Конкретные преимущества предприятия в условиях рынка

В этой главе анализируется  парикмахерская «Мария», которая располагается  по адресу г. Москва, Волгоградский  проспект д.157. и на неё деятельность влияют факторы как макросреды, так и микросреды.

Факторы макросреды

1.Природными факторами являются климатические условия Москвы. Климат более суровый относительно, допустим, южных регионов страны. Спрос на некоторые услуги в Москве гораздо меньше, чем например, в Краснодарском крае. Известно, лето на юге более продолжительное, открытую обувь жители носят дольше, что порождает высокую потребность в услугах мастера педикюра в отличие от нашего региона. А так как в Москве преобладают холодные месяцы, то определенные услуги в это время не пользуются большим спросом, такие как: педикюр, эпиляция и т.д. Солярий напротив более востребован в отличие от юга, где его заменяет пляж. Поэтому можно сделать вывод что у услуг тоже бывает не сезон.

2.Демографические факторы, несомненно, влияют на уровень прибыльности данного заведения. Парикмахерская находится на территории большого города и в этом его преимущество относительно окружающих маленьких городов и сельской местности. А так как уровень дохода жителя Москвы выше, чем у других населенных пунктов, то повышаются ассортимент, цены и спрос на услуги. Та часть района на территории, которой располагается парикмахерская, достаточно заселённая. Здесь проживают люди всех возрастов, в большем количестве работающие (потенциальные и реальные клиенты).

3.Географические факторы. Деятельность парикмахерской "Мария" ориентирована на жителей города Москва, в частности на жителей Кузьминского района, со средним и низким достатком. При выборе места для парикмахерской учитывалось проходимость, близкое расположение к метро, окружение большого количества жилых домов и соседство учреждений, которые посещает большое количество людей. Место вполне соответствует этим условиям: парикмахерская находится на дублёре Волгоградского проспекта, поэтому сотни людей по пути к метро проходят мимо неё, в 700 метрах располагается метро Кузьминки и рядом работают супермаркеты «АБК» и «Зеравшан», торговый центр «Мираж», ряд магазинов, и прямо за ней располагается детская поликлиника.

4.Огромную роль в развитии «Марии» играет экономическое состояние страны. Уровень покупательской способности зависит от уровня текущих доходов, цен, сбережений. Так как данные услуги не являются жизненно важным, то спрос подвержен сильному колебанию. Крайне необходимые товары и услуги всегда будут на потребительском рынке, а спрос на них будет варьироваться между товарами-заменителями. На покупательской способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы. Если доход постоянных потребителей уменьшится, то прибыль парикмахерской уменьшатся. Только за счет основных состоятельных клиентов, финансы которых позволяют пользоваться предоставленными услугами, состояние парикмахерской можно назвать относительно стабильным. Но, тем не менее, цены остались на среднем уровне для, чтоб не потерять клиентов с низким доходом. Также поднимаются цены на коммунальные услуги, затраты на электричество, особенно ощутимые для данного вида заведения. Если ситуация не улучшиться, то парикмахерская рассмотрит вариант смены некоторых фирм-поставщиков или перейдет на использование более дешевой, но качественной продукции. Для данного заведения главное качество предоставляемых услуг и косметической продукции, чтобы поддерживать имидж парикмахерской.

Парикмахерская «Мария»  систематически отслеживает тенденции  научно-технического (оборудование для  салонов) развития и прогресса в  области эстетической медицины, что  положительно сказывается на деятельности данного заведения. Научно-технические  разработки изменяют образ жизни  потребителя, повышают качество удовлетворения клиентов.

Факторы микросреды

Поставщики - это деловые  фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными  ресурсами, необходимыми для предоставления конкретных услуг и товаров. «Мария»  имеет несколько поставщиков, т.к. она оказывает услуги разного  рода: парикмахерские, ногтевой сервис и т.д. Поставщиком оборудования, парикмахерских принадлежностей является компания «Beauty system». Эта компания хорошо зарекомендовала себя на рынке. Приемлемые цены и превосходное качество. Оборудование такого рода, стоят немалых денег, поэтому парикмахерская выбрал уже известную своим качеством фирму. Косметические и ухаживающие средства для волос LOreal предоставляет филиал фирмы LOreal в Москве. В городе очень мало прямых поставщиков профессиональной продукции LOreal, поэтому работать с данной фирмой, выгодно для парикмахерской. Выгода заключается в более низких ценах на продукцию, большой ассортимент и возможность быстрее получить заказанный товар. При предоставление услуг маникюра, педикюра и наращивания ногтей приобретаются средства известных марок «Orly», «OPI», «Aurelia» и другие. Руководство организации предпочитает работать с уже устоявшимися фирмами-поставщиками для того, чтоб поддерживать качество предоставляемых услуг.

Как и любой другая парикмахерская, «Мария» сталкивается с множеством конкурентов. Главный конкурент данного заведения парикмахерская  «Professional» расположенный на другой стороне Волгоградского проспекта. Парикмахерская  «Professional» предоставляет больший спектр услуг, но при этом здесь наблюдается большая текучесть кадров, основные мастера это парикмахеры, только окончившие обучение.

Реальные и потенциальные  клиенты «Марии» - все жители прилегающих домов, служащие, рабочие окружающих торговых и прочих заведений (они могут проживать и в других районах), проезжающие мимо на транспорте, поклонники используемой парикмахерсокой косметической продукции, пришедшие по совету друзей и знакомых, а также постоянные клиенты мастеров, которые пришли в данный салон вместе с мастерами. При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии новой парикмахерской мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.

В нынешнее время предложение  превышают спрос, на рынке данных услуг дефицита нет. А так как  рынок является потребительским  и интенсивность расположения аналогичных  заведений крайне высока, директор парикмахерской «Мария», особенно, беспокоится  о качестве предоставляемых услуг. Проблемная область данного рынка - высокая конкуренция. Известно, что  привлечь нового клиента в пять раз  сложнее, чем удержать постоянного, поэтому для успешного функционирования парикмахерская делает ставку на качество. Окружающие конкуренты привлекают клиентов за счет снижения цены, что приводит зачастую, к потери качества. Снижая цену, парикмахерские вынуждены закупать продукцию и оборудование по более дешевым расценкам.

Еще одна проблема, с которой  сталкивается парикмахерская «Мария», это привлечение высококвалифицированных мастеров. На рынке трудовых ресурсов большое количество парикмахеров, мастеров по уходу за ногтями и т.д., но на специалистов «с большой буквы» дефицит. Для успешного функционирования на потребительском рынке, парикмахерская должна не только поддерживать на высоком уровне закупку качественной продукции, но и, что гораздо важнее, качество предоставляемых услуг, т.е. работу высококвалифицированных специалистов.

Также, проблемной областью функционирования такого рода заведений  на данном рынке, можно назвать остановка  в развитии «инноваций», т.е. когда  мастера не повышают квалификацию, не посещают профессиональных семинаров, не подхватывают последних тенденций  или веяния моды, что приводит к  уменьшению потребительского спроса. Не соблюдения вышеперечисленных критериев  приводит к не соответствию качества и цены, т.е. если парикмахерская «Мария»  будет продавать некачественные услуги, то это приведет к потере клиентов.

2.2 Анализ клиентской  базы

Основная задача парикмахерского  бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента  является одним из наиболее важных аспектов прибыли предприятия. Специалисты по маркетингу часто используют в своей практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке тех или иных услуг.

Создавая парикмахерскую, нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.

 Первостепенную важность  имеет информация, связанная с  рынком и клиентами парикмахерских. Ясно, что для успешного ведения  бизнеса нужно основывать процесс  принятия решения на соответствующей  информации, которую можно получить  из практической деятельности. Это  означает, что руководитель парикмахерской должен тщательно отбирать информацию о клиентской базе, учитывая степень ее важности.

Проводя анализ клиентской базы, существуют основные  принципы подхода к ним,  которым и  придерживается парикмахерская «Мария»:

Клиент – хозяин парикмахерской. Основная проблема современного парикмахерского бизнеса в России состоит в недостаточной распространенности этого принципа. Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Следовательно, понимание мотивации и поведения клиентов, а также учет этого необходимы при создании парикмахерской, его позиционировании, разработке рекламной кампании, формировании и продвижении услуг, а также для выживания в условиях все возрастающей конкуренции.

Клиент независим  в своем выборе услуг. Для успешной работы парикмахерской важнейшим фактором является понимание мотивации клиента и его поведения. И маркетинговая стратегия может повлиять на мотивацию и поведение клиентов.  Для этого оказываемые услуги следует организовать и предлагать клиентам в таком виде, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее запрограммирована – ведь волосы растут, седеют и выпадают. Но не стоит забывать, что клиент может сделать выбор в пользу услуг  конкурента. Чтобы этого не произошло, парикмахерские  должны налаживать отношения с клиентами, как можно больше контактировать с потенциальными потребителями: реклама, рекламные акции, информирование покупателя, скидочные карты и.т.д

Российский клиент, приобретая услуги парикмахерских, постепенно становится все более искушенным как потребитель. Он хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача парикмахерских – максимально увеличить потребительскую ценность услуги. Чтобы добиться этой цели необходимо как можно лучше знать своих клиентов, используя опыт и интуицию, собирая информацию о них, а также анализируя и прогнозируя мотивы их поведения. К каждому покупателю надо подходить как к постоянному источнику прибыли, а не как к разовому посетителю.

Устанавливать индивидуальный подход к клиентам. В данном контексте подразумевается ведение базы данных по клиентам (индивидуализированный маркетинг). Персональный маркетинговый подход к клиентам дает реальную возможность личностного воздействия на них.

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих. Кроме того, работая в парикмахерском бизнесе, следует помнить, что у основной массы рынок потенциальных потребителей ограничен численностью населения данного района. Поэтому устойчивым можно считать парикмахерский бизнес, основанный на работе с постоянными клиентами и лидирующий в качестве и сервисе.

Делать имя  своей парикмахерской. Добиваться того, чтобы высокое качество услуг ассоциировалось у клиентов с названием вашей парикмахерской. Это положение, актуальное для парикмахерский и салонов любого уровня и является непререкаемым правилом. Высказывание «Сначала вы работает на имя, а потом имя работает на вас» является чистой правдой в парикмахерском бизнесе.

Условно клиентов парикмахерской «Мария»  можно разделить на две  группы: первичных и повторных  посетителей. Говоря о первичных посетителях, можно выделить два варианта их поведения:

1.Клиенты активно пользуются  разными источниками информации, пытаясь сделать правильный выбор.  Они рассматривают возможность альтернативной парикмахерской, прежде чем принять решение о покупке услуги. Этот самый длительный процесс принятия решения свойствен женщинам.

Такие клиенты, если услуга или парикмахерская не удовлетворяют их ожидания, выражают свое недовольство в устной или письменной форме. Если же результат обслуживания положительный, именно такие клиенты делают рекламу «из уст в уста».

2.Клиенты принимают решение об обслуживании без долгих раздумий. Обычно такими клиентами являются мужчины. Информационным источником для них чаще всего служит рекламная вывеска. Осознание того, что пора подстричься, приводит их в парикмахерскую.  Следовательно, руководителям стоит задуматься о том, как быть доступными для такой группы первичных клиентов, так как они являются не привередливыми клиентами и их достаточно  легко перевести в статус повторных, а в дальнейшем и постоянных посетителей.

Для повторных посетителей принятие решения о посещении может складываться следующим образом:

1.Если клиент был радикально  недоволен предыдущим обслуживанием,  он начнет искать альтернативу  – другую парикмахерскую.

2.Если клиент был не  совсем удовлетворен предыдущим  обслуживанием, он оценит все  плюсы и минусы своего возможного  повторного визита и затем  примет решение, остаться в  этой парикмахерской или потратить  время на поиски другого.

3.Если клиент был полностью  удовлетворен обслуживанием, то  он принимает уже ставшее для него привычным решение и не будет тратить время на поиски альтернативы.

Чем больше уплотняется конкурентная парикмахерская среда, тем медленнее  клиенты принимают решение об обслуживании в той или иной парикмахерской, особенно если цены достаточно высокие. Это происходит потому, что покупка парикмахерских услуг сопровождается ощущением важности своего внешнего вида и заинтересованностью свести риск некачественного обслуживания к минимуму. Поэтому наличие большого числа конкурентов позволяет клиентам обдумывать альтернативные варианты обслуживания.