Качество торгового обслуживания

 

Таблица 5  – Результаты оценки качества торгового обслуживания по мнению покупателей в магазине «Манарага» г. Екатеринбург.

показатель/покупатель	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Устойчивость и широта ассортимента	10	6	7	8	9	9	9	10	4	6
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	10	9	8	9	8	8	9	10	9	9
Издержки потребления	5	6	7	8	9	8	9	10	3	5
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников обслуживающих покупателей	9	9	9	8	7	9	9	10	7	8
Организация торговой рекламы  и информации	9	7	6	8	9	9	9	10	3	7
Предоставление покупателям  услуг	9	7	7	8	10	8	9	10	4	6
Завершенность покупки	5	5	5	10	10	5	9	10	5	5

 Подсчитав все средние результаты, общие результаты оценки качества торгового обслуживания в магазине «Манарага» представлены в таблице 6.

 

Таблица 6 – Результаты оценки качества торгового обслуживания в магазине «Манарага» г. Екатерипбург.

№	Показатель	Способ оценки	Оценка покупателей (по 10-бальной шкале)
	Устойчивость и широта ассортимента	Кш = 66% Ку = 75%	8
	Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Магазин «Манарага» удовлетворяет корпоративным стандартам обслуживания	9
	Издержки потребления	Общее время, затрачиваемое  покупателем на совершение покупки, составляет около одного академического часа.	7
	Активность продажи товаров, профессио-нальное мастерство работников обслужи-вающих покупателей	Может быть оценено только на основе мнения покупателей, из-за отсутствия данных о профессиональных оценках  и материалов аттестаций.	9
	Организация торговой рекламы  и информации	Нарушений прав потребителей в обеспечении информацией не выявлено.	8
	Предоставление покупателям  услуг	Достаточно широкий спектр предоставления дополнительных услуг	8
	Завершенность покупки	Составляет около 70%	7
	Общая оценка качества услуг по мнению покупателей		8

 

Таким образом, можно заключить, что качество торгового обслуживания магазина «Манарага» является хорошим.

3. Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей

 

Повышение качества торгового обслуживания является    важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина повышает его рыночную стоимость. Магазину «Манарага» для улучшение качества торгового обслуживания можно предложить следующие направления:

1.  Расширение спектра предлагаемых услуг и их объема, так как это способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и в конечном счете в повышении производительности труда.

2. Более частое проведение специализированных распродаж.  Поведение покупателей меняется на распродажах товаров. Тот факт, что распродажи редки, заставляет покупателей рассматривать распродажи как событие, которое необходимо посетить. Посетители извлекают как эмоциональную, так и финансовую выгоду от совершения покупки на распродаже. Полезность покупки заключается в том, что покупатели сравнивают цену товара до распродажи и во время распродажи и разницу рассматривают как свою реальную экономию. Причем здесь возможны два варианта ситуации. Первый касается приобретения покупателями товаров по более высоким ценам. Хотя цена товара является мощным ограничителем при принятии решения о покупке, покупатель иногда готов заплатить большую цену за высококачественный товар. Второй вариант развития ситуации связан с совершением покупок по более низкой цене товаров низкого качества. Покупатель считает, что в этом случае он получил некоторую ценность за израсходованные деньги.

3. Открытие  магазина в более удобном и доступном месте, например в центре города. Время, затраченное покупателем на то, чтобы добраться до магазина является иногда главным решающим фактором поедет он в этот магазин или нет. Чем ближе находится магазин к основному потоку городского транспорта, тем больше вероятность, что покупатель выберет именно этот магазин, чем, например, тот, который находится за чертой города.

4. Внедрение возможности заказывать товары. Каким бы широким не был ассортиментный ряд товаров, всегда найдутся покупатели, которым нужен уникальный товар. Чаще всего такие товары не найти в стране, где располагается магазин, и покупателям приходится долгое время проводить в интернете, чтобы заказать интересующий их товар.

5. Выпуск каталога товаров и  его бесплатная реализация, как в магазине, так и за его пределами. Далеко не у всех покупателей есть постоянная возможность выхода в интернет и просмотр каталога там.

6. Увеличение рекламы на биллбордах и в средствах массовой информации. Лояльность покупателей зависит от широты спектра используемых рекламных инструментов и активности их применения. Чем чаще потенциальный покупатель видит напоминание о магазине, тем больше вероятность его стать реальным покупателем.

7. Улучшение качества официального сайта и интернет-магазина. Для многих покупателей сегодня магазин начинается с сайта, поэтому более эргономичный дизайн и более быстрый и удобный поиск привлекут внимание большего количества интернет-пользователей, увеличивая посещаемость сайта и соответственно увеличивая посещаемость самого магазина.

8. Расширение модельного ряда  товаров. Большой выбор товара  помогает покупателю подобрать  именно то, что действительно  ему подходит по всем параметрам.

9. Изучение основных мотивов трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использование новых направлений в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использование концептуальной схемы формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

Работа с персоналом подразумевает  его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.

Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:

- знания о товаре, его качественных  особенностях и модификациях;

- знания о своей фирме;

- знания о поставщиках товара;

- умение показать товар лицом;

- владение информацией об особенностях  целевой группы покупателей;

- знания о постоянной клиентуре;

- навыки ведения устной рекламы. 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Переход к рыночной экономике  требует от предприятий повышения  эффективности, конкурентоспособности  на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предприимчивости, инициативы. В условиях, когда предприятия  получили самостоятельность в управлении и ведении хозяйства, право распоряжаться  ресурсами и результатами труда, они несут полную экономическую  ответственность за свои решения  и действия. Их благополучие и коммерческий успех всецело зависят от степени  эффективности их деятельности [14, с. 1]. Качественное торговое обслуживание обеспечивает предприятиям социальный и экономический эффект. Социальный эффект определяется завоеванием большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса. Экономический эффект заключается в максимизации прибыли предприятия. Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они – залог высоких прибылей и конкурентоспособности на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников торговой организации, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно. Таким образом, повышение качества торгового обслуживания покупателей является одним из основных направлений развития торговой организации в настоящие время и в перспективе, что имеет большое социально-экономическое значение.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" (Принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 242-ст)
2. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н.  Организация торговли: Учеб. Для торговых  вузов. – М.:  Экономика, 2004. - 347 с.
3.    Гребнев А.И.  Совершенствования управления  торговлей. – М.:  Экономика,  2001. – 142 с.
4. Зуева О.Н. Издержки потребления как фактор повышения эффективности текущих затрат участников логистической системы / Вестник удмуртского университета. Экономика. №2 – 2007 – 14 с. (79-92) деятельности
5. Н.Н., Емельянова О.Н К вопросу об оценке эффективности предприятий торговли // Проблемы современной экономики № 4(12) – 2004.
6. О. А. Семин, В.А Сайдашева, В.В Панюкова Сервис в торговле: Учеб. пособие / 2-е изд., перераб. – М.: «Дело и сервис», 2006, 106 с.
7. Официальный Internet-сайт компании «Манарага» http://www.manaraga.ru/
8. Пасечко Л.А. Показатели оценки коммерческой деятельности розничной торговли / Новые идеи в малом бизнесе Internet- ресурс – 2009. http://wikarno.ru/89.html
9. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - Москва: МЦФЭР – 2003 – 864 с.
10. Салиев Ш.А. Необходимость учета влияния человеческого фактора на качество торгового обслуживания населения / Аудит и финансовый анализ, №5 – 2008 – 5 с. Терещенко
11. С.Н.Виноградова Организация и технология торговли: учебник / 2-е изд., перераб. – Мн.: Выш. Шк., 2005 – 479 с.
12. Статьи «Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия», «Ассортимент товаров. Свойства и показатели ассортимента» / Internet-ресурс по товароведению «Знай товар.ru» - 2009.

http://www.znaytovar.ru/new2800.html

13. Т.И.Николаева, Ю.А.Елагин Организация торговых процессов и обслуживания покупателей: Учеб. пособие.  –  Екатеринбург: Издательство  Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2003 – 348 с.
14. GAP-анализ («модель расхождений») оценки качества услуг / Internet-сайт «Маркетинг услуг» – 2006. http://www.s-marketing.ru/
15. Yandex – карты / Internet-сайт http://maps.yandex.ru

 

 

Приложение а

Прейскурант цен на туристическую экипировку в маназине «Манарага»