Отчет по практике в ООО «Компания Морн»

 

Техническое обслуживание кондиционеров воздуха, связанное  с разборкой (без демонтажа) и обратной сборкой внутреннего блока кондиционера, для прочистки и промывки внутренних загрязнённых поверхностей аппарата, и дозаправкой системы хладагентом весом свыше 100 грамм, имеет повышающий коэффициент 1.5 ко всем вышеперечисленным пунктам обслуживания. Применяется при сильном загрязнении и недопустимых условиях эксплуатации.

 

Рисунок 3. Основные причины поломок кондиционеров, с которыми сталкиваются специалисты предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

непрофессиональный монтаж - 45%

заводской брак - 2%

транспортировка, разгрузка - 13%

отсутствие сервисного обслуживания - 10%

непрофессиональное техническое обслуживание - 15%

механические повреждения, вызванные  внешними факторами - 3%

установка с нарушением требований производителя - 12%

 

Перечень работ, проводимых при техническом обслуживании кондиционеров  воздуха:

• осмотр трассы на предмет её повреждения
• манометрический замер давления хладагента
• проверка трассы на наличие утечек
• измерение электрических параметров
• дозаправка хладагента (в случае необходимости) до 50 грамм
• ревизия и протяжка клеммных соединений электрических цепей
• проверка и очистка дренажной системы
• чистка теплообменника внешнего блока
• чистка теплообменника внутреннего блока
• чистка фильтров внутреннего блока
• чистка крыльчатки вентилятора внутреннего блока
• устранение мелких дефектов
• тестирование основных режимов работы кондиционера

Скидки, предоставляемые  на проведение ТО кондиционеров установленных  в одном месте:

2 сплит-системы – 4%

3 сплит-системы – 5%

5 сплит-систем – 7%

более 5-ти сплит-систем – 10%

Основные функции сервисной службы ООО "Компания Морн"

• обеспечение гарантийных обязательств;
• организацию обучения специалистов
• выполнение работ по послегарантийному обслуживанию и т. д.;
• выполнение работ по сервисному (послегарантийному) обслуживанию систем вентиляции и кондиционирования;
• прогнозирование, заказ и своевременная поставка необходимых оригинальных запасных частей и аксессуаров на склад

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания, как критерий качества работы сотрудников  сервисной службы относятся:

достижение намеченного объема продаж (суммы, вырученной за услуги);

обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;

динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении.

Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями. План закупки запчастей разрабатывают, принимая во внимание много факторов: расход запчастей по опыту прошлых лет, количество проданного оборудования, прогнозные данные по изменениям количества и структуры, условия эксплуатации оборудования, квалификация персонала покупателя, качество технического обслуживания и ремонта и др.

Оперативное планирование проводится на 1 месяц.

Среднесрочное планирование ведется на 2-3 месяца. Эти данные имеют прогнозный характер и отражают возможную конъюнктуру спроса на запчасти.

Перспективное планирование ведут на 6 месяцев вперед. Оно  имеет ярко выраженный прикидочный  характер. Его задача – дать информацию для управленческих решений относительно потребных капиталовложений, организационных мероприятий в соответствии с ожидаемой потребностью в запчастях.

В основу работы сервисной  службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

2.4 SWOT-анализ сервисной деятельности ООО «Компания Морн»

Рассмотрим данные проведенного SWOT-анализа деятельности ООО «Компания Морн», способствующего установлению связей между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями.

Таблица 2. Данные SWOT-анализа деятельности ООО «Компания Морн»

	Сила: возможности и перспективы	Слабость: опасности и угрозы
Внутренние	Значительный опыт и традиции в  монтаже систем кондиционирования.  Развитая инфраструктура.  Наличие собственного проектного  бюро.  Наработанный имидж и фирменный  бренд.  Квалифицированные трудовые  ресурсы и возможность их обновления  и пополнения.	Старение трудовых ресурсов. Хронический недостаток оборотных  средств.
Внешние	Расширение номенклатуры реализуемого оборудования.	Появление конкурентов на рынке. Неустойчивое экономическое положение  ряда предприятий.

 

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые  выводы:

- Имеются давние  традиции в области кондиционирования. Для этого в течение длительного периода последовательно формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры – в совокупности создавалась инфраструктура. Это позволило сформировать у потребителей положительный имидж фирмы и отопительного оборудования.

- Старение трудовых  ресурсов, хронический недостаток  оборотных средств – основная  проблема предприятия. Остро стоит  проблема старения трудовых ресурсов  – средний возраст работающих  составляет  около 42 лет. Многие  рабочие не имеют высшего образования. Наблюдается недостаток оборотных средств.

Анализ потребителей

- Покупателями кондиционеров 86% являются жители г.Москвы и других близлежащих населенных пунктов.

- 14% малые фирмы, которым необходимо поставить системы кондиционирования в офисах и на предприятиях.

Сегментация рыка: преобладание городского населения со средним и высоким уровнем дохода.

Анализ конкурентов:

У конкурентов есть сильные  стороны, такие как широкое распространение  рекламы, большие скидки, рассрочки, кредиты, большой масштаб бизнеса, конкурентные цены. Слабые стороны конкурентов – продукция малоизвестных марок, стандартные операции по послепродажному обслуживанию.

Меры противодействия  конкурентам: льготные кредиты, скидки, распродажи, индивидуальный подход к  клиенту, размещение более эффективной рекламы, скидки на послегарантийное обслуживание.

 

2.5 Система обслуживания клиентов

Основная задача - консультирование клиентов по системам вентиляции и кондиционирования. Привлечение клиентов по закупкам систем вентиляции и кондиционеров, формирование надежной клиентской базы. Подбор оборудования, расходных материалов и аксессуаров. Анализ заявки клиента, предложение аналога в случае отсутствия запрашиваемого товара.

Правила менеджера-консультанта.

1. Консультант приходит  на рабочее место и заканчивает рабочий день согласно графику, установленному компанией. Опоздание или отсутствие на рабочем месте более 15 минут без разрешения руководителя является строгим дисциплинарным нарушением.

2. Длительность обеденного  перерыва консультанта – 1 час, время обеда согласовывается с графиком магазина. При одобрении руководства магазина консультант может разбивать обеденный перерыв на две части.. Если в  магазине работают несколько консультантов, то устанавливается текущий график перерывов на обед, одновременно покидать рабочее место запрещается.

3. Консультант должен  сообщать о невыходе на работу  за сутки с объяснением причины  или предоставлять больничный  лист. При  форс мажорном обстоятельстве  необходимо сообщить за максимально  возможное время.

4. Все изменения в  графике работы консультанта  согласовывается с руководителем.  Консультант должен быть доступен  по телефону в течении рабочего  дня.

5. Консультант своевременно сообщает об отсутствии товара в магазине

6. Консультант составляет заказы на наиболее востребованную продукцию.

7. Консультант в конце рабочего дня отправляет директору отчет о продажах за день.

8. Консультант в конце рабочего дня отправляет директору обновленную клиентскую базу.

9. Консультант подписывает  соглашение конфиденциальность

10. Консультант устанавливает  дружественные отношения с коллективом  и руководством

11. Консультант за месяц  согласовывает с руководством  предстоящий отпуск

12 При регулярном или  грубом нарушении указанных правил консультант может быть оштрафован на сумму не менее зп на один рабочий день

13. Консультант должен  иметь ухоженный вид

14 Консультант устанавливает  дружественные отношения с коллективом  и руководством

15. Консультант, получивший  приглашение на собрание, обеспечивает 100% явку.

 

Выводы и предложения

По окончанию производственно-профессиональной практики можно сделать следующие  выводы: На протяжении нескольких лет  предприятие ООО «Компания Морн» зарекомендовало себя как предприятие, продающее и устанавливающее качественные вентиляционные системы ведущих фирм производителей.

Предприятие имеет стабильный портфель заказов от клиентов, большая  работа проводится с постоянными  клиентами, сформирована специальная  программа лояльности, а также  прогрессивная система мотивации для сотрудников, хороший обучающий курс для новых сотрудников, позволяет быстро влиться в работу. Грамотно отлаженный процесс оказания комплекса услуг и разумная ценовая политика помогают привлекать новых клиентов.

Для улучшения качества обслуживания компании необходимо создать центр контроля качества, в который клиент сможет обратиться любым удобным способом:

• позвонив по телефону
• отправив сообщение, через форму обратной связи
• написав письмо на электронный адрес
• написав письменное заявление на  имя Генерального директора.

Для детального разбора ситуации он должен будет указать:

• дату обслуживания
• адрес станции,
• номер заказ – наряда, и данные бригады
• суть претензии

В течение 4 рабочих часов  с момента обращения. Не позднее этого срока с клиентом обязательно необходимо связаться сотруднику для урегулирования возникших вопросов. Через 1-2 дня после закрытия заказ - наряда сотрудник Центра Контроля Качества связываются с клиентами, чтобы получить оценку качества оказанных услуг. Все недочеты, выявленные в результате этих звонков, необходимо устранять в оперативном порядке, в качестве бонуса клиенту увеличить гарантийный срок на установленную систему кондиционирования.

Список использованной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент]: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.

2. Акулич, И.Л. Маркетин: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е  изд. – Мн.: Выш. шк., 2002.- 447с.

3. Ассель Генри. Маркетинг:  принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.

4. Благоев, В. Маркетинг  в определениях и примерах/ Пер.  с болг. СПб.: Два-три, 1993.

5. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей  предприятий, экономических и  коммерческих служб[Текст]/ –М.: АЗИМУТ- ЦЕНТР, 1992.-366с.

6. Голик, С.С. Стратегия  и тактика маркетинга: Учеб. Пособие  «Основы маркетинга»: В 5 ч.  Ч.2. – Гомель, 1992.-55с.

7. Голубков, Е.П. Основы  маркетинга: Учебник для вузов/  – М.: Фин-пресс, 1999. – 656 с.

8. Маркетинг: Учебник  для вузов/ Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.

9. Маркетинг: Учеб. пособие/Под.  ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева.  – СПб: ИД «Бизнес – пресс», 2001.

10. Котлер, Ф. Основы  маркетинга[Текст]/ Ф. Котлер, Г. Армстронг,  ДЖ. Сондерс, В. Вонг. М.; Спб.: Вильямс, 1998.

11. Кулибанова, В.В. Маркетинг:  Сервисная деятельность[Текст]/ Учебное  пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.- 231с.

12. Мате, Э. Послепродажное  обслуживание/ Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 1993.- 160 с.