Напрямки щодо якості надання послуг КП «Одесміськелектротранс»

2. Укази Президента України:

• Про невідкладні заходи щодо забезпечення безпеки дорожнього руху;
• Про невідкладні заходи із забезпечення безпеки дорожнього руху;
• Про Положення про Міністерство інфраструктури України;
• Про Положення про Державну інспекцію України з безпеки на наземному транспорті.

3. Постанови та розпорядження КМУ:

• Про затвердження Державної програми розвитку міського електротранспорту на 2007-2015 роки;
• Про затвердження Правил надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом;
• Про затвердження Типового договору про організацію надання транспортних послуг з перевезень МЕТ;
• Про Правила дорожнього руху;
• Про тарифи на електричну енергію для міського електротранспорту;
• Про вдосконалення системи державного контролю за технічним станом міського електротранспорту та забезпеченням безпеки руху трамвайних вагонів і тролейбусів.

 

1.3 Показники якості  надання послуг міського електро транспорту

Однією з основних цілей реформи ЖКГ є підвищення якості надання послуг. Досягнення цієї мети можна забезпечити шляхом впровадження інноваційних та організаційно-економічних заходів.

Звісно, що забезпечення необхідної кількості та відповідної якості пасажироперевезень можливе тільки за наявності у підприємств МЕТ технічних можливостей, тобто ефективних основних фондів, і перш за все, рухомого складу (тролейбусів, трамвайних вагонів). Враховуючи технічну кризу, що охопила МЕТ, можна зробити висновок, що галузь потребує великих капіталовкладень.

Щодо організаційно-економічних заходів націлених на підвищення якостінадання послуг МЕТ, то на думку авторів, тут підприємствам міського електротранспорту разом з відповідними інституціями необхідно виконати великий обсяг робіт по визначенню, впровадженню та контролю виконання показників якості послуг.

Спочатку в галузі необхідно завершити стандартизацію робіт МЕТ.

Стандартизація забезпечить безпечність послуг, сприятиме підвищенню їх якості, захисту навколишнього середовища, ощадному використанню ресурсів. Наявність розвиненої системи стандартів МЕТ дасть змогу забезпечити технічне регулювання в галузі, що згідно із Законом України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» передбачає правове регулювання відносин у сфері встановлення, застосування та виконання обов'язкових вимог до послуг МЕТ або пов'язаних з ними процесів, персоналу та органів, а також перевірку їх дотримання шляхом оцінки відповідності та ринкового нагляду.

Далі, базуючись на розроблених стандартах, необхідно визначити коло економічно обґрунтованих показників якості послуг МЕТ. Ці показники мають бути дієвими та тісно пов'язані з виробничою програмою, фінансовими результатами діяльності транспортного підприємства, впливати на рівень пасажироперевезень.

Організаційно-економічна робота з підвищення показників якості послуг має включати розроблення, видання і впровадження нормативних документів, що встановлюють положення для загального застосування з метою розв'язання наявних чи можливих проблем галузі (наприклад, удосконалення Положення про оплату праці водіїв, кондукторів та ін.).

Відомо, що забезпечення необхідної кількості та відповідної якості пасажироперевезень можливе тільки за наявності у підприємств МЕТ технічних можливостей, тобто ефективних основних фондів, і перш за все, рухомого складу (тролейбусів, трамвайних вагонів). Враховуючи технічну кризу, що охопила МЕТ, можна зробити висновок, що галузь потребує великих капіталовкладень.

Щодо організаційно-економічних заходів, націлених на підвищення якості надання послуг МЕТ, то, на нашу думку, тут підприємствам міського електротранспорту разом з відповідними інституціями необхідно виконати великий обсяг робіт по визначенню, впровадженню та контролю виконання показників якості послуг.

Спочатку в галузі необхідно завершити стандартизацію робіт МЕТ. Стандартизація забезпечить безпечність послуг, сприятиме підвищенню їх якості, захисту навколишнього середовища, ощадному використанню ресурсів.

Наявність розвиненої системи стандартів МЕТ дасть змогу забезпечити технічне регулювання в галузі, що згідно із Законом України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» [2] передбачає правове регулювання відносин у сфері встановлення, застосування та виконання обов’язкових вимог до послуг МЕТ або пов’язаних з ними процесів, персоналу та органів, а також перевірку їх дотримання шляхом оцінки відповідності та ринкового нагляду.

Далі, базуючись на розроблених стандартах, необхідно визначити коло економічно обґрунтованих показників якості послуг МЕТ. Ці показники мають бути дієвими та тісно пов’язані з виробничою програмою, фінансовими результатами діяльності транспортного підприємства, впливати на обсяги пасажироперевезень.

Організаційно-економічна робота з підвищення показників якості послуг має включати розроблення, видання і впровадження нормативних документів, що встановлюють положення для загального застосування з метою розв’язання наявних чи можливих проблем галузі (наприклад, удосконалення Положення про оплату праці водіїв, кондукторів та ін.).

Якщо розглядати послугу міського електротранспорту з точки зору споживача (пасажира), то вона полягає в швидкому та комфортному його переміщенні до певного пункту. Отже, послуга МЕТ характеризується швидкістю та комфортом пересування. Кожне з цих понять формується під впливом багатьох факторів і має різні сутність та значення. Так, розглядаючи поняття «швидкість», вирізняють:

а) технічна швидкість (певного виду рухомого засобу);

б) експлуатаційна швидкість;

в) швидкість сполучення (пересування) пасажирів.

Термін «технічна швидкість» засобу враховує відстань пересування за одиницю часу, тобто шлях і час. Показники експлуатаційної швидкості – значно нижчі, бо середньо експлуатаційна швидкість враховує не тільки шлях і час руху рухомого складу з пасажирами, а й нульові пробіги (без пасажирів), стояння транспортних засобів на зупинках та кінцевих пунктах і т.д.

Швидкість сполучення (пересування) – основний показник для пасажирів. Він враховує швидкість проїзду на транспорті, а також час, який пасажир витрачає на підходи до зупинки, платформи, пересадки, очікування транспортного засобу на зупинках та ін.

Для підприємств МЕТ основним показником є експлуатаційна швидкість, хоча, як видно з наведених визначень, він пов’язаний з обома показниками, які підприємства МЕТ мають постійно враховувати у своїй діяльності.

Саме експлуатаційна швидкість впливає на обсяги пасажироперевезень.

Річний обсяг пасажироперевезень підприємства МЕТ можна обрахувати за формулою:

                           Q = N × k × v × h × 365 × m,                                (1.1)

де Q – обсяг пасажироперевезень, тис. пас.; N – середньорічна кількість одиниць рухомого складу, ваг. (маш.); k – коефіцієнт випуску транспортних засобів на лінію; v – експлуатаційна швидкість руху, км/год.; h – термін роботи транспорту за добу, год.; m – навантаження (вмістимість) пасажирів на 1 ваг. (маш.)/км.

З наведеної формули видно, що всі чинники прямопропорційно впливають на обсяг пасажироперевезень. Отже, підприємство прагне до збільшення кожного чинника з метою збільшення виробничої програми (пасажироперевезень) і в кінцевому результаті підвищення рентабельності.

Однак, слід зазначити, що не всі визначені чинники однаково впливають на якість пасажироперевезень. Так, якщо збільшення N, k, v, h так чи інакше, прямо чи опосередковано сприяє підвищенню якості пасажироперевезень, то m (наповнюваність) транспортних засобів має зростати в межах розумної доцільності, бо переповненість транспорту знижує комфортність пасажироперевезень.

На сьогодні існує два показники якості надання послуг МЕТ: регулярність руху транспорту та культура обслуговування. Щодо першого – регулярність руху – то він має визначення, що пов'язано з кількісними показниками виробничої програми і полягає у виконанні розкладу руху на кожному маршруті, кожним транспортним засобом, кожним водієм трамваю (тролейбуса). Такий підхід організації пасажироперевезень, на нашу думку, є позитивним, оскільки дає можливість контролю регулярності руху. У підприємств МЕТ є і мотивація виконання цього показника, а саме Положенням з оплати праці водіїв передбачено виплату премії за виконання показника «регулярність руху».

Щодо показника «культура обслуговування», то він не має ні чіткого визначення, ні кількісного вираження, не має тісного зв’язку з показниками виробничої програми, хоча культура обслуговування пасажирів, безумовно, впливає на обсяги пасажироперевезень, фінансові показники підприємства МЕТ, показники продуктивності праці та ін.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 2.Дослідження процесу надання послуг в КП «Одесміськелектротранс»

 

2.1Загальна характеристика  діяльності КП «Одесміськелектротранс»

Комунальне підприємство «Одесміськелектротранс» (КП «ОМЕТ») – одне з найстаріших в Україні. Його історія бере відлік з 1880 року, коли в Одесі розпочалося будівництво кінного трамваю. Визначною датою в історії підприємства стало 24 вересня 1910 року, коли було відкрито трамвайний рух з експлуатацією вагонів на електричній тязі, а 7 листопада 1945 року в місті розпочався рух тролейбусів.

Нині послугами міського електротранспорту в Одесі щоденно користуються більш як 550 тисяч пасажирів, а його маршрутна мережа складається з 25 трамвайних і 14 тролейбусних маршрутів, які забезпечують доставку пасажирів з мінімальною кількістю пересадок у будь-яку частину міста. Пасажирів перевозять здебільшого у трамвайних вагонах чехословацького виробництва «Татри-3», які експлуатуються на маршрутах міста більш як три десятиліття, та тролейбусах ЗіУ-9, ЮМЗТ-2. Сьогодні на маршрутах працюють 40 модернізованих трамваїв, триває активне впровадження транзисторно-імпульсної системи регулювання, що дає можливість не тільки продовжити термін експлуатації трамваїв та підвищити їх експлуатаційну надійність, а й значно зменшити витрати електроенергії. З 1993 року тролейбусний парк машин ЗіУ-9 поповнився новими комфортабельними тролейбусами ЮМЗТ-1 та ЮМЗТ-2. [10]

Керівництво підприємства вживає низку енергозаощаджуючих заходів, зокрема, введення в експлуатацію телемеханічного комплексу для керування тяговими підстанціями та заміну на них приладів обліку електроенергії сучасними аналогами. З цією ж метою впроваджується автоматизована система обліку електричної енергії на базі програмного комплексу «Альтаїр».

Успіхи підприємства стали можливими завдяки виваженій технічній політиці його керівництва, спрямованій на зміцнення матеріально-технічної бази, до складу якої входять два трамвайні та тролейбусне депо, служба енергогосподарства, служба ремонту колій і споруд та інші служби, працівники яких знаходять резерви та шляхи для підтримання технічної готовності рухомого складу, засобів колійного та енергетичного господарств, підвищення професійного і кваліфікаційного рівня працівників, постійного розвитку та стабілізації роботи міського транспорту.

КП «ОМЕТ» має систему добору, навчання, підготовки і перепідготовки кадрів, мотивації та стимулювання персоналу. Персонал має можливість навчатися в навчально-курсовому комбінаті, де щорічно підвищують професійний рівень понад 1000 фахівців. Різні форми навчання персоналу (на робочих місцях, семінарах, здобуття вищої освіти без відриву від виробництва) сприяють підвищенню його кваліфікації, просуванню по службі.

Велика увага надається організації та проведенню конкурсів професійної майстерності молодих водіїв міського електротранспорту. Їх переможці ставали учасниками та призерами республіканських конкурсів.

Турботою та увагою оточені працівники підприємства. Окрім об'єктів виробничо-технічного призначення, на підприємстві функціонує медико-санітарна частина, де працюють висококваліфіковані медпрацівники. Підприємство має водно-спортивну базу на 80 місць, дитячу оздоровчу базу відпочинку на 240 місць на березі моря.

Становлення і розвиток КП «Одесміськелектротранс» нероздільно пов'язані з реалізацією особистості – директора, члена-кореспондента Академії будівництва України, заслуженого працівника транспорту України, лауреата Міжнародного відкритого рейтингу популярності та якості товарів і послуг «Золота фортуна», члена Міжнародної асоціації підприємств міського електричного транспорту, заступника голови Євразійського комітету Міжнародної спілки громадського транспорту Дмитра Борисовича Полуніна, який працює на підприємстві з 1961 року, на посаді директора – з 1977 року. Спрямовуючи зусилля колективу на задоволення потреб одеситів та гостей міста в якісних транспортних перевезеннях, адміністрація КП «ОМЕТ» пропонує інвестиційному ринку підприємств та підприємців, іншим підприємствам міського електротранспорту взаємовигідну співпрацю, нові нестандартні рішення щодо збільшення виробничих потужностей, удосконалення та розвитку існуючого господарства за всіма напрямами діяльності.[10]

 

2.2 Контроль за якістю надання послуг КП «Одесміськелектротранс»

 

Підприємство створене для задоволення міських, суспільних потреб шляхом систематичного здійснення виробничої, торговельної та іншої господарської діяльності з метою отримання прибутку в порядку, передбаченому законодавством.