Как всякий
процесс управления, управление
качеством осуществляется путем
реализации управленческих функций.
Для построения концепции управления
качеством особое значение имеет
процессный подход к управлению
как один из подходов, рассматриваемых
в теории менеджмента. Такой
подход позволяет организовать
и представить управление качеством
как непрерывную цепь логически
взаимосвязанных функций, воздействующих
на производство целью обеспечения
качества. Определив состав функций,
можно сформулировать концепцию
и построить наглядную концептуальную
модель управления качеством,
а затем, в соответствии с
ней, изложить методы выполнения
каждой функции (методологию управления
качеством ).
При использовании
процессного подхода в управлении
предприятии применяются следующие
функции: заключение сделок, принятие
решений, планирование, организация,
мотивация, подбор персонала,
распоряжение, контроль, коммуникация
(информация), исследование, оценка, координация
и др.
По аналогии
с этими функциями, процесс
управления качеством логично
начать с взаимодействия с
внешней средой, в первую очередь
с заказчиками и рынками сбыта,
в результате чего поставщик
определяет требуемые свойства
и характеристики (качество) своей
продукции. Исходя из этих требований,
поставщик анализирует свои технологические
возможности и определяет политику
в области качества, а также
требования к своим субподрядчикам
– поставщикам материалов и
комплектующих элементов. На основе
этой политики осуществляется
планирование качества. Затем, в
рамках общей организации работ
на предприятии организуется
работа по достижению требуемого
качества в процессе производства
продукции с выделением необходимых
ресурсов, осуществляется подготовка
и мотивация, персонала. Далее,
непосредственно при управлении
процессом производства, осуществляется
контроль качества продукции
и анализируется полученная информация.
По результатам анализа полученной
информации разрабатывают соответствующие
мероприятия и руководство предприятия
принимает необходимые решения.
Заключительный
этап в управлении качеством
– реализация мероприятий. Как
правило, эти мероприятия направлены
на устранение выявленных отступлений
от намеченных свойств и характеристик
продукции и улучшение производственного
процесса. Но, кроме этого, они
могут быть направлены на корректировку
ранее принятых планов, изменение
организации работ, улучшение
подготовки и повышение мотивации
персонала, а также на выбор
других, более квалифицированных
поставщиков материалов и комплектующих
изделий.
После реализации
мероприятий продукция может
поставляться заказчику или на
рынок, и циклом управления
качеством заканчивается выполнением
той же функции, с которой
он начинался, - взаимодействие с
внешней средой.
После этого
поставщик получает информацию
с рынка или от заказчика
о качестве поставленной продукции.
Конечно,
это – схема, принцип управления.
В жизни от принятия заказа
и до его выполнения реализуется
не один описанный выше цикл
управления. Если вдуматься, то
такие циклы многократно реализуются
на каждом этапе создания продукции:
в процессе разработки, производства,
испытаний, монтажа и ввода
в эксплуатацию. При этом каждый
раз выполняются одни и те
же отмеченные здесь функции,
которые при последовательной
реализации и составляют, на наш
взгляд, процесс управления качеством.
Таким образом,
концепция управления качеством
может быть сформулирована следующим
образом. Управление качеством
представляет собой непрерывный
процесс воздействия на производство
путем последовательной реализации
логически взаимосвязанных функций
с целью обеспечения качества.
В состав этих функций входят:
взаимодействие с внешней средой,
политика и планирование качества,
обучение и мотивация персонала,
организация работы по качеству,
контроль качества, информация о
качестве, разработка мероприятий,
принятие решений и реализация
мероприятий.
Современное
управление качеством исходит
из положения, что деятельность
по управлению качеством не
может быть эффективной после
того, как продукция произведена;
эта деятельность должна осуществляться
в ходе производства продукции.
Важна также деятельность по
обеспечению качества, которая предшествует
процессу производства.
Качество
определяется действием многих
случайных, местных и субъективных
факторов. Для предупреждения влияния
этих факторов на уровень качества
необходима система управления
качеством. При этом нужны не
отдельные разрозненные и эпизодические
усилия, а совокупность мер постоянного
воздействия на процесс создания
продукта с целью поддержания
соответствующего уровня качества.
Управление
качеством неизбежно оперирует
понятиями: система, среда, цель,
программа и др.
Управляющая
система создает и обеспечивает
менеджмент качества. В современной
литературе и практике используются
следующие концепции менеджмента
качества:
- система качества
(Quality System);
- система менеджмента,
основанная на управлении качеством
(Quality Driven Management System);
- всеобщее управление
качеством (Total Quality Management);
- обеспечение
качества (Quality Assurance);
- управление
качеством (Quality Control);
- статистический
контроль качества (Statistical Quality Control);
- система обеспечения
качества (Quality Assurance System);
- гарантия продукции
(Product Assurance);
- всеобщий производственный
менеджмент (Total Manufacturing Management);
- передовой
производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
- система управления
производственными ресурсами (Environmental
Management System);
- всеобщий менеджмент
качества в сфере охраны окружающей
среды (Environmental TQM);
- всеобщее обеспечение
производства (Total Manufacturing Assurance);
- интегрированный
менеджмент процессов (Integrated Process
Management);
- менеджмент
в целях улучшения качества (Management
for Quality Improvement);
- система внедрения
непрерывных улучшений (Continuos Improvement
Implementation System);
- полное преобразование
качества (Total Quality Transformation);
- менеджмент
системы качества (Quality System Management);
Есть и
другие концепции менеджмента
качества. Мы привели только небольшую
их часть, но важную для понимания
качества как объекта управления.
Перечисленные концепции отражают
сущность разных методов, используемых
в методологии TQM для решения
различных проблем качества.
TQM имеет
огромное значение в управлении
современными фирмами.
Управляющая
система начинается с руководства
высшего звена. Именно руководство
высшего звена должно исходить
из стратегии, что фирма способна
на большее по сравнению с
прошлым. В организационной структуре
фирмы могут быть предусмотрены
специальные подразделения, занимающиеся
координацией работ по управлению
качеством. Распределение специальных
функций управления качеством
между подразделениями зависит
от объема и характера деятельности
фирмы.
Для качества
как объекта менеджмента свойственны
все составные части менеджмента:
планирование, анализ, контроль.
Современный
менеджмент качества базируется
на результатах исследований, выполненных
крупными зарубежными корпорациями
по программам консультантов
по управлению качеством. Это
опыт таких известных фирм, как
"Хьюлетт-Паккард", и др. В 1980-е
годы на политику этих и
ряда других фирм оказали влияние
разработки Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга,
А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы,
Дж. М. Джурана. Основой деятельности
ведущих фирм стали следующие
направления улучшения работы:
- заинтересованность
руководства высшего звена;
- образование
совета по улучшению качества
работы;
- вовлечение
всего руководящего состава в
процесс улучшения работы;
- обеспечение
коллективного участия;
- обеспечение
индивидуального участия;
- создание групп
по совершенствованию систем (групп
регулирования процессов);
- более полное
вовлечение поставщиков;
- обеспечение
качества функционирования систем
управления;
- разработка
и реализация краткосрочных планов
и долгосрочной стратегии улучшения
работы;
- создание системы
признания заслуг.
Особенно
следует отметить такое направление,
как обеспечение качества функционирования
систем управления. Консультанты
по управлению качеством обратили
внимание, что службы по управлению
качеством и надежностью направили
усилия и ресурсы на выявление
проблем и исправление ошибок.
В результате сформировалась
система управления по отклонениям.
Эта система реагировала на
ошибки и недооценивала роль
профилактических мероприятий, а
также роль подразделений, не
связанных с процессом производства.
Был сделан вывод, что обеспечение
качества зависит от систем
управления, регулирующих производственно-хозяйственную
деятельность фирм.
Фирмы, функционирующие
в рыночной экономике, формулируют
политику в области качества
таким образом, чтобы она касалась
деятельности каждого работника,
а не только качества предлагаемых
изделий или услуг. В политике
четко определяются уровни стандартов
качества работы для конкретной
фирмы и аспекты системы обеспечения
качества. При этом продукция
заданного качества должна быть
поставлена потребителю в заданные
сроки, в заданных объемах и
за приемлемую цену.
Сегодня
в управлении качеством важное
значение имеет сертифицированная
система менеджмента качества, являющаяся
гарантией высокой стабильности
и устойчивости качества продукции.
Сертификат на систему качества
позволяет фирме сохранить конкурентные
преимущества на рынке.
1.2 Содержание
системного подхода к управлению
качеством
Понятия
"система" и "системный
подход" в современном мире
используются достаточно широко
в различных областях знаний
и деятельности, хотя до настоящего
времени отсутствует строгое,
общепринятое определение системы.
Это, на наш взгляд, объясняется
чрезвычайной сложностью данного
понятия, для которого трудно
подобрать адекватную формулировку.
Система (греч. systēma – составленное
из частей, соединение) трактуется
философией как совокупность
элементов, находящихся в отношениях
и связях между собой и образующих
определенную целостность, единство.
Но это определение не имеет
ограничений, так как причинно-следственными
связями охвачены практически
все объекты мира. Следовательно,
под понятие "система" подходит
чрезвычайно широкий круг явлений:
от вселенной до предметов
обихода. По этой причине многочисленные
дефиниции не нашли поддержки
у научной общественности и
до настоящего времени отсутствует
общепринятая формулировка. При этом формально
пользуются широкой трактовкой термина,
а конкретизируют понятие через перечисление
его свойств.
Система
часто определяется как совокупность
взаимосвязанных элементов, объединенных
в единое целое благодаря тому,
что ее свойства не сводятся
к свойствам составляющих ее
элементов [49. С. 69]. Основными чертами
системы являются: наличие разнообразных
элементов, среди которых обязательно
есть системообразующий, связи
и взаимодействия элементов, целостность
их совокупности (внешняя и внутренняя
среда), сочетание и соответствие
свойств элементов и их совокупности
в целом.
Системе
присуще свойство развиваться,
адаптироваться к новым условиям
путем создания новых связей,
элементов со своими локальными
целями и средствами их достижения.
Раскрывая
сущность системного подхода,
обычно имеют в виду, что речь
идет не просто о наборе
процедур, операций и приемов,
а о совокупности (системе) принципов,
которые определяют общую цель
и стратегию теоретической и
практической деятельности. Системный
подход в настоящее время является
наиболее важным и продуктивным
при исследовании различных социально-экономических
явлений, в том числе управления.
Системный
подход к управлению базируется
на совокупности принципов, которые
по своей сути отражают его
содержание и особенности: целостности,
совместимости элементов целого,
функционально-структурного строения
целого, развития, лабилизации функций,
полифункциональности, итеративности,
вероятностных оценок, вариантности
[90. С. 72 - 75]
Системный
подход к управлению качеством
в настоящее время предусматривает
функционирование системы качества,
направленное на реализацию политики
в области качества посредством
осуществления основных управленческих
функций на различных стадиях
жизненного цикла объекта управления
в этой системе. Важнейшей составляющей
данного подхода является устойчивость
функционирования системы управления
качеством. Устойчивость – это
обобщающее понятие, которое складывается
из большой группы факторов, непосредственно
на нее влияющих. Потеря устойчивости
в общем случае может произойти
из-за изменения параметров системы
(в ходе бифуркации), из-за наличия
не предусмотренных при создании
системы воздействий внешней
среды либо из-за нарушения
связей в системе, когда меняется
ее структура.
Необходимость
формирования системного подхода
к управлению качеством была
фактически осознана к середине
60-х годов нашего столетия, когда
все явственнее стало ощущаться,
что сам по себе контроль
качества даже при всемерном
его усилении, расширении масштабов,
увеличении числа объектов и
участников не может существенным
образом изменить состояние дел
в лучшую сторону. Усиление
контроля не могло дать ответа
на вопросы о том, как учитывать
мнение возможных потребителей,
характер их запросов; какие требования
к качеству предъявляются техническим
и социальным прогрессом; что
должны делать для улучшения
качества и своевременного обновления
продукции отдельные подразделения
предприятий. А именно эти вопросы
все чаще возникали перед теми,
кто занимался качеством. Именно
в данный период начинает реализоваться
важнейшая, по нашему мнению, тенденция,
связанная со становлением и
все более широким использованием
системного подхода к управлению
качеством. Первой попыткой использования
системного подхода к управлению
качеством в нашей стране считают
разработку и внедрение в 1955
году на предприятиях Саратовской
области, и прежде всего на
Саратовском авиационном заводе,
системы бездефектного проектирования
и изготовления промышленных изделий
и сдачи их ОТК с первого предъявления
– системы БИП. На ее основе на предприятиях
Львовской области была разработана система
бездефектного труда – СБТ. Вслед за этим
появилась горьковская система КАНАРСПИ
(качество, надежность, ресурс с первых
изделий), получившая дальнейшее развитие
на Ярославском моторном заводе (позднее
объединение "Автодизель"). В 1963 году
здесь была разработана и внедрена система
НОРМ (научная организация работ по увеличению
моторесурса). И, наконец, с 1972 года на предприятиях
страны начинают разрабатываться и внедряться
комплексные системы управления качеством
(КСУКП). Эта тенденция заключается в том,
что работы по качеству в своей совокупности
неуклонно, объективно, естественным образом
стали преобразовываться (на настоящий
момент уже преобразовались) в специфическую
функцию организации и управления производством.
Данное положение, на наш взгляд, требует
более подробного рассмотрения. Согласно
всем вышеперечисленным методам и конкретным
подходам предприятием необходимо управлять
целостно, то есть системно, но с учетом
конкретной ситуации. Системный подход
обусловливает создание на каждом предприятии
гибкой системы менеджмента, которая включает
определенный состав подсистем. Используя
сложившуюся в отечественной теории и
практике управления терминологию, среди
таких подсистем можно выделить, например
подсистему общего линейного менеджмента,
целевые, комплексные функциональные
и обеспечивающие подсистемы. При этом
различные ученые, занимающиеся проблемами
менеджмента, предлагают свое видение
их содержания. На наш взгляд, наиболее
полно состав приведенных подсистем характеризует
В.М. Мишин. В частности, им предложен один
из вариантов модели системы менеджмента
промышленного предприятия, представленный
на рис.1.3.