Действия по улучшению системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000

 

   - подсистемы менеджмента организации  должны быть гармонизированы  и фактически взаимно проникать;

 

  - одни и те же действия необходимо  выполнять для управления различными аспектами (например, измерять ресурсы необходимо, как с позиции менеджмента ресурсов, так и  менеджмента качества, хотя для последнего, только часть, связанную с качеством и т.п.);

 

  - в организации невозможно эффективное, бесконфликтное существование системы менеджмента качества не в гармоничной связи с другими системами, а надуманные процессы и документы будут только обузой для деятельности;

 

  - модели и требования к системе  менеджмента постоянно совершенствуются, в частности к системам менеджмента качества - один раз в пять лет (примерный интервал пересмотра стандартов ИСО), и постоянно пересматривать документированные процедуры  в угоду стандартам для организаций с высоким уровнем менеджмента, по-видимому, не будет эффективно. Необходима собственная концепция развития системы менеджмента организации («Уже сегодня делать то, о чем другие завтра будут только думать»). Для большого количества  организаций  этот период развития еще  не наступил и многое приходится начинать с нуля;

 

  - системы менеджмента, в том числе  и качества, должны совершенствоваться  эволюционным путем и должна  быть обеспечена преемственность, как в требованиях менеджмента  качества (Приложение Г), так и  при развитии других систем  менеджмента действующих в организации.

Примечание.

Практическим воплощением представленных выше выводов может быть, например, следующие: Политика в области качества должна быть составной частью стратегии предприятия, на ее основе  разрабатывается стратегический бизнес-план организации, в котором в свою очередь устанавливаются цели в области качества, а частью финансового раздела бизнес-плана является обеспечение ресурсами для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и т. п.

 

  2.2 Непрерывное совершенствование менеджмента бизнеса организации.

 

  2 .2.1 Совершенствование системы менеджмента организации (осуществление перехода к новым требованиям системы качества и т.п.) может осуществляться скачкообразным путем (реинжиниринг), а так же постоянными, локальными изменениями. Для определенных исторических условий развития менеджмента организации внедрение системы менеджмента качества может быть существенным, т.е. скачкообразным, изменением. Исходя из принципов повышения эффективности менеджмента качества предписанных версией 2000 г., можно считать переход с версии 1994 г. реинжинирингом.

 

    2.2.2 Деятельность по совершенствованию менеджмента организации направлена на повышение результативности, производительности и эффективности бизнес-процессов.

Для достижения этого применяют методы реинжиниринга (основных, вспомогательных процессов, процессов менеджмента), локального улучшения, используя мотивацию, внутрифирменный маркетинг, вычленение владельцев процессов, проектную организацию труда, методы командной работы, внешних консультантов и т.д..

 

   2.2.3 Базой для дальнейших изменений и совершенствования может быть:

 

      а) собственная (видение) система менеджмента  организации (например, структура элементов  менеджмента и матрица связей  с моделями, требованиями и т.п.

 

      б) внешние требования (новая модель менеджмента рисков, экологического менеджмента, менеджмента качества и т.п.);

 

      в) нигилизм (принципы реинжиниринга  бизнеса и т.п.).

На практике все базы взаимосвязаны и могут быть использованы на том или ином историческом этапе деятельности организации. В порядке частоты использования, по-видимому, наиболее рациональным может быть использование вариантов  а), в).

При использовании базы а) одним из элементов системы менеджмента должна иметь элемент – «непрерывное совершенствование» . Таким образом, система менеджмента организации будет самодостаточна и проявится синергетический эффект .    

2.2.3 Исходные посылки для составления плана реализации мультипроекта:

 

   - Проект должен вписываться в  рамки деятельности организации;

 

   - План проекта должен управляться  по единой системе планирования  организации;

 

   - Проект требует инвестиций;

 

   - Проект должен быть направлен  на получение прибыли за счет  повышения эффективности деятельности, в первую очередь, за счет сокращения трудовых ресурсов;

 

   - Проект должен содержать измеряемые  требования, критерии приемки и  методы контроля соответствия;

 

   - Проект должен содержать критические  точки («верстовые столбы») выполнения  этапов, на которых подтверждают  достижение промежуточных целей (задач) и санкционирование дальнейшей деятельности, утверждается высшим руководством выделение ресурсов и получение прибыли,  подтверждение потребителем (второй, третьей стороной) соответствия;

 

   - Внедрение и проверка, достижения  эффективности усовершенствованной системы менеджмента организации, осуществляется при реализации, в том числе и, монопроектов;

 

   - Проект социально конфликтен  и рискован, как с позиций сокращения  потребности в трудовых ресурсах, так и за счет необходимости  изменения традиционных видов, темпа деятельности, ответственности, прав и статуса персонала, в первую очередь высших менеджеров; проект выполняют люди, но он направлен против интересов части персонала, который будет существенно противодействовать изменениям;

 

   - Каждый мультипроект индивидуален как для организаций (различный вид продукции, культура, масштабы и т.д.), так и для различных исторических этапов развития (жизненного цикла) организации (в том числе соответствие системы тем или иным требованиям-моделям: финансовый менеджмент, менеджмент качества и т.п.).

 

   - Эффективность реализации проекта  в первую очередь зависит от  изменений основного объекта  менеджмента – персонала организации;

 

   - Отдельные этапы мультипроекта  при апробации (проверке) должны  быть интегрированы в действующие монопроекты «на ходу», что на  определенном этапе осложняет деятельность персонала и повышает затраты на реализацию монопроектов;

 

   - При управлении мультипроекта  должны использоваться передовые  методы и инструменты планирования  проектной деятельности (например, сетевое планирование, программные средства - MS Project и т.п.);

 

   - Деятельность по непрерывному  совершенствованию в организации должна быть стандартизована, поскольку это постоянный вид деятельности. Система планирования непрерывного совершенствования организации, должна включать деятельность по совершенствованию менеджмента бизнеса.

2.4 Совершенствование системы менеджмента качества.

 

   2.4.1 Особенностью совершенствования системы менеджмента качества является:

 

   - наличие разработанных терминов и определений, методических рекомендаций по применению;

 

   - наличие моделей, требований (таким  образом, реинжиниринг  бизнес-процессов производится не с позиций абсолютно «чистого листа»);

 

   - эффективность системы менеджмента  качества часто оценивается затратами связанными с качеством . Последнее на наш взгляд является «цементом» скрепляющим не на словах, а на деле логику менеджмента и являющимся главным при внедрении менеджмента качества.

Примечание.

Имеются мнения о том, что необходимо уже говорить не о затратах на качество, а о затратах на качество деятельности.

 

   2.4.2 Совершенствование системы менеджмента организации и ее существенной части – системы менеджмента качества должно - проводится на основании единых принципов и с использованием проектного многопрофильного подхода.

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Различия в требованиях.

Изменение принципов:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решения, основанное на  фактах;

-         взаимовыгодные отношения с поставщиками

позволяет нацелить организацию на получение удовлетворенности всех заинтересованных сторон (потребителя, собственника, персонала, поставщика и общества) эффективным образом. Вся деятельность организации должна быть сфокусирована на получение прибыли. Соответственно переход к новым требованиям 2000 г. должен предусматривать в первую очередь это.

 

            Примечание.

 

                 Сокращение документооборота (часто слышен этот термин не имеющий однозначного определения) например, на 13,6 % не может служить доказательством эффективности поскольку документирование это всего на всего отражение процессов. 

3.1 Документация.

 

   3.1.1 Изменение и введение новых терминов и соответствующих определений в связи с выходом стандарта ИСО 9000 взамен части терминов привело к необходимости осмысления, ревизии и актуализации всех действующих процедур в организации в части терминов (например, термины «безопасность», «аудит процесса», «аудит продукта» ни чем не заменены, введен термин «коррекция»). Для этого, по-видимому, было бы удобным составить матрицу терминов новых заменяющих «старые» и впервые введенных.

 

   3.1.2 Обязательные процедуры.

Сокращение обязательных процедур в версии ИСО 9001-2000 при одновременном изменении (введении новых) принципов менеджмента качества, а также требование по документированию дополнительных данных привело к тому, что ревизии необходимо подвергнуть все действующие процедуры.  Поскольку изменены принципы, то матрица связей неоднозначно  интерпретирует различия в требованиях, поэтому рекомендуется подробно рассмотреть новые требования в сравнении со старыми и привести соответствующие примеры-пояснения .

 

        На основе их анализа по  применению в конкретной организации  необходимо определить перечень  обязательных и требуемых для  эффективной деятельности документированных  процедур, необходимых организации  для подтверждения соответствия..

 

          Главное на наш взгляд определиться с логикой эффективного распределения информации. Здесь должен быть выполнен фундаментальный принцип - «информация упоминается только один раз, а в остальных местах - только ссылки». Например, может существовать в организации одна, единая процедура планирования (в ней «зашита» вся система планирования (в том числе внутренних аудитов по менеджменту качества), либо для каждого процесса в соответствующих процедурах  описаны частные методики разработки планов и т.д.   

 

   Действующие в организации процедуры, разработанные в соответствии ИСО  9001-94, являются полезными и их необходимо сохранить для обеспечения воспроизводимости и прозрачности деятельности  организации, в первую очередь, в ее же интересах.  Элементы системы менеджмента качества и процессный подход это не противоречивые требования версий стандартов ИСО 1994г. и 2000г. (см. определения к терминам «система» и «процесс»). Система менеджмента состоит из элементов, а виды деятельности организации должны рассматриваться в логической последовательности и во взаимосвязи их выполнения.

Примечание.

Элементы системы и процессы в организации определенным образом расположены по отношению к результатам ее деятельности. Это и определяет их иерархичное расположение («основные процессы» и т.п.)

 

            Следующим шагом, является определение  необходимых документов для реализации  требований по процессному подходу. Здесь рекомендуется исходить  из следующих аспектов:

-         необходимо выполнить требования по идентификации и взаимодействию процессов ;

-         предыдущая версия ИСО не отрицала процессный подход, поэтому часть процедур можно отнести к  основным процессам, часть - к вспомогательным, часть – к менеджменту организации….например, элемент (ИСО 9001-94) 4.1 – менеджмент организации, 4.3 – основной процесс. Провозглашение новых принципов  (процессный подход, эффективность и т.д.), регистрации данных привело к необходимости пересмотра (уточнения) требований к оформлению процедур, и, по-видимому, необходимости введения новых, позволяющих организации стандартизировать процедуру получения требуемых данных, а также требование графическому изображению процедур.

 

Примечание.

Для определения частей процессов в действующие процедуры возможно внесение  всего лишь данных о их взаимосвязи.

Определенную часть процедур, исходя из сравнения, необходимо разработать, например, по оценке эффективности, удовлетворенности потребителей и т.д. 

 

   3.1.3 Документирование данных.

В связи с потенциальным пересмотром процедур организации и новым требованием стандарта по ведению записей необходимым является ревизия и актуализация  внутренних требований по ведению записей по качеству. Но это не должно вызывать особых затруднений. Отметим только, что нет необходимости идти по пути искусственного вычленения их из записей организации.

3.2 Ответственность и полномочия.

Введение процессного подхода, а так же фокусировка на эффективности, некоторым образом перераспределяет  и уточняет ответственность и полномочия. Вместо либо в дополнение  «ответственных за элементы»  появляются,  «владельцы процессов». Традиционное, матричное изображение ответственности и полномочий «за разработку, внедрение и функционирование элементов» и «за разработку, внедрение и совершенствование бизнес-процессов», по-видимому, существенных изменений не претерпит. Необходимо решить проблему документирования указанной ответственности и полномочий  и в конкретных правовых документах – должностных инструкциях.

Особую проблему на наш взгляд составляет отсутствие правового статуса аудиторов системы менеджмента качества (первой, второй и третьей стороны). Требования определяют их как «глубоких интеллектуалов и т.п. на своем уровне деятельности». Но в различных справочниках и нормативно-правовых документах такой должности и профессии не существует (аудитор только бухгалтерский). В такой ситуации выполнять аудиты в организации социально конфликтно. Организации рекомендуется найти путь решения, для перевода «факультативной деятельности» в правовую, собственными силами.