Продажа билетов в пригодном сообщении

Человеческие  желания – это те конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под воздействием культуры общества, образования и индивидуальных качеств определённой личности.

Желание – это влечение или стремление к осуществлению или обладанию чем-нибудь. Посредством желаний люди дают знать другим о своих нуждах. С развитием общества расширяется круг потребностей и желаний его членов. Человеческие желания очень многообразны и сложны и не заменяются потребностями. Желания обычно описываются ссылкой на то, что может удовлетворить данные потребности. Например, у человека есть потребность в отдыхе на берегу моря. Для реализации потребности он желает приобрести билет на поезд. В данном случае приобретение услуги  перевозки является лишь инструментом, с помощью которого решаются проблемы покупателя. Желание приобрести билет на поезд нельзя принимать как потребность пассажира. Основная потребность – отдых на берегу моря – остаётся постоянной в течение длительного времени, а желание приобрести билет на поезд может быть легко и быстро заменено желанием лететь самолётом или добраться другим, более дешевым и комфортабельным видом транспорта.

Создавая новые товары и услуги на железнодорожном транспорте, пассажирские компании и СЦ должны максимально удовлетворять желания  пассажиров в транспортных услугах, ставя в центр внимания их потребности  и финансовые возможности. Такой  подход в сервисе пассажиров позволит в рыночных условиях не только удержать существующих клиентов, но и привлекать новых.

Спрос – это желание пассажиров, подкреплённое их покупательской способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ресурсы ограничены. Люди могут покупать лишь те товары и услуги, которые в большей степени, чем другие, могут удовлетворить их потребности за те деньги, которые они могут позволить себе потратить на эту покупку. Люди выбирают для себя на транспортном рынке те товары и услуги, которые предлагают им блага, способствующие максимальному удовлетворению их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых ресурсов.

На практике различают  следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся и сезонный. Все эти виды спроса имеют место  в пассажирских перевозках, требуют  заблаговременной разработки и внедрения  маркетинговых программ сервисного обслуживания населения в зависимости  от складывающейся обстановки на рынке  транспортных услуг. Спрос всегда является вторичным, основа спроса – это человеческие потребности. Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает, что на транспортном рынке должны существовать товары и услуги, способные удовлетворить и то, и другое, и третье. 

5.3. Социально-культурный, технический  и технологический сервис     

Слово «сервис» появилось  в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX в., а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». В различных толковых словарях и словарях русского языка «обслуживание» имеет несколько значений. Первое – «обслуживать» – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей, объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом.     

Второе значение слова  «обслуживать» относится к технике. Обслуживать – работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических  средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство и устройство требует в процессе эксплуатации определенного обслуживания: контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне и есть технический сервис.     

И еще одно значение слова  «обслуживать» относится к сырью, материалам, техническим изделиям и  другим полуфабрикатам. Получение той  или иной продукции заданного  внешнего вида, состояния, качества или  образца требует изменения параметров и характеристик исходного материала (технического изделия) в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь  служит процесс извлечения лишней влаги  из древесины (сушка и т. п.), обработка  ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов питания  перед консервированием или приготовлением различных блюд, обмывка пассажирского  состава перед техническим осмотром на начально-конечных станциях, внутренняя очистка и уборка вагонов и  т.д. Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий  и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения  их параметров и характеристик и  получения качественной продукции  называется технологическим сервисом. Очевидно, что технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.     

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать просто как «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного  увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.     

В социально-культурном, и  в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее  проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние  и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту. Другими словами, здесь работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную  ауру – продукт, который вместе с  приобретаемой услугой передается клиенту. Пекари и кондитеры утверждают, что с плохим настроением хороших  пирогов не испечешь – то тесто  не подойдет, то подгорят, то водянистыми  будут.     

На практике часто  применяют словосочетание «сервисное обслуживание», синонимом которого является индивидуальное обслуживание. Отсутствие индивидуального подхода  и индивидуального выполнения услуг  и операций в обслуживании объекта  приводит к индустрии обслуживания, выполнению строго установленных регламентированных процедур или операций.     

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис – это  организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых  товаров и услуг по транспортному  обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.     

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое  оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании (дирекции по обслуживанию пассажиров – ДОПы) и сервис-центры (СЦ).     

Для обслуживания пассажиров на железных дорогах ряда стран уже  созданы специальные компании: МИТРОПА (Германия), Амтрак (США), Варе (ПНР), Виарайл (Канада) и другие. МИТРОПА, например, обеспечивает обслуживание и питание пассажиров на внутренних и международных линиях. Сферой ее действия являются также рестораны, буфеты и киоски на железнодорожных и автотранспортных вокзалах, аэропортах. Компания располагает собственными гостиницами, спальными вагонами и вагонами-ресторанами.      

Компания Амтрак занимается перевозкой и обслуживанием пассажиров на железных дорогах I класса. В обслуживаемую сеть пассажирских сообщений входит 572 станции на полигоне в 38 тыс. км. Компания Амтрак располагает собственным парком локомотивов, вагонов, включая спальные, багажные, вагоны-рестораны и другой инфраструктурой.      

Компании, владеющие железнодорожными линиями, приоритет отдают обслуживанию туристского пассажиропотока. Основными  направлениями в этом плане являются:      

– организация туристских поездов, в том числе с «ретро-паровозами»;      

– прокладка высокоскоростных магистралей;      

– создание новых типов вагонов  улучшенной комфортности;     

– обслуживание по формуле «Евро-Найт» (уровень гостиничного типа)     

На вокзалах большинства зарубежных железных дорог размещены круглосуточно  работающие гостиницы, универсальные  магазины, кафе, парикмахерские, парфюмерные  и сувенирные киоски, небольшие мастерские по ремонту обуви, одежды, часов, химчистка, установлены многочисленные киоски по продаже напитков, бутербродов, пирожных, конфет, цветов и другого ассортимента, кинотеатры, банки и пункты по обмену валют, читальный зал, экскурсионные  бюро.     

Для перемещения багажа на вокзалах и на перронах пассажирам бесплатно  предоставляются тележки. При входе  на вокзал, внутри него и на перроне  имеются кнопки для вызова носильщиков. На вокзале есть столы для упаковки багажа. В вокзальный комплекс входят площадки для длительной стоянки  автомобилей и велосипедов пассажиров.      

Зарубежный опыт отражает многогранность сферы транспортного обслуживания населения, комплексность сервиса  и его инфраструктуры. 

5.4. Принципы и задачи  транспортного сервиса в пассажирских  перевозках     

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как  деятельность, добавляющая потребительскую  стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая  улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и  соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ.     

• Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.     

• Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.     

• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.     

• Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).     

• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.     

• Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.     

• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.     

• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.