелерде, мейрамханаларда тамақтануға және тағы басқа ойын-сауықтарға жұмсалады. Қазіргі кезде 30 жасқа дейінгі адамдар басқа жас топтарына қарағанда қоғамдық тамақтандыру орындарында жалпы қаражатының 12-15%-ын жұмсайды. Еуропа мемлекеттерімен салыстырғанда Қазақстанда қоғамдық тамақтандыру нарығы толығымен қаныққан жоқ және дамудың бастапқы сатыларында.

Қазақстандық  қоғамдық тамақтандыру орындарындағы  сервисті ұйымдастыру, дамыту және жетілдіру  қазіргі кезде бұл саладағы өзекті мәселелердің біріне айналды. Өкінішке орай, көптеген қоғамдық тамақтандыру орындарында стратегиялық жоспарлау түсінігі әлі енген жоқ, отандық және шетелдік азаматтар көп жағдайда қызмет көрсету сапасының деңгейіне қанағаттанбайды. Көптеген мекемелер қызмет көрсету сапасын жақсарту жолдарын іздеуде және де бұл тек элиталық мейрамханаларда ғана емес, сонымен қатар орта сегменттегі қоғамдық тамақтандыру орындары да жүзеге асыруда. Сондықтан дипломдық жұмыстың тақырыбы уақтылы және өзекті мәселеге арналған.

Тәжірибенің көрсетуі бойынша қазіргі заманға сай  экономикалық ортада көптеген отандық  мейрамхана басшылары өз күштерін ағымдағы мәселелерді шешуге жұмсайды және бұл  жұмыстар қысқа уақыт аралығында жылдам орындалады. Перспективті даму мәселелері шаруашылық дамудан кейін қалуы да жиі кездесетін жағдай болып табылады.

Бүгінгі күні стратегиялық даму жүйесін әзірлеу арқылы қоғамдық тамақтандыру кәсіпорыындары қызметін жетілдіре түсу батыстан келген сәнге  еліктеу емес, ол тек өмірлік маңызды  қажеттілік. Сыртқы ортаның тез өзгеретіндігі соншалық жаңарып отыратын жағдайларға бейімделу жалғыз жоғары менеджменттің қабылдай алатын шешімдері арқылы жүзеге асуы жеткіліксіз болып отыр. Анық стратегиялық даму жоспары жоқ қоғамдық тамақтандыру мекемесі ол мекеме емес, ол тек жағдайлардың қиындауына ұшыраған активтер жиынтығы ғана деп айтуға болады. Нарықта тек басқа қоғамдық тамақтандыру мекемлерімен бір қатарда жүріп қана қоймай, мейрамхананы жоғары бәсекелестік позициялары бар етіп көрсете алу үшін, формальды процедуралар көмегімен даму стратегиясын әзірлеу қажет. Бұл процедуралар болашақ моделін жасап қана қоймай, сонымен қатар сол жағдайға көше алу үшін бағдарламалар болып табылады. Сол себептен дипломдық жұмыстың «Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлау» атты тақырыбы қазіргі заманғы Қазақстанда өзекті болып табылады.

2007 жылдың ортасында  орын алған дағдарыстан кейін  Қазақстанда қоғамдық тамақтандыру  қызметтерін тұтыну айтарлықтай  төмендесе де, мүлдем құлдыраған  жоқ. Сондықтан туризм саласының, соның ішінде сервис аясындағы кәсіпорындардың бәсекеге қабілетті қызмет көрсетуін ұйымдастыру және жоспарлау, оны жетілдіру мәселелері бүгінгі таңда бірқатар ғылыми зерттеулерді қажет ететін мәселелердің бірі болып табылады. Осыған байланысты дипломдық жұмыс тақырыбының өзекті мәселені қарастыруға арналғаны сөзсіз.

Соңғы жылдары  қазақстандық кәсіпорындар экономиканың тұрақсыздығына байланысты дамуының күрделі  кезеңін кешуде. Осыған орай кәсіпорындардың  жоспарлау деңгейі төмендеуде. Мұндай жағдай бірқатар объективті және субъективті себептерге байланысты. Объективті себептерге кәсіпорынның жұмыс істеу жағдайының сыртқы ортаға бейімделмеген орталықтандырылған жоспарлау жүйесінің кемшіліктері жатады. Субъективті себептер кәсіпорын басшылары мен мамандарының жеткіліксіз біліктілігі, экономикалық ғылым мен шаруашылық тәжірибесінің қарама-қайшылықтарына байланысты. Бірақ орын алған экономикалық қиындықтар негізінде нарық жағдайында қызмет ету тәжірибесі жинақталып, бұрынғы қолданыстағы өндірістік стратегиялар мен әдістер жетілдіріледі.

Шаруашылық  қызметтің отандық және шетелдік теориясы мен практикасын талдау экономиканы нарықтық реттеу механизмдері жоспарлау идеясын жоққа шығармайды. Керісінше, көптеген кәсіпорындардың  тәжірибесі бойынша нарық жағдайындағы кәсіпкерлік қызметті жоспарлауды ескермеу мен тиісті түрде жүргізілмеуі ауқымды экономикалық шығындарға, кейде тіпті банкроттыққа әкеледі.

Нарық әкімшілік-жоспарлау  жүйесіне қарағанда оның сапасына ерекше талаптар қояды. Қазіргі кезде бизнесте тұрақты табыстылыққа жету үшін оның тиімді дамуын жоспарлау, перспективалары мен мүмкіндіктері туралы үнемі ақпарат жинау, мақсатты нарықтардың және бәсекелестердің жағдайын зерттеу жүргізу қажет. Кәсіпорындар материалдық, еңбек, зияткерлік және қаржылық ресурстар бойынша қажеттіліктерін нақты білуі керек. Сонымен қатар кәсіпорынның жұмысы барысында ресурстарды тиімді пайдалану көздерін айқындай білу қажет.

Жоспарлау өз бетінше  табыстылыққа кепіл бермейді, бірақ  ол кәсіпорынның қызметіне маңызды  және қолайлы факторларды қамтамасыз етуі мүмкін. Жоспарлау кәсіпорынның нақты мақсаты бар кезде тиімді басқарушылық шешімдердің негізін қамтамасыз етеді [2].

Осы тұрғыда  кәсіпорынның жоспарлау жүйесін  ұйымдастыруды зерттеу өзекті мәселе болып табылатындықтан, оны дипломдық  жұмыстың зерттеу пәні ретінде қарастырдық.

Зерттеу объектісі  ретінде «Алдияр» мейрамханасы алынды.

Дипломдық жұмыстың мақсаты «Алдияр» мейрамханасының  ұйымдық-экономикалық негіздерін және жоспарлауды зерттеу мен жоспарлау  жүйесін жетілдіру және жақсарту бойынша ұсыныстырды әзірлеу. Бұл мақсатқа жету үшін келесідей міндеттер қарастырылады:

• қызмет көрсетудің ұйымдық негіздерінің ерекшеліктерін зерттеу;
• жоспарлаудың теориялық-әдістемелік негіздерін қарастыру;
• «Алдияр» мейрамханасының қаржы-экономикалық қызметін талдау;
• «Алдияр» мейрамханасы қызметін жоспарлау жүйесін зерттеу;
• кәсіпорынның баға, ассортименттік және коммуникациялық саясатын талдау;
• «Алдияр» мейрамханасының бәсекелестік ортасын талдау;
• компанияның ұйымдастырушылық қызметін жетілдіру бойынша ұсыныстар әзірлеу;
• қолданыстағы жоспарлау жүйесін жетілдіру іс-шараларын белгілеу.

Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы. «Алдияр» мейрамханасының  қызметін ұйымдастыру мен жоспарлаудың теориялық және практикалық негіздерін жан-жақты талдау негізінде, оларды жақсарту мен жетілдіру жолдарын кешенді түрде әзірлеу болып табылады.

Зерттеу нәтижесінің  практикалық маңыздылығы «Алдияр» мейрамханасының ұйымдастыру-жоспарлау  жүйесінің тұрақты дамуы бағытына практикалық нысандағы теориялық  жағдайлар мен практикалық ұсыныстарды  қалыптастыру.

Дипломдық жұмыс  кіріспе, үш тарау, қорытынды, қолданылған  әдебиеттер тізімі мен қосымшалардан  тұрады.  

 

1 Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлаудың теориялық негіздері

1. Сервис аясындағы кәсіпорын ұйымдастырушылық негіздері

 

Нарықтық қатынастардың  өтпелі кезеңдегі өткір мәселелерінің  жүгін мойнына алып, халық шаруашылығында даму жолына түскен салалардың бірі қоғамдық тамақтандыру саласы болды. Кәсіпорындар жылдам және тез жекешелендіріліп, қоғамдық тамақтандыру орындарының ұйымдық - құқықтық формасы өзгертіледі. Жеке шағын кәсіпорындардың саны арта бастады. Көбінесе көптеген тамақтандыру орындары таза кәсіпкерлік болып келеді, бірақ, сонымен қатар өндірістік орындардағы асхана, студенттік, мектептік асханалар сияқты әлеуметтік тамақтандыру да дамып келеді. Тамақтандыру комбинаттары да дамуда. Олар өз міндетіне әлеуметтік тамақтандыруды ұйымдастыруды алған. Әлеуметтік қоғамдық тамақтандыру орындары бір бірімен тығыз байланысты үш функцияны орындайды:

1. Кулинарлық өнімдерді өндіру;
2. Кулинарлық өнімдерді өткізу;
3. Кулинарлық өнімдерді ұйымдастыру [3].

Қоғамдық тамақтандыру қызметі - кәсіпкерлердің, тұтынушылардың тамақтанудағы қажеттілігін қанағаттандыру және кәсіпорын қызметінің нәтижесі.

Қызмет көрсету  үрдісі - кулинарлық өнімді өткізуде сатушының қызметін пайдалану және т.б. операциялар жиынтығы. Қызметтің сапасы тұтынушылардың күтілген қызмет түрін қанағаттандыру керек және экологиялық қауыпсіздік талаптарға сай болуы керек. Тұтынушыға қызмет көрсету процесінде қызметтер кешені кәсіпорын типіне сәйкес болуы керек. Қызмет көрсету барысында эргономикалық талаптар ескерілуі қажет, сондай-ақ, қызмет көрсетудегі гигиеналық-антрометрикалық жағдайлар тұтынушының физиологиялық қажеттілігіне сай болуы тиіс. Эргономикалық талаптарды ескеру қызет көрсетудің жайлылығын қамтамасыз етеді.

Көрсетілген қызмет эстетикалық талаптарға сай болуы  керек. Эстетикаға кәсіпорын ғимаратының  сәулеттік-жобалау шешімдерінің үйлесімділігі  мен қызмет көрсету жағдайларының  қызмет көрсетуші персоналдың сыртқы бейнесімен, кулинарлық өнімдердің өңделуі, ұсынылуы, үстелдің сервировкасы, жалпы барлығы гармониялық талапқа сай болуы тиіс. Тұтынушы көрсетіліп жатқан қызмет жайлы толық ақпарат алып тұруы тиіс.

Қоғамдық тамақтандырудың  негізгі қызметі - тамақтандыру қызметі. Тамақтандыру қызметі өзімен бірге кулинарлық өнімді даярлау, өткізуді және кәсіпорын типіне, класына сай қызметті ұсынады. Олар келесідей бөлінеді: