Действия по улучшению системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000

Практически планирование редко охватывает хотя бы такой, не совсем полный перечень вопросов, оно обычно сводится к выпуску приказа о внедрении с возложением ответственности не на высшее руководство по матрице 1-го уровня, а на руководство отделов и цехов.

9-й  этап: внедряется результат всех предыдущих усилий. Если он будет проведен плохо, то не выручит даже хорошо разработанная документация. Начало внедрения должно проходить при условии поступления документации в подразделения и окончания обучения персонала по вопросам системы качества. Крайне важно изучить требования документации, вычленить конкретные требования к своему подразделению и распределить их для реализации среди подчиненных, проинструктировав их и получив их роспись в согласии и принятии на себя соответствующей ответственности. Консультационный аудит должен подтвердить уровень понимания документации, а также степень ее выполнения на местах с пояснениями и рекомендациями по улучшениям.

 

  

   2 Определения.

В настоящих рекомендациях применяются термины и определения по ИСО 9000-2000,  (в части не противоречащей  ИСО 9000-2000), а также следующие термины с соответствующими определениями:

Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объеденных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), "на входе" которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя. 

Владелец (собственник) процесса (process owner) – уполномоченный менеджер, несущий ответственность за эффективное протекание, адаптацию бизнес-процесса в организации.

Примечания

1 Отвечает (на основе матричной  структуры организации) за:

1.1 Ход и результаты процесса  в целом (пронизывая организацию);

 

    1.2 Повышение эффективности всего  процесса;

 

    1.3 Адаптацию всего процесса и  его частей;

2 Ответственность и права определены  документально.

3 Определена процедура апелляции  собственника процесса и менеджера.

4 Повседневно не занимается деятельностью по выполнению процесса.

5 Критерии выбора владельца процесса:

5.1 Знание бизнес-процесса (например, руководит  одним из ключевых участков  процесса);

 

    5.2 Влияние на людей (уважаемый  профессионал, личность и т.п.);

 

    5.3 Коммуникационные способности – умение добиться поставленной цели в независимости от должности (способность заявить «делайте так, потому, что я так сказал»);

 

    5.4 Энтузиаст;

 

    5.5Член высшего менеджмента;

 

    5.6 Способность рассматривать ситуацию  «с высоты птичьего полета»;

6 Мотивирован за успехи в повышении  эффективности процесса.

Внешний консультант (external consultant) – специалист  в какой-либо области, дающий советы по вопросам своей специальности.

 

Примечания

1 Доказательства способности внешнего консультанта по совершенствованию менеджмента бизнеса (например, в реинжиниринге):

 

   1.1 Понимание реинжиниринга и  его роли;

1.2 Прозрачная понятная методика  и структура реинжиниринга;

1.3 Способность обучения общим подходам  и конкретным методикам;

1.4 Способность работать в различных уровнях менеджмента.

2 Выбор консультанта:

 

    2.1 Выполнение требований 1.1-1.4 консультантом.

 

    2.2Психологическая совместимость  с сотрудниками организации.

3 Методы  работы консультанта:

 

    3.1 «Эксперт»  (консультант имеет опыт работы в других организациях; контроль процесса реинжиниринга организации у консультанта; консультант разъясняет непонятные вопросы организации).

 

     3.2 «Врач-пациент»  (консультант разъясняет организации как ее лечить, пишет «рецепты»; организация пассивно «ожидает рецепта», консультант осуществляет реинжинжиниринг);

 

      3.3 «Процесс» (консультант обучает  и «вытягивает» знания из организации  с целью их систематизации; контроль  процесса реинжиниринга бизнеса  у организации; потеря консультантом общей картины реинжиниринга организации).

Внутренний маркетинг в организации, осуществляющей непрерывное совершенствование (реинжиниринг и т.д.), – система  деятельности, направленная на учет и управление процессами, происходящими в организации для обеспечения положительного восприятия изменений и благоприятного поведения персонала (например, процессы улучшения внутренней атмосферы взаимоотношений персонала, стимулирования, пропаганды, агитации, улучшения человеческого восприятия, снижения эффекта негативных сторон, «выгодные условия для увольняемых», повышенное внимание остающемуся персоналу, чуткое отношение, забота о персонале, осуществляющем изменения и т.п.).

Вспомогательные (поддерживающие) процессы- процессы, обеспечивающие выполнение основных процессов и не добавляющие стоимость для потребителя; добавляющие стоимость организации (например, хранение информации, составление отчетов, заказ материалов и т.п.).

Коммуникатор (facilitator) (модератор) – менеджер, обладающий опытом и знанием методик работы,  динамики групповой работы  в команде способствующий, облегчающий, помогающий коммуникации, умиротворяющий страсти при обсуждении в команде, осуществляющий подготовку и анализ групповой работы.

Примечания

1 Критерии выбора:

 

   1.1 Специалист не из области обсуждаемого вопроса;

1.2 Обладающий особыми личными качествами (авторитетный, общительный, с демократичным  стилем управления, быстрый и  живой ум);

2 Коммуникатор исключает перехват  инициативы и функций у лидера  команды  

Координатор (coordinator) – менеджер из числа высшего руководства  – руководитель мультипроекта (для совершенствования в рамках организации), монопроекта (для совершенствования в рамках бизнес-направления, монопроекта), ответственный за стыковку разрабатываемых частей бизнес-процессов посредством работы с лидерами команды.

Примечания

1 Требования к координатору:

 

  - активный, компетентный администратор;

 

  - имеющий статус менеджера из  высшего руководства (для придания  значимости деятельности),                            имеющий технических помощников.

2 Ответственность координатора:

 

  - за слаженную работу в рамках  проекта;

 

  - за поддержку командам;

 

  - за связь между частями проекта (исключение дублирования, противоречий  и обеспечение совместимости);

 

  - обеспечение накопление, хранения потенциально полезной  для выполнения проекта информации.

Лидер команды (team leader) – менеджер, осуществляющий руководство командой и несущий ответственность за результаты ее работы.

Примечания

1 Требования к лидеру команды:

 

  - активный, компетентный работник;

 

  - обладает знанием процесса;

 

  -  способность подняться над обыденным восприятием, «видеть за деревьями лес»;

 

  - обладание развитой фантазией.

2 Условия работы лидера команды - не полный отрыв от текущей  деятельности организации.

Локальный (стабильный) постепенный процесс непрерывного совершенствования -  постоянный, регулярный процесс производства локальных, не затрагивающих основополагающих принципов, процессов улучшений уполномоченным персоналом и их встраивания в действующую систему (например, используя методы: кружки качества, статистическое регулирование процессов и т.п.).

Менеджер  – профессиональный управленец.

Примечание -  Менеджер отвечает за производительность и эффективность деятельности подразделения.

 

           Менеджмент (management) - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (ИСО 9000-2000)

 

          Примечание.

 

            В английском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания путаницы с понятием "менеджмент", определенным выше. Например, не одобряется выражение "менеджмент должен...", в то время как "высшее руководство должно..." — приемлемо.

Модель менеджмента - упорядоченное представление требований к менеджменту в виде системы с целью оптимального удовлетворения организации и заинтересованных сторон.

Мониторинг  – система наблюдения и контроля проводимого регулярно по определенной программе для оценки состояния объекта (продукт, процесс), анализа происходящих в нем процессов и своевременного выявления тенденций его изменения.

Монопроект – проект, направленный на получение прибыли от создания преднамеренной и непреднамеренной продукции начиная  от исследования рынка, НИОКР, через проектирование продуктов и процессов и т.д. включая сквозную систему планирование качества и непрерывного совершенствования в рамках монопроекта;

Мотивация непрерывного совершенствования (реинжиниринга бизнеса и стабильного процесса непрерывного совершенствования) – деятельность, направленная на обоснование необходимости коренных и локальных улучшений  деятельности, побудительных причин, доводов путем пропаганды и т.п. 

Мультипроект - проект, направленный на получения прибыли за счет совершенствования  деятельности предприятия;

Непрерывное совершенствование (улучшение) менеджмента организации – системная постоянная и скачкообразная, локальная и глобальная деятельность организации с использованием специальных методов и инструментов, позволяющая ей сохраниться и преуспеть  в конкурентной среде.

Примечания

1 Улучшенный процесс обеспечивает  тот же либо лучший выход  при меньших либо тех же ресурсах соответственно.

2 Инструментальные процессы совершенствования:

 

  - BPRe;

 

  - PDCA.

3 Организация должна непрерывно  совершенствовать качество, сроки  и цену в интересах всех  потребителей. Философию непрерывного  совершенствования следует полностью  развернуть по всей организации .

4 Целью постоянного улучшения  системы менеджмента качества  является расширение возможностей  для повышения удовлетворенности  потребителей и других заинтересованных  сторон. Действия по улучшению  включают:

 

   а)анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

 

   б) установление целей улучшения;

 

   в) поиск возможных решений по  достижению целей;

 

   г) оценку решений и выбор лучшего  из них;

 

   д) реализацию выбранного решения;

 

   е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

 

   ж)  документирование изменений.

Результаты соответствующим образом анализируются в целях установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей для улучшения (ИСО 9001-2000).

Основные (центральные) процессы – бизнес-процессы, непосредственно  направленные на создание продукции потребителю, напрямую связаны с удовлетворением потребностей потребителя, добавляющие реальную стоимость продукции.

Планирование качества продукции – установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени (ГОСТ 15467-79).

Прогнозирование качества продукции – определение вероятностных значений показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту или в течение заданного интервала времени (ГОСТ 15467-79).

Постоянное улучшение – непрекращающаяся деятельность по повышению способности выполнить требования (ИСО 9000-2000).

Примечание –  Процесс  установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим результаты аудита  и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно приводящим к корректирующим действиям  или предупреждающим действиям.

Принципы реинжиниринга процесса – основные, исходные положения, на основе которых строится  реинжиниринг процесса.

 

 Примечания

Например, принципы:

1 Проектирование процесса начинается  с «чистого листа» (по возможности  не учитываются            предыдущий опыт организации, стереотипы и т.п.).

2 Как можно меньше людей должно  быть вовлечено в процесс (специалисты способны выполнять широкий круг задач);

3 Потребитель процесса должен  выполнять этот процесс или  его часть («я бы мог и сам  это сделать без проволочек»);

4 Поставщики процесса – часть  организации (исчезновение барьеров  между организациями, исключение внутренних, длинных процессов, упрощение процесса закупок, логистики, использование компетентности поставщика при  решении проблем организации и т.п.);

5 Создание множества версий сложных  процессов (версии упрощенных процессов  для специалистов универсалов, версии сложных - для процессов требующих глубоких знаний и навыков уникальных специалистов);

6 Уменьшение количества входов  в процессы (например, устранение  необходимости сверки информации  перед запуском процесса, уменьшение  количества действий перед запуском процесса и т.п.);

7 Сохранение децентрализованных  подразделений и централизации  обмена информацией (например,  децентрализованный, виртуальный офис, централизованный информационный контроль).

8 При использовании частей предыдущего процесса в новом, их необходимо улучшить  по традиционной (не масштабной) методике (например, анализ добавленной стоимости – «добавляет реальную стоимость», «добавляет стоимость для организации», «никакой стоимости не добавляет»;  устранение бюрократии – «недоверие людям», «страх перед ошибками», «потребность оправдать важность собственной роли в организации», «низкая самооценка», «удовольствие находить ошибки у других», примером проявления являются проверки, разрешения, копирование, утверждение и т.п.; анализ длительности цикла – фиксирование времени каждого этапа процесса и определение фактически полезного времени – сокращение длительности за счет: параллельного выполнения этапов процесса; объединение выполнения нескольких этапов в одном месте исключение излишней транспортировки, координации работы; изменение места производства и т.д.).