Качество торгового обслуживания

«УралТрансБанк» - «Уралтрансбанк/E1.ru»

«Уральский банк реконструкции  и развития» - «УБРиР/Club 66.ru»

Банковские карты указанных программ дают покупателям возможность получать скидки при оплате покупок картами платежных систем VISA и MasterCard. 

Сервисные центры компании «Манарага» предоставляют услуги:

1) Ремонт, регулировка и полное техническое обслуживание велосипедов.

2) Все необходимые запасные части для любых велосипедов классов BMX, горных, шоссейных, дорожных и других.

3)Услуга комплексной сборки велосипеда из деталей заказчика.

4) Ремонт сноубордов, горных и беговых лыж. Установка креплений. Обработка скользящих поверхностей

Компания «Манарага» производит товары для туризма и активного отдыха под собственными брендами: Rock Land, Green Land, Манарага, Hell Snowboard и ведет оптовую торговлю.

Rock Land - бренд, созданный для путешествий, для туристов, совершающих походы, экспедиции, сплавы и восхождения (палатки, спальные мешки, туристические коврики, газовое и костровое оборудование, посуда, мебель).

Green Land - бренд, ориентированный на жителей мегаполисов, отдыхающих на природе (палатки, туристические коврики, тенты, шатры).

Манарага – бренд товаров для спорта и активного отдыха в различных сегментах (туристические и городские рюкзаки, термобелье, карабины, вертозащитная одежда, надувные катамараны).

Hell Snowboard – специализированный бренд, представляющий сноуборды, сноубордические ботинки, крепления для сноубордических ботинок.

Производство частично организовано в России (Екатеринбург), основная часть товара производится в Китае.

Оптовые склады компании «Манарага» организованы в Москве, Екатеринбурге и Новосибирске, что позволяет оперативно обслуживать клиентов. 

Экипировочный центр компании «Манарага»

Оптовая торговля товарами по направлениям:

- альпинистское снаряжение (в т.ч.  промышленный альпинизм)

- беголыжное снаряжение и экипировка

- туристическое снаряжение

- кемпинговая мебель

Кроме того «Манарага» занимается работой с коммерческими и бюджетными организациями; полной экипировкой экспедиций, туристических групп, спортивных клубов и секций, спасательных отрядов, подразделений МЧС.

С 2004 года компания «Манарага» осуществляет региональный проект «Скалы для каждого». Цель проекта «Скалы для каждого» - создавать сообщество поклонников свободного лазания на естественном рельефе, поднимать уровень уральской школы скалолазания и альпинизма, развивать культуру скалолазного спорта.

Компания  «Манарага» с 2006 года традиционно, в мае, с целью привлечения общественного внимания к здоровому образу жизни и повышение интереса к велосипедному спорту, проводит в Екатеринбурге велофестиваль «Кубок Манараги».

Компания  «Манарага» участвует в создании городской среды, благожелательной для велосипедистов – сотрудничает с общественными заведениями и устанавливает велопарковки.

Компания  «Манарага» выступает постоянным партнером соревнований и мероприятий по триатлону, велоспорту, лыжным гонкам, туризму, скалолазанию, альпинизму в Уральском регионе.

Компания «Манарага» поддерживает региональный спорт и перспективных молодых спортсменов. 
Компания является традиционным партнером организаций: 
Федерация триатлона Свердловской области 
Федерация скалолазания Свердловской области 
Федерация спортивного туризма Уральского федерального округа 
Федерация альпинизма Свердловской области 
Федерация скалолазания Тюменской области 
Федерация альпинизма Тюменской области 
Туристический клуб «Уральские тропы» (Екатеринбург) 
Туристический клуб «Родонит» (Челябинск) 
СДЮШОР «Виктория» (Екатеринбург) 
Компания «Манарага» выступает постоянным партнером соревнований и мероприятий: 
Кубок Свердловской области по триатлону 
Соревнования УрФУ-X-Games (Екатеринбург) 
Фестиваль уличных видов спорта «Энергия улиц» (Челябинск) 
«Майский экстрим» (Екатеринбург) 
«Майская прогулка» (велоспорт, Екатеринбург) 
Веломногодневка кросс-кантри «Рипейский солнцеворот» 
Чемпионат Челябинска по северной ходьбе 
«Апрельская струя» (водные виды спорта, Новогорный, Челябинская обл.) 
Турнир памяти Павла Самойлина (скалолазание, Екатеринбург) 
Зимний фестиваль ледолазания «Ледовый штурм» (Екатеринбург) 
Туристический фестиваль «Одиссея» (Тюменская обл.) 
Virus-Снежная вакцина (сноубординг, Екатеринбург) 
Чемпионат Челябинской области по МТВ 
Сысертский триатлон (Сверловская обл.) 
Весенний и летний слеты туристов УрФУ (Свердловская обл.) [7, c. 1]

2.2 Оценка качества торгового обслуживания в магазине «Манарага»

Оценим качество качества торгового обслуживания магазина «Манарага» по критериям главы 1. Будем проводить оценку для торгового обслуживания при продаже туристической экипировки. Выбор обусловлен наличием личного опыта автора работы, который также может быть использован при оценке качества торгового обслуживания.

Оценим широту и устойчивость ассортимента туристической экипировки магазина «Манарага».

Определим коэффициент широты (4). Коэффициент широты (Кш) определяется как процентное отношение широты действительной к широте базовой:

 

Кш = Шд / Шб * 100%                                       (4)

 

где Шд = Д – количество разновидностей товаров, имеющихся в продаже; Шб = Б – базовое количество разновидностей товара.

За базовое количество разновидностей товара возьмем максимально  возможное количество по прейскуранту магазина (Приложение А).

 

Кш = 200 / 300 * 100% = 66%

 

Определим коэффициент устойчивости ассортимента.

(Ку) определяется как отношение количество видов и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом к общему количеству видов, разновидностей и наименований товаров (5).

 

Ку = У / Ра                                                  (5)

 

где У – количество разновидностей товаров, пользующихся устойчивым спросом; Ра – общее количество разновидностей товаров.

Точные данные о продажах магазина составляют коммерческую тайну, поэтому в настоящей работе определить действительный коэффициент устойчивости не представляется возможным. Но судя по данным, которые любезно предоставил консультант магазина «Манарага», большой популярностью пользуются малобюджетные товары, и именно они составляют основной товарооборот магазина, это снаряжение фирм «Венто», «Вертикаль», «Орион». Примерное количество их разновидностей составляет 150 товаров, отсюда

 

Ку = 150 / 200 * 100 % = 75%

 

Следующий критерий качества – коэффициент соответствия технологии обслуживания покупателей не может  быть определен из-за отсутствия данных о корпоративных стандартах обслуживания магазина «Манарага». Но исходя из личного опыта и наблюдения автора работы, можно утверждать что магазин «Манарага» соответствует корпоративным данным обслуживания.

Оценим издержки потребления (6), как средние затраты времени покупателей на приобретение туристической экипировки:

 

Т = tn + to                                                               (6)

 

где T – общее время, затрачиваемое  покупателем на совершение покупки; tn – время в пути (до магазина и обратно); to – время торгового обслуживания (или время нахождения внутри магазина).

Время в пути является средним  временем, затрачиваемым покупателями с личным автотранспортом и покупателями, добирающимися на общественном транспорте. Если за точку отсчета взять площадь 1905 года, которая является центром города, то затраченное время на дорогу на городском транспорте без учета пробок будет составлять около 25 минут, в которые входят 5 минут ожидания транспорта 15 минут езды и 5 минут ходьбы пешком от остановки до магазина  (Приложение Б рис. 4); на личном транспорте время займет около 10 минут также без учета пробок (Приложение Б рис. 5). Итого среднее время в пути для покупателей составляет 18 мин. Среднее время покупки туристической экипировки составляет 20-30 минут.

 

Т = 20+25=45 мин

 

Таким образом, временные  издержки потребления составляют около одного академического часа.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников обслуживающих  покупателей не могут быть оценены, в виду отсутствия данных о профессиональных оценках персонала и материалов аттестаций, что составляет коммерческую тайну. Но по личному мнению автора работы и мнению посетителей магазина профессиональное мастерство работников находится на высоком уровне.

Далее проведем оценку организации  торговой рекламы и информации:

–   витрины оформлены качественно: к каждому товару можно подойти, каждый товар можно потрогать и в случае надобности примерить;

–      наличие аннотаций на товары: выполняется – рядом с ценниками есть описание всех характеристик товара;

–     правильное оформление ценников: расхождений информации на табличках с описанием и предоставляемой менеджерами выявлено не было.

Следующим критерием оценки качества торгового обслуживания является предоставление дополнительных услуг. Магазин «Манарага» в настоящий момент обеспечивает предоставление следующих услуг:

1. Ремонт, регулировка и полное техническое обслуживание велосипедов.
2. Все необходимые запасные части для любых велосипедов классов BMX, горных, шоссейных, дорожных и других.
3. Услуга комплексной сборки велосипеда из деталей заказчика.
4. Ремонт сноубордов, горных и беговых лыж. Установка креплений. Обработка скользящих поверхностей.

Также критерием оценки качества торгового обслуживания является завершенность покупки где доля покупателей, совершивших покупки и в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени). Данный критерий совершенно точно, к сожалению, также нельзя оценить в связи с отсутствием данных по статистике посетителей магазина, но исходя из наблюдений в магазине в течение дня, можно предположить, что примерно каждые семь из десяти покупателей совершает покупку. Отсюда

 

Завершенность покупки = 7 / 10 * 100%  = 70%

 

Последним критерием качества торгового обслуживания по рассматриваемой  системе показателей является оценка качества торгового обслуживания по мнению покупателей. Данную оценку проведем по тем же показателям качества. Оценку будем проводить по 10-ти бальной шкале. 10 баллов будет присуждено при полном удовлетворении покупателей по рассматриваемому критерию. 0 баллов – при полном неудовлетворении. В ходе оценки было опрошено 20 покупателей, результаты их опроса представлены в таблицах 4 и 5

Таблица 4  – Результаты оценки качества торгового обслуживания по мнению покупателей в магазине «Манарага» г. Екатеринбург.

показатель/покупатель	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Устойчивость и широта ассортимента	7	9	10	8	5	9	10	7	8	9
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	8	10	9	9	10	9	10	8	9	9
Издержки потребления	6	7	9	5	6	8	8	7	8	6
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников обслуживающих покупателей	10	10	9	10	9	10	9	10	10	8
Организация торговой рекламы  и информации	8	9	10	8	5	9	10	7	8	9
Предоставление покупателям  услуг	7	9	9	9	5	9	10	8	7	9
Завершенность покупки	5	8	10	5	5	8	10	7	8	5