Продажа билетов в пригодном сообщении

В основные задачи транспортного  сервиса в пассажирских перевозках входят следующие:    

 • повышение доходов  от перевозок пассажиров и  оказания сервисных услуг; 
     • маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов; 
     • создание развернутой сети СЦ; 
     • лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте;     

• создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами  и другими организациями, работающими  на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие;      

• правила и условия перевозок  пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;     

• перечень сертифицированных и  лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому  СЦ станции, вокзала и в целом  по каждой пассажирской компании;     

• тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной  сетью, а также на других видах  транспорта;     

• учет проданных, выполненных, отклоненных  и неудовлетворительно исполненных  заказов на услуги;     

• определение экономически целесообразной стоимости проезда  на места в отдельных типах  вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности;      

• оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте через интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям ПФПП, так и по заявкам на дополнительные назначения;     

• обеспечение полноты и своевременности  расчетов между пассажирскими компаниями, СЦ и другими организациями и  предприятиями за выполненные сервисные  услуги;     

• обеспечение технической и  технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу;     

• информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и  других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и  дополнительных услуг и товаров  на транспорте, позволяющее им сделать  осознанный выбор;     

• изучение социальных, технических  и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих  и у конкурентов. Оценка рынка  продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры;     

• совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг  на основе анализа спроса и предложения;      

• подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров  и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом  аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг;     

• управление сервисным обслуживанием  пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в  сервисе, с целью обеспечения  гарантированного выполнения условий  договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постоянно действующей системы  контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.      

Широкий круг задач транспортного  сервиса требует постоянной научной  и инженерной проработки, совершенствования  действующих и вновь создаваемых  методов, систем, технологий и техники  в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки  на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и  снизить себестоимость своей  продукции.     

Законодательные основы сервиса в пассажирских перевозках. Специфика транспортных услуг заключается в комплектации различных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевозках.    

Основным документом, опосредствующим  перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. По договору железнодорожной  перевозки дорога обязуется доставить  пассажира и его багаж в  пункт назначения, предоставив ему  место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы – стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пассажира удостоверяется билетом. В стоимости услуг перевозки входят:     

– оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;     

– стоимость плацкарты (право пассажира  на спальное место в вагонах различного класса);     

– плата за страховку при возникновении  несчастного случая;     

– комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов  и др.     

Иногда в стоимость услуг  включают различные местные сборы  и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются  пассажиру за отдельную плату.     

Качество обслуживания на железнодорожном  транспорте зависит от категории  поездов, которые в зависимости  от скорости движения делятся на скоростные, скорые, пассажирские, грузопассажирские  и почтово-багажные, и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения I класса). Важнейшим фактором повышения  доходов от перевозки пассажиров является повышение качества предоставляемых  услуг.     

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей  качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный  стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги  транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».      

Услуги, предоставляемые предприятиями  общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям  ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц – предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологических возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания.     

Услуги размещения в Российской Федерации регламентируют следующие  нормативные документы:     

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.     

• ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»  и другие.     

Нормативно-правовую базу туризма  и экскурсионной деятельности регулируют следующие основные документы:     

• Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ), глава 34 – Аренда, 40 – Перевозки, 47 – Хранение, 48 – Страхование, 59 – Обязательства вследствие причиненного вреда и др.;     

• ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ;     

• Указ Президента РФ «О реорганизации и развитии туризма в РФ» от 9 июля 1997 г. № 711 и др.     

Нормативной основой регулирования  отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей», закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблей  ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». К числу  важнейших прав потребителей относятся  права на качество товаров, работ  и услуг, на их безопасность для жизни  и здоровья, сохранность имущества  и охрану окружающей среды. Потребитель  имеет право на выражение своих  интересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба.      

Нормативными документами при  обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.  

 

5.5. Сервис в пассажирских  перевозках

Назначение сервис-центров по обслуживанию пассажиров. Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

СЦ являются достаточно молодой  структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Штат работников должен формироваться  в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается  в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис-центр  должен ежемесячно и нарастающим  итогом (в сравнении с предыдущим годом) предоставлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в  некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим показателям:

– общие доходы;

– доходы от традиционных видов  услуг;

– доходы от нетрадиционных видов услуг;

– число обслуженных пассажиров;

– величина доходов в  расчете на одного пассажира;

– расходы на содержание СЦ;

– рентабельность СЦ.

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий  устанавливается показатель – сумма  доходов от оказанных пассажирам услуг.

Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале. Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что, в свою очередь, вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с  вокзальных служб эту проблему. Сервисным  центрам конкурировать с четко  отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг  в силу ряда причин сложно, поэтому  СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые  не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы  не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.