Совершенствования системы управления качеством на предприятии

Проведенные опросы (анкетирование) потребителей разных стран указывают на приоритетное значение технического уровня и качества товара для определения его конкурентоспособности. Цена товара также является мощным средством конкурентной борьбы на рынке. Однако в последнее время ведущие компании на мировом рынке практически не прибегают к открытой ценовой войне. Открытая ценовая война сейчас активно используется лишь как инструмент проникновения на новые рынки сбыта. В условиях сложившегося рынка конкурентоспособность товаров на 70-80 % зависит от их качества. В силу этого понятия «конкурентоспособность продукции» и «качество продукции» являются взаимозависимыми: с одной стороны качество продукции определяет ее конкурентоспособность, а с другой – только конкурентоспособный товар может считаться качественным.

Под конкурентоспособностью продукции (товара) принято понимать ее способность отвечать требованиям целевого рынка этого вида товара.

Оценка конкурентоспособности конкретной продукции производится на основе ее сопоставления с соответствующей продукцией других производителей (конкурентов). Показатели конкурентоспособности определяются отношением полезного эффекта от использования продукции к цене ее потребления. В качестве полезного эффекта обычно принимаются показатели качества и характеристики продукции. Уровень конкурентоспособности определяется отношением показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции и продукции конкурента (конкурентов). Если это отношение больше единицы, то продукция конкурентоспособна, если меньше – то нет. За базовую продукцию при оценке принимают обычно идеальную потребительскую модель продукции или соответствующую модель производителя – лидера отрасли по рассматриваемому виду продукции. В такой оценке, наряду с объективностью конкретных показателей качества и цены продукции, часто присутствует элемент субъективизма, связанный с тем, что значимость рассматриваемых показателей (характеристик) определяется экспертно. Кроме того, сама совокупность сравниваемых характеристик также может выбираться с определенной долей субъективизма [10].

Характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности. Структура оценки показателей конкурентоспособности определяется на основе сложившейся практики в конкретной отрасли с учетом ее особенностей и специфики целевого рынка (рынков). Цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо пропорциональна его уровню. При оценке уровня конкурентоспособности продукции необходимо предварительно определить соответствие конкурирующей продукции нормативно-правовым документам. В противном случае такие оценки являются несостоятельными. Связь конкурентоспособности продукции и прибыли от ее продаж имеет более сложную зависимость, которая должна учитывать периоды создания, производства и сбыта продукции, объемы ожидаемых продаж и их отношение к общей емкости рынка, уровень конкурентоспособности продукции, число видов продукций конкурентов, показатели имиджа предприятия и его конкурентов, отношение «спрос – предложение» и другие факторы [14].

В качестве итога рассмотрения вопросов конкурентоспособности продукции следует отметить, что качество и цена продукции являются важными, но не единственными факторами обеспечения конкурентной позиции предприятия на рынке. Поэтому для достижения успеха недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности продукции до выхода ее на рынок. Необходимо активно влиять на ситуацию на рынке, включая приобретение необходимого имиджа, стимулирования спроса, решение вопросов кредитования покупателей и расширения сбытовой сети и другие активные действия. Вместе с тем необходимо помнить, что качество продукции является главным фактором, формирующим конкурентные преимущества предприятия в отрасли и на рынке.

3. Организация управления качеством на предприятии

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для отечественных предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

• сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;
• изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;
• активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);
• постепенном осознании белорусскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры [22].

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру [20].

Стратегия качества должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

4. Современная концепция и модель управления качеством

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности – компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, – это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту [20].

Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.

Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

5. Всеобщее управление качеством

Развитие управления качеством, в конце концов, переросло в более широкий подход к обеспечению качества и управлению его достижением – «Total Quality Management» (TQM). В русском переводе этот подход известен как всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом предприятия во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок работы предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при рациональном использовании технических возможностей предприятия [1].

Новая концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведения мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией достижения экономического результата деятельности предприятия; привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и финансовой деятельности; принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность персонала о результатах и перспективах развития предприятия.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним (финансирование и стимулирование работ, приоритетное обеспечение ресурсами, личный пример участия и т.д.) и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности этих работ для процветания предприятия и улучшения благополучия коллектива.

Формулирование стратегии всеобщего управления качеством на конкретном предприятии определяется концепцией и долгосрочной стратегией его развития. Организация стратегического управления качеством неразрывно связана со стратегическим управлением предприятием в целом.

Ключевые элементы всеобщего управления качеством приведены Приложении 1.

Наиболее важными элементами при реализации стратегии TQM являются:

• акцентирование всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних);
• обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности;
• фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя;
• постоянное и непрерывное улучшение качества;
• базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников [1].

Вовлеченность в работу всех сотрудников основывается на овладении специальными знаниями в области качества путем обучения методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала. Важным в этом процессе является овладение персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов (контрольный листок возможных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации).

Специальная методология «развертывания качества» (РФК) представляет собой процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества путем развертывания основных видов деятельности предприятия на всех этапах жизненного цикла вновь создаваемого продукта, формирующих его качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. При этом полностью развернутая функция качества включает 4 этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производ ства. Реализация этой методологии определяет нормативный уровень управления качеством на предприятии.