Качество торгового обслуживания

Новизна ассортимента —  способность удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров. Новизна ассортимента характеризуется степенью обновления (Кн). Коэффициент новизны — это отношение количества новых товаров в общем перечне (Н) к общему количеству наименований товаров (Шд). Стоит отметить, что в условиях насыщенного рынка обновление ассортимента может быть следствием дефицита сырья, производственных мощностей, необходимых для производства ранее выпускавшихся товаров. Причинами обновления ассортимента также являются: замена товаров морально устаревших, не пользующихся спросом;  разработка   новых товаров улучшенного качества с целью стимулирования их покупки потребителем; проектирование и разработка новых товаров, не ранее аналогов. Кроме того следует иметь  в виду, что постоянное и повышенное обновление ассортимента для продавца связанно с определенными затратами и риском, что они могут не оправдаться, например, новый товар может не пользоваться спросом. Поэтому обновление ассортимента должно быть рациональным.

Устойчивость ассортимента — способность перечня товаров  удовлетворять  спрос на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивого спроса на них. Выявление товаров, пользующихся устойчивым спросом, требует анализа данных о реализации товаров и поступлений. Устойчивость ассортимента характеризуется коэффициентом устойчивости (Ку). Коэффициент устойчивости (Ку) — это отношение количества видов, разновидностей, наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом, к общему количеству товаров тех же однородных групп. Устойчивость связывается со сроком, в течение которого товары определенных видов, разновидностей и наименований находятся в реализации. В этом случае устойчивость ассортимента может зависеть, во-первых, от наличия устойчивого спроса и постоянного пополнения товарных запасов на эти товары; во-вторых, отсутствия или недостаточности спроса на товары, которые залеживаются на складах и прилавках; в-третьих, несоответствия товарных запасов возможности реализации товаров. Поэтому сроки реализации товаров как показатели устойчивости ассортимента не могут быть использованы при определении рациональности   ассортимента.

Структура ассортимента –  характеризуется удельной долей  каждого вида и/или наименования товара в общем, наборе. Показатели структуры ассортимента могут иметь натуральное или денежное выражение и           носят относительный характер.   Они рассчитываются как отношение количества отдельных товаров к суммарному количеству всех товаров, входящих в ассортимент. Выбор показателей структуры ассортимента в том или ином выражении определяется аналитическими целями. Если необходимо определить потребность в складских площадях, а также площади для выкладки товаров, то анализируют структуру ассортимента в натуральном   выражении. При   анализе   прибыльности   отдельных   видов товаров учитывают структуру ассортимента в денежном выражении.

Рациональность  ассортимента – способность набора товаров наиболее полно удовлетворять реально обоснованные потребности разных сегментов потребителей. Коэффициент рациональности – средневзвешенное значение показателя рациональности с учетом реальных значений показателей  широты, полноты, устойчивости и новизны, помноженные на соответствующие коэффициенты весомости. [12, c. 1]

 

 

Таблица 2 – Показатели ассортимента товаров.

Наименование и условные обозначения		Расчет показателей
Свойства	Показатели
Полнота (П)	Действительная полнота (Пд) Базовая полнота (Пб) Коэффициент полноты (Кп)	Пд = Д однородной группы товаров Пб = Б однородной группы товаров Кп = Пд / Пб * 100%
Широта (Ш)	Действительная широта (Шд) Базовая широта (Шб) Коэффициент широты (Кш)	Шд = Д Шб = Б Кш = Шд / Шб * 100%
Новизна (Н)	Степень (коэффициент) обновления (Кн)	Кн = Н / Ра
Устойчивость (У)	Коэффициент устойчивости (Ку)	Ку = У / Ра
Структура (С)	Относительный показатель структуры (Сi) отдельных товаров (i)	Сi = Ai / З
Ассортиментный минимум (Ам)	Показатель ассортиментного  минимума (Ам)	Ам = М
Рациональность (Р)	Коэффициент рациональности (Кр)	Кр= (Кш*вш+Кп*вп+ +Ку*ву+Кн*вн)/4

 

Расшифровка условных обозначений:

Б — базовое количество видов, разновидностей, наименований товара.

Д — количество видов, разновидностей, наименований, имеющихся в продаже.

Ai — количество отдельного товара в денежном или натуральном выражении.

3 — суммарное количество  всех товаров, имеющихся в наличии  в денежном или натуральном  выражении.

М — минимально допустимое количество товаров, определяющих торговый профиль торгового предприятия.

У — количество видов  и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом.

Н — количество новых  видов и наименований товаров.

вш, вп, ву, вн — коэффициенты весомости показателей полноты, широты, новизны, устойчивости.

Ра – общее количество видов, разновидностей и наименований товаров.

 

Второй показатель «Соблюдение технологии обслуживания покупателей» характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Содержание операций по торговому обслуживанию зависит от ассортимента товаров, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, от состояния материально-технической базы магазина и других факторов. Рассмотрим в качестве примере общую схему торгового обслуживания покупателей в магазинах:

1. Встреча покупателей - начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
2. Выявление спроса покупателей - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультационную помощь.
3. Консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т.д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов - врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара.
4. Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки.
5. Расчет за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли.
6. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.

Показателем технологии обслуживания покупателей является коэффициент  соответствия, определяющий степень соответствия фактической последовательности торгового обслуживания технологии, выбранной в качестве базовой (рациональной). Показателями   соответствия так же являются:

–   число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде,

– число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде,

– отсутствие фактов нарушения режима работы в определенном временном периоде.

Основополагающими требованиями рациональной технологии являются: своевременность  приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель «издержки потребления» отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор, расчет за покупку и получение выбранного товара.

В литературе [4, c. 5] приводится следующая формула (1) для определения издержек потребления, определяемых через затраты времени покупателей на приобретение товаров:

 

Т = tn + to                                              (1)

 

где T – общее время, затрачиваемое  покупателем на совершение покупки; tn – время в пути (до магазина и обратно); to – время торгового обслуживания (или время нахождения внутри магазина).

В конкретном магазине затраты  времени покупателей связаны  с ожиданием обслуживания, степенью соблюдения режима работы, наличием товара, организацией торгово-технологических процессов, уровнем организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимают ознакомление с ассортиментом и выбор товара. Вместе с тем по мере улучшения технических средств рекламы, расширения организационных форм    показа товара, повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти     минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Четвертый показатель «оценка активности продажи товаров и профессионального мастерства работников» в виде некоторого численного измерителя затруднительна. При оценке предлагается оценивать следующие показатели:

–   знание продавцом товара, его полезности;

–   знание правил эксплуатации товара и способов потребления;

–   понимание психологии покупателей;

–   искусство демонстрации и предложения товаров;

– умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары;

–   скорость обслуживания;

–   вежливость и уважение по отношению к покупателю.

 

Оценка может проводиться  экспертным и расчетно-аналитическими методами. Примером оценки экспертным методом относительный показатель, определяемый соотношением (2):

 

Км = Σ(по i) Оi * вi / Σ(по i) О maxi * вi                      (2)

 

где Км – коэффициент активности продажи товаров и профессионального мастерства работников; i – номер показателя, по которому производится оценка; вi – вес показателя в общей оценке; Оi – значение экспертной оценке в баллах; О maxi – максимально возможная оценка по i-му показателю в баллах.

Расчетно-аналитическим  методом профессионализм работников может быть оценен по следующим показателям:

– удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала,

– средний стаж работы в торговле персонала торгового зала,

– количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде.

Пятый показатель «торговая реклама и обеспечение информацией» необходимы для помощи покупателю в выборе товара или услуг, ориентации в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Показателями организации  торговой рекламы и информации могут  являться:

–   качество оформления витрин,

–   оформления товаров,

–   наличие аннотаций на товары,

–    правильное оформление ценников,

– общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров,

–  наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг,