Продажа билетов в пригодном сообщении

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного товара может быть пассажирский вагон, имеющий три уровня представления: товар по замыслу или назначению, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением. Сам транспортный товар не продаётся населению, а продаётся услуга – перевозка в нём. Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Основная услуга – это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта – место в одном из типов вагона и обслуживание в нём, а именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т. д.

Сопутствующими  или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это во-первых, доставка билетов на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Во-вторых, услуги проводников в предоставлении постельного белья, обеспечении питанием, напитками, кондиционировании воздуха в вагонах, туалетными принадлежностями и др. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой, компьютерной, телеграфной и видеосвязей, обеспечение свежей прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе с тренажерами и душем, вагон-зал для выступления артистов, вагон-бар с прозрачной крышей и большими витражными окнами, вагон-зал для заседаний и т. д. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могжет быть дополнительным.

Сервисным услугам (транспортные, туристские, гостиничные), как и любым  другим услугам присущи специфические  черты: неосязаемость,неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.

ОАО «РЖД» проводит большую  работу по адаптации железных дорог  к рыночным условиям, сохранению их целостности, работоспособности и  экономичности. Однако железнодорожники, полагаясь на интуицию и накопленный  опыт, в целом ряде случаев теряют свою долю пассажиропотока на транспортном рынке не только на коротких, но даже на средних и дальних расстояниях  главным образом в пользу автомобильного и авиационного транспортов. Финансовое положение пассажирских перевозок  остаётся тяжёлым.

Основы  сервисологии. Сервисология – это наука о человеке как социально-природном существе, его месте в обществе, природе, индивидуальных потребностях и психофизических возможностях. Человека изучают многие науки в различных аспектах. Некоторые знания о человеке даются в рамках общеобразовательной программы, другие – в процессе профессиональной подготовки специалистов.

Общеизвестно, что в основе человеческой деятельности лежат потребности. Именно для их удовлетворения люди занимались, занимаются и будут заниматься производственной деятельностью, в  процессе которой постоянно появляются все новые и новые потребности. Они, в свою очередь, постоянно побуждают  человека к новым видам деятельности.

Человек и его потребности  должны быть реализованы в обслуживании. Человеку всегда в жизни требовалось  обслуживание.

Сервисология позволяет определить потребности человека не только как биологического объекта, но и как личности, в зависимости от его культуры, образованности, интересов, ценностей, идеалов, способностей и характера. Потребности личности в обслуживании по сравнению с биологическими потребностями человека возрастают многократно.

Если рассматривать человека как объект общественной жизни и  частицу Вселенной, то потребности  его обслуживания становятся безграничными. Следует отметить, что потребности  человека в услугах изменяются вместе с изменениями его во времени, местом нахождения, с изменениями  в окружающей среде, обществе, государстве  и Вселенной в целом.

На потребности человека существенно влияют национальные, профессиональные, социально-экономические, демографические, этнические. природно-географические, исторические, религиозные, политико-правовые и другие факторы. Отличия в потребностях пассажиров могут корениться в их образе жизни, местных традициях, обычаях, нравах и т. д. Некоторые потребности человека могут изменяться по мере изменения жизненной среды, экономических и социальных условий, другие остаются незыблемыми пожизненно.

Для сферы обслуживания человек  и его потребности представляют собой динамически изменяющийся объект исследования. Сервисология позволяет выявить особенности социоприродных изменений человека в условиях изменения общества и окружающего мира, определить его желания и потребности. Изучение человека и его потребностей позволяет сгруппировать и классифицировать их по группам, оценить социальную значимость и экономическую выгоду сформированного набора услуг и товаров, удовлетворяющих эти потребности при организации и совершении поездки на железнодорожном транспорте.

Нужды, желания, спрос населения в перевозках. Формирование и производство услуг и товаров для транспортного рынка требует систематического и регулярного изучения нужд, желаний и спроса населения в пассажирских перевозках. В сервисном обслуживании началом работы с пассажиром на железнодорожном транспорте следует считать не момент приобретения билета, а момент появления у потенциального пассажира потребности в поездке. Изучение потребностей в транспортных услугах и есть начало работы с населением. Это требует проведения соответствующих научных исследований и разработок в области изучения и определения характеристик таких базовых понятий, как нужда, желание и спрос населения в перевозках на текущий период и перспективу.

Нужда – это недостаток в необходимом, то, в чем человек нуждается и фактически означает то же, что потребность. Потребность населения в основной транспортной услуге – перевозке – связана с трудовой деятельностью, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом, социальной активностью и другими целями. Перевозка (поездка) является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека. Потребности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщениях. По результатам выборочного обследования пассажиров за 2002 г. в Московском железнодорожном узле распределение пассажиропотоков по целям поездок в пригородных перевозках (зимний период в рабочие дни недели) показывает, что 76 % пассажиров совершали свои поездки в учебно-трудовых и производственных целях, а 24 % – с культурно-бытовыми и прочими целями. В дальнем сообщении 57 % пассажиров совершали свои поездки с учебно-трудовыми целями, а 43 % – с культурно-бытовыми и прочими целями. В летний период эти соотношения по целям поездок изменяются как в пригородном, так и в дальнем сообщениях в сторону увеличения числа поездок с рекреационными целями, в основу которых входят поездки с целью отдыха, лечения и на дачу.

При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности  массовых групп пассажиров, сгруппированных  по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых  мест, но и своевременности предоставления.

Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время  перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в  пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в  конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.

Сокращению непроизводительно  используемого времени пассажиров способствуют так называемые интегрированные  расписания. Потребность пассажиров в таких согласованных расписаниях или контактных графиках движения поездов с общественным городским автотранспортом, самолетами, речными и морскими судами, паромными переправами достаточно высока и достигает 87 % от числа респондентов. При неудовлетворении потребностей пассажиров в удобном расписании и в обеспечении минимальных затрат непроизводительного времени они переходят на другие виды транспорта, где эти потребности удовлетворяются, или снимают потребность в поездке путем изменения места работы, учебы, отдыха, лечения и т. д.

При планировании пассажирских перевозок и сервисном  обслуживании необходимо в первую очередь  учитывать не только спрос и частоту  поездок, но биологические потребности  населения. Сюда можно отнести потребность  в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах  поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в  отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в  пригородных перевозках.

На всех рейсах «Аэрофлота», например, независимо от продолжительности полета пассажирам предлагаются прохладительные напитки. Большинство авиакомпаний придерживаются следующей схемы: при Полете продолжительностью 2–2,5 ч предлагаются холодные закуски, от 2,5 до 6 ч – горячее питание, свыше 6 ч – 2 горячих питания, сверхдальние перелеты (более 12 ч) – два горячих  питания, холодные закуски или стейк. В последние годы практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пассажиров. На высоком уровне поддерживаются и внутренние параметры среды на судне. По данным социологических опросов, 76 % дачников, имеющих личный автотранспорт, предпочли бы поездку электропоездом при наличии в вагонах кондиционирования воздуха и удобного расписания движения поездов.

Особое место в сервисе  занимают санитарно-гигиенические  потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие  неудобства при совершении поездок  в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.

Высока потребность отдельных  групп пассажиров в душе в поездах  дальнего следования с временем нахождения в пути      следования более полутора суток. Так, 73 % женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажиров, готовы оплачивать данную услугу в поезде.

Как показывает анкетирование пассажиров в поездах, через 1,5 суток у них наступает  утомление. Это связано с нахождением  их в ограниченном пространстве и малоподвижным образом жизни в период поездки. Для снижения гиподинамии необходимы в пассажирских поездах обустроенные расширенные купе с тренажерами и душевыми кабинами, сауной и другим оснащением. Решение этой проблемы требует не только радикального переоснащения отдельных узлов вагонов в поездах дальнего сообщения, но и изменения технического оснащения собственно пассажирских и пассажирских технических станций (ПТС) и технологии их работы по подготовке составов к рейсу.

В последние годы у населения нашей станы выросли  информационные потребности. Это в  первую очередь периодические издания, интернет, электронная почта, радио, спутниковое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и  т. д. Отправляясь в поездку в  дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические  издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60 %. Важным аспектом в потребностях пассажиров является личная безопасность. Это связано не только с технической эксплуатацией подвижного состава, но и криминальной обстановкой, наркоманией, расслоением общества и другими факторами. Пассажиры пригородных электропоездов, отправляющиеся в вечернее и ночное время на дальние расстояния, и пассажиры местных и дальних поездов, связанные своей трудовой деятельностью с бизнесом, испытывают острую потребность в охране и защите (94 % опрошенных).

Потребности пассажиров в  основной услуге – перевозке и  дополнительных сервисных услугах  лежат в основе разработки маркетинговых  программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться  пассажирскими компаниями и СЦ не реже двух раз в год вместе с  вводом нового графика движения поездов  и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка  на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему  оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последнее десятилетие  существенно изменились.