Совершенствование логистической системы сервисного обслуживания на предприятии

По форме товарной специализации данный магазин следует  отнести к группе универсальных  магазинов, ассортимент которых  построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым  уровням  реализуемых товаров  исследуемый магазин можно отнести  к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и  имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

ОАО «ВЕСТА» возглавляет  генеральный директор. Общая управленческая структура представлена на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Общая  управленческая структура ОАО «ВЕСТА»

Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

 

Она является линейно-функциональной.

Линейно-функциональная структура органов управления состоит  из:

– линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу (основные подразделения);

– специализированных обслуживающих функциональных подразделений (функциональные подразделения).

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и  помогают линейному руководителю в  разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Основные  показатели финансово-экономической  деятельности ОАО «ВЕСТА» представлены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 – Показатели деятельности ОАО «ВЕСТА»

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Динамика 2012/2010, млн. руб.	Темп роста 2012/2010, %
Выручка от реализации, млн. руб.	22666	27422	28614	5948	126,2
Себестоимость реализации товаров, продукции (работ, услуг), млн. руб.	21611	26146	26941	5330	124,7
Расходы на реализацию, млн. руб.	829	1003	1348	519	162,6
Прибыль от основного вида деятельности, млн. руб.	226	273	325	99	143,8
Прибыль (убыток) от операционной деятельности, млн. руб.	1	23	24	23	2400,0
Сальдо по внереализационным операциям, млн. руб.	6	8	11	5	183,3
Прибыль отчетного периода, млн. руб.	233	304	360	127	154,5
Чистая прибыль, млн. руб.	174	230	273	99	156,9
Рентабельность предприятия, %	0,77	0,84	0,95	0,18	123,4

 

Из данных таблицы видно, что в 2012 г. по сравнению с 2010 г. выручка от реализации ОАО «ВЕСТА» увеличилась на 5948 млн. руб.

 

 

Рисунок 2.2 – Динамика прибыли ОАО «ВЕСТА»

Прибыль от реализации (прибыль от основного вида деятельности) тоже увеличилась на 99 млн. руб., или  на 43,8%. Прибыль отчетного периода ОАО «ВЕСТА» увеличилась на 54,5%.

Рентабельность  деятельности ОАО «ВЕСТА» увеличилась в 2012 году по сравнению с 2010 годом на 0,18 п.п.

 

2.2 Характеристика сервисного обслуживания продукции предприятия

Продажа товаров в магазине «ВЕСТА» осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «ВЕСТА»  является средним магазином. К средним  магазинам в условиях городской  застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «ВЕСТА»  составляет 400 кв.м.

Магазин «ВЕСТА»  по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет  зону для  парковки индивидуального  транспорта. Все зоны хорошо благоустроены  и  создают благоприятные санитарно-гигиенические  и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная  зона.

Интерьер торгового  зала оформлен просто и лаконично  и подчиняется своему основному  назначению – выделить товар и  подчеркнуть его потребительские  свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так  как его форма приближена к  квадрату.

Наряду с выбором  эффективных методов продажи  товаров важную роль в повышении  уровня торгового обслуживания покупателей  играет предоставление им различных  дополнительных услуг.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Когда покупатели оценивают  сервис дополнительных услуг  в розничных  торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных  им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается  хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «ВЕСТА» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

Одной из основных оказываемых  услуг в магазине «ВЕСТА» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При организации  дополнительных услуг администрация  также учла тот факт, что большое  количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина «ВЕСТА» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Услуги, оказываемые в процессе продажи.

С точки зрения взаимосвязи  с процессом продажи  товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «ВЕСТА», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые   покупателям в процессе осуществления   ими покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям  возможности более эффективно  осуществлять процесс выбора, отбора  и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым  в магазине «ВЕСТА», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ  либо по телефону, либо непосредственно  в магазине на необходимый ему  товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для  покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи  товаров  организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые  рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах  питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также  приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине «ВЕСТА» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос  покупателей.

Обычно, при поступлении  нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый  товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «ВЕСТА». Покупателю, пришедшему в  магазин, предоставляется возможность  продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг  включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых  покупателей  предоставляются скидки на куриную  продукцию, что также  привлекает покупателей. Постоянным оптовым  покупателям  часть товара предоставляется  в  кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

Услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания.

Существенной  услугой, предоставляемой покупателям, является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной  покупке в магазине «ВЕСТА»  по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные  товары доставляются на дом. Этой услугой  часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной  деятельности магазина «ВЕСТА».

Также по желанию  покупателю производят вызов такси  для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина «ВЕСТА» временно отсутствует).

Таким образом, магазин «ВЕСТА» использует не только эффективный метод продажи  товаров, но и предоставляет широкий  комплекс дополнительных услуг, которые  постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового  обслуживания.

Сервисные услуги, предоставляемые  покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

– предпродажные услуги;

– послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги, связанные  с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

– подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

– разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

– подгонку по размеру, приспособление и отделку;

– демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

– проведение испытаний, специальное использование изделий;

– технические и иные консультации покупателя;

– проявление личного внимания к покупателю;

– оформление (например, подарочная упаковка);

– организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Предпродажные услуги –  необходимый элемент работы предприятия  на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых  покупателю с момента продажи  продукции до ее утилизации:

– быструю и бесплатную доставку;

– установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

– подготовку продукции к эксплуатации;

– продажу дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств;

– систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

– специальные финансовые условия (гарантии возврата денег, например); 

– страхование продукции;

– инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;

– гарантийное обслуживание;

– обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

– предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

– наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле: