Совершенствование логистической системы сервисного обслуживания на предприятии

 

η = m / М  100%

 

где    η – уровень логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Общий список (номенклатура) ассортимента ОАО «ВЕСТА» содержит 200 видов, из которых постоянно имеются 150 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов товаров к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

 

η = 150 / 200 * 100% = 75%

 

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, то есть лицо, оказывающее услуги, в первую очередь, применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.

При данном уровне сервиса издержки магазина составляют 1348 млн. руб. (согласно отчетности предприятия).

В заключение можно отметить, что при разработке дополнительных услуг в магазине «ВЕСТА» большое внимание было уделено организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей.

 

3 Совершенствование логистической системы сервисного обслуживания на предприятии

 

 

Для достижения эффективности  торгового обслуживания магазину «ВЕСТА» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более  комфортных условий для покупателей  в  перспективе в магазине «ВЕСТА»  планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и  все необходимое оборудование имеется  в магазине «ВЕСТА».

При реализации новых  товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с  помощью которой будет предоставлена  необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

При работе с  поставщиками магазину «ВЕСТА»  необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков. Магазину необходимо заключить договоры поставки с различными заводами-изготовителями по одной и  той же товарной группе.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с  поставщиками необходимо учитывать  предлагаемую цену на товар. Поэтому  для получения  большого валового дохода магазину «ВЕСТА» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового  предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен  на товары.

На качество торгового  обслуживания оказывает  влияние  и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине «ВЕСТА»  предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового  обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это  может быть расчет за товары с применением  кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита  в течение недели под проценты.

Также в магазине для  удобства покупателей необходимо организовать камеры хранения для личных вещей  покупателей и приобретенных  в магазине.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние  на повышение качества торгового  обслуживания покупателей.

В современных условиях важное значение приобретает квалификация специалистов.

В целях реализации вышеназванных  мероприятий предлагается отправить  специалистов ОАО «ВЕСТА» на курсы  обучения логистической системе обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Рассчитаем экономический  эффект от повышения квалификации специалистов предприятия.

Для оценки эффективности  необходимо рассчитать затраты на повышение  квалификации, затраты на оплату труда  специалистов до и после повышения  квалификации, определить прирост объема продаж и рассчитать эффективность.

Расчет затрат на обучение работников.

Отправить на обучение необходимо трех специалистов. Стоимость обучающих  курсов составляет 15,0 млн. руб., курсы будут проводиться консалтинговой группой ООО «Лидер».

Рассчитаем затраты  на оплату труда данных работников до повышения квалификации.

 

Таблица 3.1 – Исходные данные для расчета оплаты труда  специалистов

Показатель	Обозначение	Единица измерения	Значение
Количество работников	Ч	чел.	3
З/п одного работника	з/п	млн. руб.	3,5
Норма доплаты к з/п	Нд	%	10

 

Тогда затраты на оплату труда определим по следующей формуле:

 

Зот = (з/п + з/п × Нд) * 12 * Ч

 

Итого затраты на оплату труда составляют:

Зот = (3,5 + 3,5 * 0,1) * 12 * 3 = 138,6 млн. руб.;

Определим начисления на заработную плату:

Нфсзн – отчисления  в фонд социальной защиты населения  − 34 %:

Нфсзн = 138,6 * 0,34 = 47,1 млн. руб.;

Ндр – отчисления страховых  платежей от несчастных случаев – 0,9%:

Ндр = 138,6 * 0,9 / 100 = 1,2 млн. руб.;

Итого сумма отчислений из заработной платы составляет:

Нзп = 47,1 + 1,2 = 48,3 млн. руб.;

Итого затраты на оплату труда (включая налоги):

Зт = 138,6 + 48,3 = 186,9 млн. руб.

В результате повышения  квалификации специалистам будет повышена надбавка к заработной плате на 10%.

Итого затраты на оплату труда после повышения квалификации составят:

Зот = (3,5 + 3,5 * 0,2) * 12 * 3 = 151,2 млн. руб.;

Нфсзн = 151,2 * 0,34 = 51,4 млн. руб.;

Ндр = 151,2 * 0,9 / 100 = 1,4 млн. руб.;

Нзп = 51,4 + 1,4 = 52,6 млн. руб.;

Зт = 151,2 + 52,6 = 203,8 млн. руб.

Таким образом, увеличение затрат на заработную плату в результате повышения квалификации составит:

203,8 – 186,9 = 16,9 млн. руб.

Итого затраты на повышение  квалификации специалистов можно представить  в таблице 3.2.

 

Таблица 3.2 – Затраты по обучение и содержание сотрудников, млн. руб.

Статьи затрат	Сумма
затраты на повышение квалификации	15,0
увеличение затрат на оплату труда	16,9
Всего	31,9

 

Итого общие затраты  составят 31,9 млн. руб.

Расчет выгоды от повышения  квалификации специалистов.

В результате повышения  квалификации специалистов предприятие  сможет увеличить прибыль на 50,0 млн. руб. (по данным планово-экономического отдела).

Далее для расчета  эффективности повышения квалификации персонала составим проект. Проект рассчитываем на 2 года, разбивая по кварталам. Денежные средства будут привлечены из собственных фондов.

Статический срок окупаемости  находим по формуле:

 

Т = З / ЧФП,

 

где З – затраты,

ЧФП – чистый финансовый поток.

Т = 31,9 / 50,0 = 0,6 года;

0,6 * 12 = 7,2 месяцев.

Коэффициент дисконтирования  определяется по формуле:

 

Lt = 1 / (1 + i)^t,

 

где  i – годовая ставка дисконтирования, равная 30%;

t – номер года, результаты и затраты которого приводятся к расчетному.

Для расчета дисконтирования  по кварталам ставку дисконтирования (0,3) и чистый финансовый поток разделим на 4 (число кварталов в году).

Квартальная ставка будет  составлять: 30/4 = 7,5%.

Lt = 1 / (1 + 0,075)⁰ = 1;      Lt = 1 / (1 + 0,075)¹ = 0,93;

Lt = 1 / (1 + 0,075)² = 0,87; Lt = 1 / (1 + 0,075)³ = 0,80;

Lt = 1 / (1 + 0,075)⁴ = 0,75; Lt = 1 / (1 + 0,075)⁵ = 0,70;

Lt = 1 / (1 + 0,075)⁶ = 0,65; Lt = 1 / (1 + 0,075)⁷ = 0,60.

Чистый финансовый поток  в квартал = 50,0 / 4 = 12,5 млн. руб.

Текущие затраты = 16,9 / 4 = 4,2 млн. руб.

В таблице 3.3 представим расчет эффективности повышения квалификации специалистов.

Таблица 3.3 – Расчет эффективности внедрения проекта, млн. руб.

Наименование показателя	Значение показателя по годам
	2013				2014
	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Сумма капвложений	15,0	-	-	-	-	-	-	-
Текущие затраты	4,2	4,2	4,2	4,2	4,2	4,2	4,2	4,2
Чистый финансовый поток	-	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5
Расчетный квартал	0,0	1,0	2,0	3,0	4,0	5,0	6,0	7,0
Динамическое сальдо	-15,0	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5	12,5
Коэффициент дисконтирования	1,00	0,93	0,87	0,80	0,75	0,70	0,65	0,60
Чистый дисконтированный финансовый поток	-15,0	11,6	10,9	10,0	9,4	8,8	8,1	7,5
Экономический эффект нарастающим  итогом	-15,0	-3,4	7,5	17,5	26,9	35,6	43,8	51,3
Итого ЧДД	51,3
Срок окупаемости (кварталы)	2,3

 

Чистый дисконтированный доход (ЧДД) как правило, рассчитывается при постоянной ставке дисконтирования  на время реализации проекта.

                   

ЧДД = ∑(Sn – Cn) * 1 / (1 + i),

 

где  Sn – результаты (доходы) на n-ом шаге расчета;

Cn – затраты на n-ом шаге расчета;

i – ставка (норма) дисконта.

Таким образом, ЧДД проекта  равен 51,3 млн. руб., что является высоким показателем для данного вида проекта. Так как ЧДД больше нуля – проект повышения квалификации специалистов эффективен. Затраты на повышение квалификации окупятся в третьем квартале 2013 г.

Отметим, что, согласно правилу  Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых товаров магазина 40 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, не значимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса.

Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, то есть увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

Начиная от 70% и выше затраты  на сервис растут экспоненциально в  зависимости от уровня сервиса, а  при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Следовательно, для повышения  уровня сервиса необходимо увеличить  количество товаров, постоянно находящихся  в обращении до 180. Тогда уровень  сервиса составит:

 

η = 180 / 200 * 100% = 90%

 

При новом уровне сервиса издержки магазина составят:

(180 / 150) * 1348 = 1618 млн. руб.

Таким образом, рост конкурентоспособности магазина, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода покупателей, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста-логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

 

Заключение

 

 

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие  выводы:

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.