Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года

     внедрение в практику деятельности ведомств центров обработки телефонных обращений граждан;

     создание  единой системы информационно-справочной поддержки граждан по вопросам предоставления государственных услуг и взаимодействия граждан с государственными органами;

     создание  технологических серверных площадок в сегменте сети Интернет для федеральных органов государственной власти и органов государственной власти субъектов Российской Федерации для размещения их Интернет-сайтов.

1. Развитие Интернет-сайтов государственных органов

     Интернет-сайты органов государственной власти должны обеспечивать:

     оперативное размещение информации, связанной с  деятельностью ведомства, его организационной  структурой, кадрами, адресно-справочной информации, нормативных правовых актов  и текстов стандартов, регулирующих деятельность данного государственного органа, информации о реализуемых ведомством программах и проектах, сведений о целевых и фактических показателях результативности его деятельности;

     оперативный доступ к открытой информации, содержащейся в ведомственных информационных системах;

     публикацию  сведений о предоставляемых государственных  услугах и условиях их получения, включая регламенты их предоставления, бланки форм, анкет и заявок, справочных и методических рекомендаций по их заполнению и сдаче, популярных разъяснений для неподготовленных категорий граждан;

     организацию интерактивного взаимодействия с гражданами в рамках предоставления государственных  услуг;

     получение обратной связи и обработку обращений  граждан.

     В целях обеспечения полноты размещаемой  информации, а также ее оперативного обновления и актуализации должны быть сформированы единые требования, определяющие общий детализированный перечень публикуемых сведений, порядок, сроки и регулярность их размещения и обновления, условия доступа к ним пользователей сети Интернет.

     При этом для каждого ведомства должен быть определен перечень сведений, подлежащих раскрытию из ведомственных  информационных систем в режиме реального  времени.

     Должны  быть определены нормативно-технические  требования к функциональности и информационной безопасности сайтов органов государственной власти, стандарты обмена информацией и навигации между отдельными сайтами органов государственной власти. Должны быть сформулированы технологические и организационные требования, обеспечивающие полный, равный и недискриминационный доступ всем категориям граждан и организаций к Интернет-сайтам государственных органов, в том числе доступ для национальных диаспор и людей c ограниченными способностями.

     Доступ  пользователей к Интернет-сайтам органов власти, интерактивным сервисам, электронные платежи осуществляются пользователями с различных программно-аппаратных платформ, включая мобильные электронные устройства. При этом существенную долю граждан составляют люди, имеющие различные физические недостатки (слух, зрение, ограничения в подвижности и т. п.), для которых электронные формы взаимодействия зачастую оказываются наиболее удобным или даже единственным способом доступа к государственным сервисам.

     В составе требований необходимо предусмотреть  применение механизмов, обеспечивающих достоверность и юридическую значимость размещаемой информации и исключающих нерегламентированные и неконтролируемые публикации и изменения размещаемых сведений.

     Требования  также должны определять принципы оформления сайтов с использованием элементов государственной символики.

     В целях реализации указанных требований должны быть разработаны методические рекомендации по организации информационного  наполнения и обеспечению функционирования Интернет-сайта органа государственной власти.

     На  ежегодной основе каждым государственным  органом должен утверждаться план развития Интернет-сайта. Решением руководителя государственного органа должно быть определено ответственное должностное  лицо за организацию его информационного  наполнения и функционирования.

     Должны  быть разработаны механизмы контроля за соблюдением установленных требований к Интернет-сайтам органов государственной  власти, а также определена ответственность  уполномоченных должностных лиц.

     Федеральные органы государственной власти должны создавать и поддерживать самостоятельные ведомственные Интернет-сайты.

     На  федеральном уровне, а также на уровне каждого субъекта Российской Федерации для размещения информации о деятельности соответствующих  органов государственной власти должен создаваться единый Интернет-портал (портал государственных услуг), объединяющий в рамках общей системы навигации Интернет-сайты соответствующих государственных органов.

     При этом ответственность за обеспечение  функционирования сайта возлагается  на администрацию субъекта Российской Федерации, за предоставление и обновление информации в рамках единого портала – на региональные ведомства в рамках их компетенции.

2. Создание инфраструктуры общественного доступа к информации  
   о деятельности органов государственной власти и к государственным услугам, предоставляемым в электронном виде

     Для обеспечения доступа граждан  к информации о деятельности органов  государственной власти и предоставляемых  ими государственных услугах  необходимо предусмотреть создание центров общественного доступа на базе отделений федеральной почтовой связи, региональных и муниципальных библиотек и других публичных местах. Кроме того, центры общественного доступа или информационные терминалы могут устанавливаться в органах исполнительной власти, оказывающих государственные услуги гражданам и организациям.

     Центр общественного доступа к информации о деятельности государственных  органов и оказываемых ими  государственных услугах, размещаемой  в ведомственной информационной сети или сети Интернет, может содержать автоматизированные рабочие места или информационные терминалы, подключенные к сети Интернет или к ведомственной информационной сети. 

3. Развитие  ведомственных центров  обработки телефонных обращений населения  и организаций

     В целях обеспечения удобства обращения граждан и организаций в органы государственной власти и получения необходимой справочной информации могут быть созданы ведомственные центры обработки телефонных обращений.

     Запрос  в центр телефонного обслуживания осуществляется по единому федеральному номеру в случае обращения граждан в федеральный орган государственной власти, в случае обращения в региональные органы власти по единому региональному номеру.

     На  уровне субъекта Российской Федерации  может создаваться единый региональный центр телефонного обслуживания.

     Ведомственные центры обработки телефонных обращений  должны обеспечивать:

     прием и обработку телефонных запросов от граждан и организаций;

     предоставление  им общей справочной информации;

     предоставление  справочной информации о времени  и месте приема граждан, телефонах ответственных за взаимодействие с гражданами сотрудников, условиях и порядке предоставления государственных услуг;

     переключение  на центр телефонного обслуживания другого ведомства, в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;

     информирование  заявителей об их правах и о порядке  обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

     предоставление  заявителю информации о статусе  и результатах оказания им государственной  услуги.

     В целях обеспечения эффективной организации создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения, технологические параметры функционирования указанных центров.

4. Создание единой системы информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с органами государственной власти

     В целях обеспечения комплексной справочной поддержки граждан по вопросам взаимодействия с органами государственной власти должна быть создана единая информационно-справочная система.

     Основой справочной системы станет единый реестр государственных услуг, предоставляемых  гражданам и организациям, с информацией об условиях их получения, а также общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан органов государственной власти с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц, порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении обязанностей по предоставлению государственных услуг.

     Единая  информационно-справочная система  предназначена для обработки  запросов со стороны граждан, поиск  и определение ответственного органа государственного власти за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведение этих сведений до заявителя в режиме реального времени.

     Система включает единый федеральный интернет-портал (федеральный портал государственных услуг) и федеральный центр обработки телефонных вызовов.

     Федеральный итернет-портал государственных услуг  обеспечивает единую точку доступа  граждан к соответствующему реестру  государственных услуг, предоставляемых  органами государственной власти, предоставлять гражданам и организациям единый интерфейс доступа к информации органов государственной власти и к получению государственных услуг с возможностью перехода на Интернет-сайт органа власти, ответственного за предоставление конкретной государственной услуги, или единый интернет-портал органов государственной власти субъекта Российской Федерации (региональный портал государственных услуг).

     Интернет-порталы  государственных услуг должны содержать  также информацию, необходимую для  оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в том числе через Интернет, а также информацию о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и предоставление им дополнительных данных (возраст, род занятий и др.) портал государственных услуг должен информировать его о ходе оказания конкретной государственной услуги. Таким образом, портал государственных услуг должен выполнять функцию единого центра информационного обеспечения гражданина по вопросам его взаимодействия с органами власти.

     Федеральный центр телефонного обслуживания обеспечивает прием и обработку поступивших телефонных запросов от граждан, предоставление общей справочной информации, а также обеспечивает переключение на ведомственные центры обработки телефонных обращений. 

2. Предоставление государственных услуг с использованием современных ИКТ
1. Предоставление государственных услуг на основе многофункциональных центров

     В целях повышения удобства при  очном взаимодействии граждан и  организаций с органами государственной  власти должны создаваться многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональные центры).

     Многофункциональные центры создаются для обеспечения  предоставления комплекса взаимоувязанных  между собой государственных  услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в режиме «одного окна». При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и т. п.), должно происходить без участия заявителя.

     Задачи  создания многофункциональных центров:

     реализация  принципа «одного окна» - создание единого  места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра, предоставление возможности гражданам и организациям получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

     организация деятельности по полному информированию граждан и организаций лиц  по вопросам предоставления государственных  и муниципальных услуг;