Совершенствование логистической системы сервисного обслуживания на предприятии

Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2. Подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой  технической документации, позволяющей  соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации  потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия  на место эксплуатации таким  образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия  в рабочее состояние и демонстрация  потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей [9, c. 42].

Варианты сервисного обслуживания:

– организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

– делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

– для организации сервиса создается специализированная фирма;

– сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

– формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

– дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Все работы в области  логистического обслуживания можно  разделить на три основные группы:

– предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

– работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

– послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается  в устранении неполадок, вызванных  транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису  относятся:

– консультирование;

– подготовка изделий к продаже;

– обучение персонала покупателя;

– демонстрация техники в действии

– обеспечение необходимой документации;

– устранение возникших во время транспортировки неполадок;

– монтаж и регулировка оборудования

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

– исполнение заказа в кратчайшие сроки;

– подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

– упаковка товара;

– формирование грузовых единиц;

– консультации клиентов в процессе реализации продукции;

– обеспечение бесплатной доставки товаров;

– обеспечение бесплатной погрузки товаров;

– предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

– предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

– обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный логистический  сервис включает в себя:

– гарантийное и послегарантийное обслуживание;

– своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

– обмен некачественной продукции на качественную;

– прием продукции с истекшими сроками реализации [2, c. 176].

Следует отметить, что  гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время  как послегарантийное – за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее  время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют  на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется  собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания  услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции [26, c. 109].

Сервис послепродажного  обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

– определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

– определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

– установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

– подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

– организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

– управление послепродажным обслуживанием продукции;

– подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

– сервисное обслуживание потребитель продукция;

– разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания  характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Основные принципы логистического сервиса:

1. Максимальное соответствие требованиям  потребителей к характеру потребляемых  изделий;

2. Неразрывная связь сервиса  с маркетингом;

3. Гибкость сервиса,  его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может  быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в  своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

В заключение можно отметить, что любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Широкий набор торговых услуг, оказываемых  населению, позволяет привлечь в  магазины больше покупателей и увеличить  получаемые доходы.

 

2 Анализ логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в ОАО «ВЕСТА»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

 

Магазин «ВЕСТА» находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Магазин обладает правом юридического лица, действующего на основании полного  хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и  выполнение взятых на себя обязательств.

В 2005 г. магазин  заключил договор с РУСПП «1-я Минская птицефабрика» о поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин «ВЕСТА» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин «ВЕСТА» организует образцовую торговлю и сервисное  обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления  своей деятельности.

Магазин «ВЕСТА» осуществляет розничную торговлю с  населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Для осуществления  своей  деятельности магазин «ВЕСТА»  открыл в установленном порядке  расчетный счет в банке, имеет  самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином  в результате его хозяйственной  деятельности, подлежит налогообложению  в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное  удовлетворение  спроса покупателей;

2. получение  прибыли.

Данный магазин «ВЕСТА» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются РУСПП «1-я Минская птицефабрика», ОАО «Минский хлебозавод № 6», ОАО «Гормолзавод № 2», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом «Юниленд», ОАО «Пересвет-Трейд», ОАО «ТАПИ» и т.д.