Шпаргалка по "Документационному обеспечению"

 

24. Претензия и рекламация.

 

РЕКЛАМАЦИЯ - претензия покупателя к поставщику вследствие нарушения последним условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч.

РЕКЛАМАЦИЯ содержит требование по устранению выявленных недостатков  или возмещению причиненного ущерба, предъявляется в случае поставок недоброкачественной продукции, нарушения ее ассортимента, комплектности товаров и цен.

Право требования удовлетворить РЕКЛАМА ЦИЮ может быть утеряно при нарушении сроков подачи такого требования.

 

Составление рекламационного письма целесообразно в следующих случаях:

• при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
• при несоответствии количества товара условиям договора;
• при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о  выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и  способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

• дата и номер исходящего документа;
• наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в  удовлетворении требований или истечении  установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий  срок исковой давности - 3 года) заявить  иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года "О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ").

Рекламация может предъявляться  только по таким вопросам, которые  не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с  условиями договора.

Договор купли-продажи как правило содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:

• Порядок предъявления рекламаций.
• Сроки заявления рекламаций.
• Права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламаций
• Способы урегулирования рекламаций.

ПРЕТЕНЗИЯ — требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи, выполненной работы.

Претензия — письменное требование, адресованное к должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства. Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора. В претензии указываются суть требований кредитора, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Этот документ должен содержать все реквизиты кредитора (заявителя), быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований.

25. Памятка для туристов.

Памятка туриста - это рекомендации, которые прилагаются к каждому туру. В ней содержиться необходимая информация для туриста.

К примеру, в памятке  туриста для активного тура описано  что входит в стоимость маршрута, услуги предлагаемые на базовых стоянках и не включенные в программу, вид проживания и приготовления пиши.

Что такое памятка для туриста?

В первую очередь это комплекс рекомендаций, как отдохнуть за пределами  нашей страны, чтобы избежать лишних проблем. Россияне прославились на все  мировые туристические центры и  зоны отдыха своим поведением и отношением, а отсюда постоянно случались  различные ситуации, которые портили  весь отдых в целом. Данная памятка поможет этого с легкостью избежать, поскольку существуют основные принципы, которые работают в абсолютно каждой стране.

Тексты памяток для  туристов составляются в особых, необходимых  случаях, например, при организации  специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления  туристов в эндемические страны. Каждому  туристу, выезжающему в страны, неблагополучные  ввиду наличия так опасных  инфекций, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких  памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в некоторых аэропортах.

 

26. Туристская путевка: правила оформления.

Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" (далее – турпутевка) содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

Турпутевка печатается на листе  любого формата. К турпутевке применяются  меры по обеспечению защиты от подделки.

В верхней части турпутевки указывается  следующая информация: сведения об утверждении формы бланка "Утверждена Министерством финансов РФ" с  пропуском строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, "Код  по ОКУД" с пропуском строки для  заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер  и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков.

Понятия, применяемые  в бланке строгой отчетности:

"Туристская  путевка" - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности;

"Туроператор" - юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

"Турагент" - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта;

"Турист" - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки;

"Туристский  продукт" - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

"Заказчик  туристского продукта" - турист или иное лицо, заказывающий туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Бланк содержит:

• реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО;
• реквизиты турагента, для юридического лица указываются:
• полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;
• реквизиты заказчика туристского продукта, указываются
• для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства;
• для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;
• реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле "Вид туристского продукта (путешествия)" указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле "Единица измерения туристского  продукта (путешествия)" указывается  количество дней на одного человека.

В поле "Общая цена туристского  продукта" указывается сумма в рублях, в том числе прописью.

Бланк содержит указание на то, что  турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта  с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.

Порядок заполнения формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка"

Настоящая инструкция разработана  в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации  от 31 марта 2005 г. № 171 "Об утверждении  Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с  использованием платежных карт без  применения контрольно-кассовой техники".

Все поля турпутевки подлежат обязательному  заполнению. Поле "Туроператор/Турагент" заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта. Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

При заполнении турпутевки рекомендуется  использовать чернила (пасту) черного или синего цвета.

Турпутевка заполняется после  подписания договора о реализации туристского  продукта.

В турпутевке указывается код формы  по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

В поле "Туроператор/Турагент" указываются полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров.

В поле "Заказчик туристского продукта" указываются для физического  лица: фамилия, имя, отчество физического  лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего  личность в соответствии с законодательством  Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и  сокращенное наименование, адрес (место  нахождения), ИНН, код по ОКПО.

В поле "Турист" указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего  личность в соответствии с законодательством  Российской Федерации, место жительства.

В поле "Вид туристского продукта (путешествия)" указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле "Единица измерения туристского  продукта (путешествия)" указывается  количество дней на одного человека.

В поле "Общая цена туристского  продукта" указывается сумма в  рублях, в том числе прописью.

Бланк заполняется лицом, ответственным  за совершение операции и правильность ее оформления.

Испорченные или неправильно заполненные  бланки не уничтожаются, а перечеркиваются  и прилагаются к кассовому  отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны.

Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих  специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой  отчетности.

Учет, хранение и уничтожение бланков  строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим  законодательством.

Предложения по обеспечению защиты формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка" от подделок

Целью настоящих предложений является установление единого порядка изготовления, включая выбор формата документа  и детализацию печати, применяемых  к форме бланка строгой отчетности "Туристская путевка" (далее - бланк).

Для надежного обеспечения защиты от подделки бланка, печатное изображение, а также краски должны нести в  себе элементы защиты. Каждый бланк  должен быть отпечатан не менее чем  двумя видами печати. При изготовлении бланка используются традиционные способы  печати. Номер и серия выполняются  высоким способом печати. Обязательно  наличие наложения не менее одной  фоновой сетки с переменным шагом.

Печать должна быть четкой, одинакового  тона, без заваленных или забитых  краской пробельных участков. Тон  краски, размер полей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен быть одинаковым. Изготовление бланков  с видимыми различиями по указанным  выше параметрам не допускается.

27. Технологическая карта туристского путешествия в соответствии с ГОСТ Р50681-94 (Действует ГОСТ Р 50681-2010) Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

Технологическая карта  туристского путешествия: Документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

Технологическая карта  экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.