Качество торгового обслуживания

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблема качества торгового  обслуживания постоянно волнует  покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился  слой довольно зажиточных людей, и в  этих условиях вполне естественно желание  покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торговых услуг является важным инструментом в конкурентной борьбе, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. [5, c. 1]

Рассматриваемая проблема относится  к решению ключевых вопросов менеджмента:

• постоянный контроль над эффективностью деятельности фирмы, координация работы всех подразделений фирмы;
• постоянное развитие, поиск и освоение новых рынков.

С одной стороны все  это обуславливает бесспорную актуальность рассматриваемого вопроса в рамках дисциплины «менеджмент торговой организации», а с другой делает вопрос важным, как часть более общей дисциплины «менеджмента».

Целью курсовой работы является изучение механизмов управления качеством  торговых услуг с использованием показателей качества и их оценки. Отсюда предметом курсовой является качество торгового обслуживания. В качестве объекта взят магазин спортивных товаров «Манарага» города Екатеринбург.

Для достижения поставленной цели в ходе написания работы были поставлены следующие задачи:

• определить понятие «качество торговых услуг»;
• провести обзор основных подходов к формированию системы управления качеством торговых услуг, определению показателей качества
• провести оценку качества торгового обслуживания на примере магазина спортивных товаров «Манарага»  на основе системы показателей качества, рассмотренных в ходе теоретической проработки.

 

 

1. Качество торгового обслуживания

1. . Понятие качества торгового обслуживания

 

Переориентация торговли на рыночную экономику требует решения  комплекса экономических и социальных задач. Конечная оценка определяется рядом  вполне объективных экономических  показателей. Критерием же социальной направленности развития рыночных отношений в торговле является качество торгового обслуживания покупателей.

Качество   торгового   обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров обслуживания, рекламы. [11, c. 436]

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.

В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  развития торговли, которая используется в управлении торговлей при оценке достигнутого ею уровня. [13, c. 204]

Подходы к определению  качества торгового обслуживания, предлагаемые и рассматриваемые в литературе, заключаются в выделении некоторого набора составных величин, характеризующих положительные тенденции для покупателей. Определения различных авторов, как правило, отличаются набором предлагаемых составляющих. Некоторые при рассмотрении качества торгового обслуживания ограничиваются одной – двумя величинами, например, «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания при покупке». Другие предлагают рассматривать «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной передачи его потребителю и послепродажного обслуживания». Очевидно, что в широком смысле качество торгового обслуживания зависит не только от торгового предприятия, но и от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране, имеющихся ресурсов для его удовлетворения, развития спроса и культуры торговли.

Оценка качества – это  выбор показателей, определение  их действительного значения и сопоставление их с базовыми показателями [11, c. 436]. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается показателями следующей системы величин (таблица 1):

–        устойчивость и широта ассортимента товаров;

–   соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.;

–        издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара;

– активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников;

–     организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале;

–      предоставление покупателям дополнительных услуг;

–   завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания;

– мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель.

 

Таблица 1 - Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли. [13, c. 204]

№	Показатель	Способ оценки
	Устойчивость и широта ассортимента	Коэффициент стабильности данного  товара за определенный отрезок времени
	Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической  технологии обслуживания нормативам определенного  типа магазина (коэффициент соответствия)
	Издержки потребления	Средний объем затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин.)
	Активность продажи товаров, профессиональ-ное мастерство работни-ков обслуживающих покупателей	Уровень профессионального  мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста  оценки профессиональной подготовки продавцов  и материалов аттестации
	Организация торговой рекламы  и информации	Качество оформления витрин, оформления товаров, наличие аннотаций  на товары, правильное оформление ценников, информации
	Предоставление покупателям  услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям  и их соответствие предусмотренным  стандартам предприятия
	Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших  покупки и в общей численности  покупателей, проявивших интерес к  товару (за определенный отрезок времени)
	Качество услуг по мнению покупателей	Оценка качества торгового  обслуживания по результатам опроса покупателей

 

Некоторые авторы выделяют дополнительный показатель – район  охвата обслуживания – район, в пределах которого владелец магазина может рассчитывать на спрос населения [5, c. 1].

Следует различать понятия  «качество» и «культура» торгового  обслуживания. Культура является частью понятия качества торгового обслуживания. Под культурой понимается совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристиками культуры торгового обслуживания являются [6, c 31]: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги. По некоторым данным потери крупных торговых предприятий из-за грубости и некомпетентности продавцов составляют от 10 до 15% товарооборота.

 

1.2 Показатели оценки качества торговых услуг

 

Первый показатель «Устойчивость и широта ассортимента» является основным. Ассортимент товаров — набор товаров, формируемый по определенным признакам и удовлетворяющий разнообразие, аналогичные индивидуальные потребности. [1, c. 3]

Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Различают следующие виды ассортимента:

– промышленный (производственный) ассортимент – набор товаров, выпускаемый изготовителем исходя из его производственных возможностей;

–   торговый ассортимент – набор товаров, формируемый организацией торговли с учетом ее специализации, потребительского спроса и материально-технической базы;

–    простой ассортимент — набор товаров, представленный небольшим количеством групп, видов и наименований;

– сложный ассортимент — набор товаров, представленный значительным количеством групп, видов и наименований;

–   групповой ассортимент — набор однородных товаров, объединенный общими признаками и удовлетворяющий аналогичные потребности;

– развернутый ассортимент — набор товаров, включающий значительное количество подгрупп, видов, разновидностей, наименований;

– марочный ассортимент — набор товаров одного вида марочных наименований (такие товары могут удовлетворять как физиологические потребности, так и социальные, психологические, например, престижные марки автомобилей, одежды, обуви, духов и др.);

– сопутствующий ассортимент — набор товаров, не относящийся к основным для данного торгового предприятия;

– оптимальный ассортимент — набор товаров, удовлетворяющий реальные потребности с максимально полезным эффектом для потребителя;

– рациональный ассортимент — набор товаров, удовлетворяющий реально обоснованные потребности, которые обеспечивают наилучшее качество жизни.

Специфическая особенность  ассортимента, проявляющаяся при его формирование носит название – свойство ассортимента. Качественное выражение свойств ассортимента представляет собой показатель ассортимента. Выделяют следующие показатели ассортимента: полнота, широта, новизна, устойчивость, структура и ассортиментный минимум (таблица 2). При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса свойств и показателей ассортимента, что требует понимание их сути и знания номенклатуры свойств и показателей ассортимента.

Полнота ассортимента –  это количество видов, разновидностей и наименований товаров в группе однородной продукции. Показатель полноты может быть действительным и базовым. Действительный показатель полноты характеризуется фактическим количеством характеристик (свойств) товаров однородной группы, а базовый – регламентируемым или планируемым количеством. Коэффициент полноты (Кп) – отношение действительного показателя к базовому. Чем выше полнота ассортимента, тем лучше удовлетворяются потребности покупателя и тем выше качество торгового обслуживания. Повышенная полнота ассортимента может служить одним из средств стимулирования сбыта и удовлетворения разнообразных потребностей, обусловленных разными вкусами, привычками и иными факторами. Вместе с тем увеличение   полноты ассортимента требует от работников торговли знания общности и различий потребительских свойств товаров разных видов, разновидностей и наименований, чтобы информировать о них потребителей.

Широта ассортимента –  количество видов, разновидностей и  наименований товаров однородных и  разнородных групп. Может быть действительной и базовой. Действительная широта (Шд) – фактическое количество видов, разновидностей и наименований товаров, имеющихся в наличие. Базовой широтой (Шб) – широта, принятая за основу для сравнения. В качестве базовой широты может быть принято количество видов, разновидностей и наименований товаров, регламентированное нормативными или техническими документами (стандартами, прейскурантами, каталогами и т.п.), или максимально возможное. Коэффициент широты (Кш) выражается отношением действительного количества видов, разновидностей и наименований товаров однородных и разнородных групп к базовому. Широта может служить косвенным показателем насыщенности рынка товарами: чем больше широта, тем больше насыщенность. Показатели широты применяются в зависимости от насыщенности рынка, а также от состояния спроса.