Разработка логистической системы полиграфического предприятия

Любая фирма  или потребитель, выбирая производителя  услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а  также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных  условиях конкурентоспособность фирмы  в решающей мере определяется ассортиментом  и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы  услуг сопряжено с дополнительными  затратами на их производство, которые  могут повлечь за собой повышение  цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать  происходящие на рынке услуг изменения  и принимать обоснованное решение  о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину инвестиций обусловливают  необходимость четкой стратегии  в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса формируется в такой  последовательности:

Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

Провести  анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный  список услуг, которые планирует  оказывать фирма. Этот список поможет  сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы  на их производстве.

Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.

Определить, какой уровень сервиса целесообразно  предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение  уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.

Оценить влияние  уровня сервиса на стоимость оказываемых  услуг и определить оптимальный  уровень сервиса, необходимый для  обеспечения конкурентоспособности фирмы .

Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь  с покупателями для обеспечения  соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы  сервисной логистики фирмы [2].

 

1.4 Уровень сервиса и затраты на сервис

 

В современной  сервисной логистике технологические  факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение  гибких производств, компьютерной техники  и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности  с учетом индивидуальных запросов потребителя. Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной  стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий  уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги.

Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь  абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить.

Здесь, как  и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения.

С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер (рис. 1), а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами.

Затраты на

обслуживание,

руб

 

 

 

    70      80     90     100           %     

Рисунок 1- Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

 

Как показывают логистические исследования, начиная  с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические  издержки начинают опережать рост доходов  от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из–за ухудшения качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

Существует  диапазон, в котором любая фирма  может найти оптимальный для  себя уровень сервиса. Начальной  точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

В сервисной  логистике различают следующие  концепции сервиса.

Базовый уровень  сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

Обслуживание, которое способствует деловым успехам  партнеров. Производители и потребители  услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией  и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

Концепция полного  удовлетворения потребителей (совершенное  обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие  объемы продукции, гарантирует отказ  от использования услуг конкурентов  и т.д.

Необходимо  учитывать, что даже при высоком  качестве сервиса неизбежно возникновение  ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов [2].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности и логистической функции

2 Характеристика издательства «Ломоносовъ»

 

Название издательство «Ломоносовъ» получило в честь всемирно известного просветителя XVIII века, знаковой фигуры в истории российской науки и литературы, ученого, оставившего свой след почти во всех областях знаний, — Михаила Васильевича Ломоносова.

Начинало издательство с книг для  учителей и родителей. Сотрудники «Ломоносова» — сами родители, переживающие за будущее  своих детей, — в свое время  обнаружили, что среди огромного  числа методических пособий, учебников  и словарей нет книг, которые заставили  бы учителей и родителей мыслить  по-новому. Свою миссию издательство видело в том, чтобы выпускать книги, призванные изменить взгляды учителей и родителей на воспитание и образование  детей, дать им самые современные  знания по детской психологии, особенностям развития ребенка и познакомить  с новейшими методиками преподавания.

Так появилась серия «Школа завтра». Ее задача — формировать видение и понимание нового образования, которое соответствует цифровому веку. Книги серии направлены на формирование школы будущего, где в центре внимания окажутся интересы и индивидуальные особенности каждого ребенка.К серии «Школа завтра» примыкает серия «Окошко в детскую», предназначенная для родителей дошкольников и воспитателей детских садов. Основная идея книг этой серии в том, что заниматься воспитанием ребенка необходимо с самого первого дня. Только так малыш вырастет здоровым физически и психически, добрым, открытым и восприимчивым к учебе.

Позже возникли серии «История воспитания», книги которой рассказывают о том, как воспитывались дети в разных странах и разных сословиях, и «Прикладная психология», которая, впрочем, посвящена не только детской психологии и методике обучения, но также вопросам общения взрослых между собой.

Сегодня издательство «Ломоносовъ» выпускает самую разную просветительскую литературу. Оно ставит перед собой цель просвещать и образовывать читателей, расширять их кругозор, давать им новые или хорошо забытые старые сведения о науке, истории, географии, литературе. Сердцевину издательского плана составляет обретшая большую популярность у читателей серия «История. География. Этнография». Отличительные особенности книг этой серии — качество текста, глубина подхода к теме, уникальность информации и увлекательная подача материала.

Недавно «Ломоносовъ» приступил к изданию новой серии «Лучшее Увлекательное Чтение» — «ЛУЧ». Книги серии, написанные в лучших традициях научно-популярной литературы, адресованы самой широкой аудитории. Рассказать просто о сложнейших проблемах, которые волнуют ученых, — задача непростая, однако же, как показывает успех первых книг «ЛУЧа», выполнимая.

Издательство  продолжает серию «Вечные спутники», включающую книги, без которых немыслим культурный человек, — книги всем известные, однако же изданные особенным образом, так, как это умеет делать только «Ломоносовъ»; выпускает альбомы и весьма сложные в производстве репринты, объединенные общим названием «Книжное наследие», — оригиналы этих книг, сохранившиеся часто в одном-единственном экземпляре, были прежде доступны только специалистам.

 

Влияние внешней среды

 
           Внешняя  среда предприятия представляет  собой совокупность всех внешних  по отношению к предприятию  явлений, которые потенциально или фактически воздействуют на него. Для предприятия данное воздействие предстаёт в виде разнообразных сил, которые воздействуют на протекание процессов преобразования ресурсов внутри предприятия и взаимодействия предприятия со своим внешним окружением. Следовательно, оценка воздействия внешнего окружения на предприятие предполагает оценку величины сил, воздействующих со стороны него на предприятие.

Основные группы факторов макросреды предприятия, которые должны быть подвергнуты анализу при планировании стратегии издательства представлены в таблице 1.1

          Таблица 1.1

Основные группы факторов макросреды предприятия

Группа факторов	Факторы
1. Экономические	1.1. Уровень инфляции в стране. 1.2. Бюджетный дефицит. 1.3. Государственная политика  в области деятельности предприятия. 1.4.Уровень безработицы  в отрасли предприятия. 1.6. Налоговая политика  в отношении отрасли. 1.7. Таможенная политика.
2. Политические	2.1 Международные соглашения по  тарифам и торговле 2.2. Протекционизм. 2.3.Правовое регулирование экономики государством. 2.4. Кредитная политика. 2.5.Ограничения со стороны  государства на доступ к ресурсам.
3. Рыночные	3.1. Демографические условия 3.2. Уровень конкуренции  в отрасли. 3.3.Количественные и качественные  характеристики рынка, на котором  действует предприятие.
4.Технологические	4.1. Технологические инновации. 4.2.Изменения в технологии  производства. 4.3.Прогресс в использовании  сырья и материалов. 4.4.Изменения в процессе получения, передачи, обработки информации.
5. Социальные	5.1.Социальные ценности, установки,  отношения, ожидания и их изменение. 5.2.Отношение населения  к предпринимательству. 5.3.Движение в защиту прав потребителей. 5.4.Изменение роли менеджеров  в производстве и их социальные  установки.
6. Международные	6.1.Возможности выхода на зарубежные рынки 6.2.Таможенная и протекционистская политика зарубежных стран. 6.3. Зарубежные конкуренты  и их оценка. 6.4. Анализ зарубежных  рынков.