Справочно-библиографическое обслуживание в научной библиотеке в новой информационной среде

По мнению Д. А. Шишкина «утверждение о том, что нужно владеть актуальной, полной и достоверной информацией, ни у кого не вызывает возражений. Однако алгоритм решения этого вопроса недостаточно ясен. Известно, что информацию можно почерпнуть из тех или иных документов. Следовательно, необходимо иметь совокупность документов, организованную определенным образом и способную удовлетворять информационные потребности» [59, с. 44].

Таким образом, мы можем говорить о необходимости создания на каждом предприятии специального документного фонда, выполняющего информационно-вспомогательную функцию. По сути, это вариант современного прочтения идеи СИФ в условиях реалий рыночной экономики и коммерческой деятельности.

Современный предприниматель не имеет права быть неинформированным. Это аксиома коммерческой деятельности и она непреложна для всех фирм, предприятий и организаций независимо от специфических деятельности и размеров. Создание информационно-вспомогательного документного фонда возможно в любой фирме – от международной корпорации, включающей тысячи структурных единиц, до индивидуального предпринимателя. При этом такой документный фонд должен организовываться в соответствии с той или иной ситуацией, с теми или иными запросами и финансовыми возможностями. У индивидуального предпринимателя он может состоять из нескольких тематических баз данных, книжной полки с небольшим набором изданий и блокнота для аналитических записей, у крупной фирмы представлять корпоративную библиотеку.

По утверждению Н. А. Авдониной и Н. С. Масловской «как часть СБФ можно рассматривать и фонд выполненных справок. Основной критерий отбора здесь – наличие интереса к этим справкам со стороны многих читателей. Фонд выполненных справок – это активно действующая часть СБФ, и его объем и величина в каждой библиотеке зависят от объема и сложности справочно-библиографического обслуживания. По мере необходимости содержание фонда выполненных справок подвергается чистке и обновляется.

Ежегодно анализ библиографических справок, проводимый в библиотеках, показывает, что запросы по той или иной теме нередко повторяются.

Чтобы избежать в дальнейшем непроизводительных расходов времени и труда библиографа, копии наиболее сложных письменных справок хранят в специальном фонде, который назывался по-разному: архив справок, фонд неопубликованных библиографических пособий.

В настоящее время практикуется название «фонд выполненных справок», поскольку наименование «архив справок» не отражает реально положения дел: при постоянном обновлении фонда архивная функция, по сути, не выполняется.

Наиболее активно фонд выполненных справок используется при выполнении запросов на определенную тему. В то же время ни один список, хранящийся в фонде, не используется повторно механически. В соответствии с характером запроса готовые списки при необходимости дорабатываются и/или дополняются перечнем библиографических указателей для самостоятельного выявления потребителем дополнительной литературы» [7, с. 30-31].

Нередко фонд выполненных справок используется и при выполнении библиографических разысканий для установления точных данных о произведении печати, уточнения фамилии автора, названия книги или статьи, места и года ее издания.

Выборочно в фонде хранятся и копии писем-консультаций в тех случаях, когда в них содержатся ценные библиографические сведения, полученные в результате сложных разысканий.

Эффективность выполненных справок значительно возрастает при их использовании для подготовки книжных выставок, тематических вечеров, читательских конференций, библиографических обзоров и т.д.

В заключение следует отметить, что фонд выполненных справок совершенствуется вместе с развитием справочно-библиографического обслуживания. Качество библиографических списков на протяжении многих лет непрерывно повышается. Наряду с плановой проверкой по очистке фонда от устаревшего материала активизируется работа по интенсивному его пополнению новыми списками, темами которых могут стать важные события общественно-политической жизни, последние достижения культуры, науки и техники.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание: новое веяние в СБО

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют «виртуальной справкой». Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме – в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских Интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. 

По мнению В. Г. Свирюковой, «первые попытки виртуального справочного обслуживания были предприняты библиотеками США, в частности медицинскими и техническими, в середине 80-х гг. ХХ в., задолго до того, как Интернет стал восприниматься средством массовой информации, и основывались они на возможностях электронной почты. Чуть позднее предоставление такого рода справок получило развитие в университетских  публичных, а затем и специальных библиотеках. Первый крупномасштабный проект «Виртуальный справочный пункт – VRD (Virtual Reference Desk) – был реализован в США в 1996 г. при поддержке Министерства образования.

Появление Виртуальной справочной службы (ВСС) обусловлено, с одной стороны, ростом количества удаленных пользователей, которые обращаются в библиотеки с запросами, а с другой стороны – возможностью реализации виртуального общения библиографа с пользователем, поддерживаемого современными программно-техническими средствами. ВСС сегодня – одна из самых часто используемых форм обслуживания. Однако работает она обычно в режиме «отложенного ответа», что не всегда устраивает пользователя. Несколько смягчает ситуацию применение чат-технологий.

За рубежом чат – привычная и активно развивающаяся форма виртуального справочно-библиографического обслуживания. Российские же библиотеки пока не очень охотно ее применяют, поскольку консультирование в режиме, когда необходим немедленный ответ, требует постоянного присутствия и весьма напряженной работы специально выделенного библиографа. Кроме того, не всегда есть возможность использовать в полной мере СПА библиотеки и необходимые источники. Имеются и другие причины, которые тормозят более широкое применение чат-технологий. Тем не менее, осознавая все минусы, автор считает, что чат-технологии могли бы применяться более активно, в частности для проведения консультаций по различным библиографическим ресурсам» [51, с. 49-50].

В настоящее время, чтобы выполнить эти условия библиотекам приходится применять порой нестандартные подходы к организации СБО: размещать на сайте сведения об услугах для удаленных пользователей, осуществлять методическое сопровождение посредством предоставления материалов (памяток, инструкций) для работы с отечественными и зарубежными БД, размещенными в Глобальной сети. Кроме того, чтобы сделать обслуживание более комфортным, можно создавать специализированные информационные порталы или сервисы, которые позволят получать необходимые данные, не прибегая к помощи библиографа.

Как считают Н. Е. Андреева и С. С. Смиреннова «появление в библиотеках первых ВСС для удаленных пользователей – свидетельство закономерности происходящих в библиотеках изменений, связанных с активным внедрением новых информационных технологий в справочно-библиографическое обслуживание.

В настоящее время существуют два основных направления деятельности виртуальных справочных служб.

Первое направление – асинхронное, включающее обслуживание пользователей, при котором они получают ответы на свои запросы через какой-то промежуток времени посредством электронной почты или используя web-формы запросов.

Второе – синхронное, связанное с обслуживание пользователей в режиме реального времени на чат-технологий, Протокола VoIP, видеоконференции, а также Сетевого контактного центра.

Асинхронное и синхронное виртуальное СБО наиболее распространены в библиотеках США, в Европе же – в меньшей степени. Так, в некоторых странах СНГ виртуальное СБО находится пока на начальной стадии развития. Вместе с тем, примеры успешной реализации традиционных справочных функций на основе цифровых приложений в сочетании с неуклонным ростом числа пользователей Сети предопределяют широкое распространение виртуальных справочно-библиографических служб в самом ближайшем будущем.

Наиболее распространёнными формами обслуживания пользователей являются обслуживание через электронную почту и web-формы запросов, а более развитой формой виртуального СБО является обслуживание в режиме реального времени на основе чат-технологий, что даёт возможность пользователю и библиографу обмениваться мгновенными короткими текстовыми сообщениями, одновременно обращаться к различным поисковым системам, базам данных, каталогам, Интернет-ресурсам и предполагает такую интерактивную помощь специалиста, как совместный просмотр, отправка библиографом на компьютер пользователя файлов любого типа.

Обслуживание в чат-режиме обеспечивает безотлагательную помощь удалённым пользователям и, следовательно, повышает ценность библиотеки среди пользователей. Достоинствами такого обслуживания являются незамедлительность (скорость ответа библиографа на запрос пользователя), интерактивность (диалоговый характер взаимодействия) и персонализированность (чёткая направленность на обслуживание конкретного пользователя). Одним из главных преимуществ чат-обслуживания по сравнению с обслуживанием через электронную почту является возможность совмещения выполнения запросов и одновременного обучения пользователей» [9, с. 48].

По мнению М. Ю. Нещерет и Е. Л. Найдиной «причатовой форме общения между пользователем и библиографом идёт живой диалог, позволяющий не только уточнять запрос, но и вносить в него коррективы непосредственно в процессе поиска. ВСС, использующую в своей работе чат, за рубежом называют live-reference (живая справочно-информационная служба) или real-time reference (справочно-информационная служба, действующая в реальном масштабе времени).

Однако, как считают авторы, в российских библиотеках СБО в режиме чата широкого распространения не получило. Причина очевидна: чат требует постоянного дежурства библиографа-консультанта у компьютера, что далеко не всегда осуществимо в условиях дефицита библиотечных кадров. Усложняет работу и ещё одно обстоятельство: при выполнении справки в чате библиограф не имеет возможности использовать СБА библиотеки в полном объёме. Как правило, ему доступны только сетевые информационные ресурсы, в остальном он может рассчитывать исключительно на собственную эрудицию и профессиональный опыт» [42, с. 59-60].

ВСС не заменяют традиционное обслуживание, а являются дополнительной услугой, предоставляемой библиотеками, для привлечения и обслуживания своих пользователей с помощью современных электронных технологий. Некоторые зарубежные специалисты высказывают противоположную точку зрения, полагая, что в ВСС машина почти полностью может заменить библиографа в работе по выполнению справок, т.е. уйдет профессия библиотекаря как справочного работника. Однако ни один компьютер, по нашему мнению, не сможет заменить человеческий профессионализм, он может рассматриваться лишь как помощь в работе специалиста.

Как справедливо считает Е. П. Здрелюк, «виртуальное обслуживание, по сути, представляет собой традиционное обслуживание, отличающееся только технологией исполнения. При онлайн-обслуживании можно выделить те же составные компоненты, что и при традиционном обслуживании, а именно: читатель-пользователь, библиограф-специалист, запрос, ответ и ресурсная база обслуживания. Похожа и технология обслуживания: приём запросов, поиск информации, предоставление ответа и консультирование» [21, с. 23].

Е. Д. Жабко доказывает, что «онлайновое обслуживание пользователей стало одной из форм «классического» СБО и, естественно, многие функции, в том числе и формирование источниковой базы обслуживания, трансформируясь под влиянием внедрения информационных технологий, остаются в структуре деятельности» [20]. Т. Двуреченская ссылается на мнение американского специалиста А. Галлимора, который верно указал, что «библиотеки пребывают в состоянии ожидания и наблюдения за развитием современного общества, продолжая при этом оказывать традиционные услуги, разбавленные в соответствии с модой каким-то количеством услуг на базе информационных технологий» [16, с. 19]. В. А. Александров утверждает, что «в настоящее время сосуществуют как классическая форма СБО со своими традиционными методами и приемами, так и новая, активно развивающаяся на основе инновационных информационных технологий» [8, с. 1].

Я. Л. Шрайберг указывает, что «в библиотеки приходит (чаще – виртуально) «поколение Интернета» или «web-поколение», и библиотечные работники вынуждены изучать повеление этого нового поколения в процессе получения им информации и знаний, если они (библиотекари) хотят стать для этого поколения необходимыми и привлечь его внимание» [60, с. 19]. Поэтому главным моментом (как в традиционном, так и в виртуальном) остается отношение к читателю, т.е. доброжелательное, быстрое, качественное и полное удовлетворение запросов удалённых пользователей. Для этого необходимо быть профессионалом и в своей работе, и в электронных технологиях; обладать коммуникационными навыками и специфическими навыками общения с пользователями в онлайновом режиме; проявлять доброжелательность, уважение и честность. Все это повышает престиж библиотекаря, ВСС и библиотеки в целом. Посредством дружелюбного диалога виртуальные службы учат пользователей, особенно молодое поколение, пониманию, уважению, готовности помочь, культурному общению.