Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена  между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы  как часть всей документации системы  логистического обслуживания. Соответствующая  документация по системе качества включает:

- руководство по логистическому  обслуживанию;

- программу логистического обслуживания;

- процедуры;

- протоколы качества логистического  обслуживания.

В руководстве по логистическому обслуживанию дается описание системы качества для  постоянного контроля функционирования системы логистического обслуживания. Оно должно содержать:

- политику в области логистического  обслуживания;

- цели в области логистического  обслуживания;

- организационную структуру службы  логистики, включая ответственность  специалистов всех уровней;

- описание системы логистического  обслуживания, включая все элементы  и положения, формирующие её  составные части (элементы);

- практические меры специалистов  службы логистики по контролю  над процессом логистического  обслуживания;

- структуру и распределение  документации по системе логистического  обслуживания.

Программа логистического обслуживания, описывает конкретные меры в области  обслуживания, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к обслуживанию отдельных заказов.

Процедуры - это письменные установки, точно определяющие цель и область  деятельности специалистов службы логистики предприятия по выполнению удовлетворению заказов потреби¬теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Процедуры должны быть согласованы, доступны специалистам службы логистики и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе выполнения заказов потребителей.

Протоколы качества логистического обслуживания содержат информацию:

- о степени достижения целей  в области логистического обслуживания;

- о степени удовлетворенности  или неудовлетворенности потребителя  обслуживанием;

- о результатах функционирования  системы логистического обслуживания  для исследования, анализа и по¬вышения уровня качества логистического обслуживания;

- об анализе тенденций в области  логистического обслуживания;

- о корректирующих и предупреждающих  действиях и их эффективности;

- о соответствующей работе подрядчика (партнера, поставщика, провайдера и  т.д.);

- о подготовке специалистов  службы логистики;

- об анализе в области конкурентоспособности  систем обслуживания.

Протоколы качества логистического обслуживания должны быть:

- проверяемыми;

- легкими для правки;

- хранимыми в течение предписанного периода;

- защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения.

Руководство службы логистики предприятия  должно установить порядок доступа  к протоколам качества логистического обслуживания. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая  да¬ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа. Необходимо придерживаться процедуры контроля над выпуском, распространением и пересмотром документов.

Вся документация должна быть:

- утверждена уполномоченными лицами;

- понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью  любого необходимого пересмотра  и изыматься в случае устаревания.

Внутренние аудиты системы логистического обслуживания следует проводить  периодически для проверки применения и эффективности системы логистического обслуживания, а также соблюдения спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля качества. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и за¬протоколированы в соответствии с документальными процедурами компетентным специалистами службы логистики, независимыми от конкретной деятельности или проверяемой области.

Выводы внутреннего аудита следует  документально оформить и представить  высшему руководству предприятия, которое должно обеспечить принятие необходимых коррек¬тирующих действий согласно выводам аудита.

Руководство должно установить эффективное  взаимодействие между потребителями  и специалистами службы логистики  предприятия. Это является решающим условием для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания, на которое рассчитывает потребитель. Те специалисты службы логистики, имеющие прямые контакты с потребителем, являются важным источником информации для обеспечения непрерывного повышения уровня качества.

Общение с потребителем включает в  себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую  информацию. Эффективное общение  с потребителями включает:

- описание его обслуживания, доступности  и времени на его предоставление;

- указание будущей стоимости  обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между  обслуживанием, его предоставлением  и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния  любых проблем и как они  будут решены в слу¬чае возникновения;

- предоставление адекватных и  легко доступных средств для эффективного обще¬ния;

- определение отношения между  предложенным обслуживанием и  реальными запросами по¬требителя.

О восприятии потребителями системы  логистического обслуживания часто  становится известно че¬рез их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию  службы обслуживания потребителей на предприятии.

Рассматриваются следующие принципы управления качеством потребителей обслуживания:

- организационная структура управления  системой обслуживания потребителей, установленная в соответствии  с требованиями потребителя;

- руководство персоналом службы  логистики;

- ориентация процесса обслуживания  на потребителей;

- системный подход к управлению;

- постоянное совершенствование  величин показателей системы обслуживания потребителей;

- фактический подход к принятию  решений;

- взаимовыгодные отношения с  поставщиком и т.п.

Руководство и людские ресурсы  занимают второе и третье места по приоритетам. Качественные услуги представляют люди на основе систем и технологий. Если сотрудник службы логистики  активно участвует в процессе обслуживания, его следует поощрять и давать возможность продвигаться по служебной лестнице. Цели, управление, ценности и характер развития системы  логистического обслуживания устанавливаются  руководством, которое должно оценивать  ресурсы своего предприятия с  точки зрения выполнения поставленных задач и целей.

Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия  организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.

Постоянное совершенствование  логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов  в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия  и повышения эффективности и  результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с  целью улучшения результатов  системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство  с поставщиками с целью обеспечения  добавленной стоимости для потребителя.  

Рабочие элементы системы логистического обслуживания

Известны следующие рабочие  элементы системы логистического обслуживания:

- Процесс маркетинга.

- Краткое описание услуги.

- Процесс проектирование.

- Спецификация логистического  обслуживания.

- Спецификация предоставления  логистического обслуживания.

- Спецификация контроля качества.

Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации рыночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим  обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать:

- установление запросов потребителя  и его соответствующих требований  в отношении предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность  логистического обслуживания, готовность, не установленные требования  или тенденции со стороны потребителей);

- дополнительные услуги;

- деятельность и предложения  конкурента;

- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей  среды) и соответствующих стандартов;

- анализ и обзор требований  потребителя, данные по услуге  и собранную информацию по  контрактам (соответствующие краткие  обзоры проанализированных сведе¬ний должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставле¬нием логистического обслуживания);

- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания;

- непрерывное изучение меняющихся  потребностей рынка, новой технологии  и влияния конкуренции;

- применение контроля качества  логистического обслуживания.

Обязательства предприятия перед  потребителями могут быть изложены как в установленной, так и  в согласованной форме. Установленные  обязательства поставщика, такие, как  гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:

- соответствия документации по  качеству;

- возможностей исполнителя;

- соответствия нормативным и  законодательным требованиям.

На эти обязательства следует  ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эффективное взаимодействие с потребителями  особенно важно, когда обязательства  поставщика официально определены.

Краткое описание логистического обслуживания:

После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные  обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее  определяет запросы потребителей и  соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектирования логистического обслуживания.

Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать  процедуры планирования, организации  и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность  руководства должно входить обеспечение  всеми необходимыми ресурсами, оборудованием  и техническими средствами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процес¬са, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следу¬ет включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и требования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.

Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность  за риск и финансовые последствия  в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к  услуге.

Процесс проектирования логистического обслуживания включает пере¬вод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости.

Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть представлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это  средства и методы, используемые для  его предоставления. Спецификация контроля над качеством опре¬деляет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания.