Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Специалисты службы логистики предприятия  должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности  потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.

Система оценки удовлетворенности  потребителя должна сосредоточивать  внимание на том, насколько краткое  описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия  могут часто считать, что она  предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель  с этим может не согла¬ситься, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.

Рекомендуется проводить сравнение  между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость  двух мер качества и любую потребность  в соответствующем действии для  повышения уровня качества логистического обслуживания.

Идентификация и сообщение о  несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого  сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и  полномочия, связанные с проведением  корректирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.

В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй - оценка корней причины  несоответствия для определения  любого необходимого долгосрочного  корректирующего действия, направленного  на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и  воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректи¬рующие действия для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны процедуры  для контроля и поддержания в  рабочем состоянии системы, используемой для измерения характеристик  системы логистического обслуживания.

Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества.

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с це¬лью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений  и функционирования обслуживания будет  обеспечиваться посредством:

- оценки поставщиком (включая  контроль над качеством);

- оценки потребителем (включая  реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию  обратной связи);

- проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения  уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.

В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ дан¬ных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвра¬щение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенци¬альную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произ¬вольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.

Современные статистические методы могут  помочь в большинстве при сборе  данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания  запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для  облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение  уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении  значении которой потребитель  и предприятие получили бы  наибольшую прибыль;

- любые изменения факторов внешней  среды, которые могут оказать  влияние на уровень предоставляемого  обслуживания;

- любые отклонения от установленного  качества обслуживания, происходящие  вследствие неэффективности или  недостаточности контроля, предусмотренного  в системе логистического обслуживания;

- возможности для снижения общих  затрат в процессе, повышения  уровня качества предоставляемого  обслуживания. Это требует систематического  применения методов для количественной  оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость  реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих  данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений  и придание приоритета тем  видам деятельно¬сти, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа  обратной связи руководителю  службы логистики с рекомендацией  по безотлагательному повышению  уровня качества логистического  обслуживания;

- периодический доклад руководству  предприятия для его анализа  рекомендаций по долгосрочному  повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая  вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство  должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы  повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

Средством реализации установленной  политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии  система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления  общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.

Рассмотрим основные элементы системы  логистического обслуживания.

Пункт 1. Ответственность руководства:

- разработка политики в области  логистического обслуживания;

- создание и утверждение организационной  структуры организации логистических  процедур;

- определение ответственных должностных  лиц и их полномочий;

- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого  логистического персонала;

- назначение от высшего руководства  лица, ответственного за деятельность  по обеспечению требуемого уровня  логистического обслуживания;

- оценка эффективности функционирования  системы качества логистического  обслуживания со стороны руководства.

Пункт 2. Система логистического обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что:

- применяемые процедуры должны  быть зафиксированы в печатной  форме и должны актуализироваться;

- установленные требования должны  быть подробно описаны в методических  документах (инструкциях) по вопросам  обеспечения требуемого уровня  логистического обслуживания: рабочих  инструкциях, инструкциях по приемки  продукции, и т.п.

Должно быть также обеспечено эффективное  применение документированных процедур и инструкций.

Пункт 3. Анализ договора.

Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также  для координации этой работы, как  внутри предприятия - поставщика, так  и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:

- техническое задание;

- проверку на соответствие предложений  и заказов;

- проверку способностей подрядчика  на возможность выполнения технического  задания;

- согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

Пункт 4. Управление планированием логистического обслуживания.

Это, в частности, означает:

- планирование инноваций в области  логистического обслуживания;

- установление целей инноваций,  при этом должны быть количественные  данные - требуемые параметры для  определенных условий эксплуатации;

- изложение результатов инноваций  в области логистического обслуживания;

- проверка результатов инноваций;

- установление и поддержание  в рабочем состоянии процедуры  определения, документального оформления, проверки и утверждения всех  изменений и модификаций проекта  логистического обслуживания.

Пункт 5. Управление документацией и данными.

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена  и принята руководителем службы логистики предприятия.

Необходимо обеспечить доступность  документации на всех участках, а также  своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:

- проверку документации по логистическому  обслуживанию (кем разработана, проверена,  утверждена, срок ее действия) - разрешение  применения документации;

- распределение документации системы  логистического обслуживания, т.е.  рассылка, учет, обращение, изменение  - идентично и своевременно во  всех копиях;

- использование принципа: необходимая  документация - на нужном месте;

- исключение устаревшей документации;

- проверка и разрешение применения;

- документирование изменений.

Пункт 6. Закупки.

Необходимо обеспечить требуемый  уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает:

- оценку, выбор и допуск подрядчиков;

- проверку документации снабжения  в отношении ясности описания  продукции и отражения технических  требований;

- приемочный контроль закупаемой  продукции.

Пункт 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

Речь идет о той продукции, которую  поставляет потребитель для включения  в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения  ущерба или непригодности ее к  использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику  о потерях, повреждениях и дефектах.

Пункт 8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания.

Речь идет о возможности определения  пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо:

- ясно определяемое соответствие  логистического обслуживания документации  в процессе производства, хранения  и поставки продукции;

- ясное обозначение продукции.  Такая идентификация должна иметь  единый характер и соответствующим  образом регистрироваться.

Пункт 9. Управление процессами логистического обслуживания.

Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть:

- разработка внедрение и соблюдение  методических инструкций;

- подготовка и использование  средств производства;

- разрешение на процессы и  оборудование;

- надзор и управление параметрами  процесса и характеристиками  логистического обслуживания;

- привлечение квалифицированного  логистического персонала;