Информационное обслуживание продукты и услуги библиотеки

•многоаспектность (избыточность) информации обуславливает возможность ее использования в различных областях человеческой деятельности о которых создатель информации мог и не подозревать. (15).

Перечень информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и службами информации

Ассортиментные группы

Виды информационных продуктов и услуг

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документального обслуживания

Адресные справки предоставление по временное пользование (на абонементе или в читальном зале документов из фонда). Предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД Электронная доставка документов; МБА

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате библиографического обслуживания

Устные справки; – на уточнение библиографического описания;

– тематические. Библиографические пособия (указатели, списки литературы; БД); – тематические и проблемно-тематические; – новых поступлений; – библиографические, трудов, организаций страноведческие, краеведческие Тематические подборки Библиографические и реферативные обзоры Списки цитируемой литературы ИРИ (Избиральное распространение информации)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате фактографического обслуживания.

Фактографические справки Фактографические БД, справочники, досье, (адресно-фирменные, биографические, ценовые) Бизнес-справки Пресс-клиппинг (дайджесты: новостные ленты (бегущая строка); персональные газеты)

Комплексные информационные мероприятия

Выставки Презентации Ярмарки Бизнес-семинары Конференции Круглые столы Дни информации

Расширенный перечень библиографической продукции см. в ГОСТе 7.0-99 Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. Раздел 3.3.2. Библиографическая продукция. [1, с. 295-296].

Сегодня производством информационных продуктов и предоставлением информационных услуг заняты многочисленные учреждения, организации, коммерческие фирмы и сервисная служба различной отраслевой принадлежности и ведомственной подчиненности.

В настоящее время на российском информационном рынке зафиксировано преимущественно развитие фактографических и полнотекстовых БД. Получают свое развитие сетевые технологии. В секторе массовой потребительской информации все большее распространение получают мультимедийные и гипертекстовые информационные продукты на СД-ROM, DVD (справочные, обучающие, игровые, развлекательные, электронные издания). Является перспективной тенденцией в России. Наряду с ростом спроса на удаленный доступ к информационным ресурсам на услуги электронной связи, сохраняют свое значение традиционные – заказ и предоставления первичных документов и их копий. Особое значение приобретает консультационная и методическая помощь пользователям, повышение их квалификации в плане владения традиционными и новыми информационными технологиями.

       По данным частичного анализа специальной литературы, на статус существенных оснований классификации информационных продуктов и услуг могут претендовать: характер предоставляемой информации, целевое назначение, сфера применения, способ производства, адресность распространения и др.

По признаку характера предоставляемой информации можно различить следующие виды информационных продуктов и услуг:

• документальные (документные); 
• библиографические; 
• фактографические; 
• аналитические;

Документальные услуги — это предоставление пользователю полного текста документа независимо от вида материального носителя, на котором зафиксирована информация. Поскольку оно является наиболее традиционным и обязательным для библиотек. Можно с уверенностью сказать, что, несмотря на «привычность» этого вида услуг (именно с выдачей книг и ассоциируется у рядового человека образ библиотеки), документальная услуга утрачивает ведущего положения и обладает большим потенциалом. Объясняется это просто — постоянством потребностей пользователя в тексте первоисточника: будь то роман любимого автора, учебник, без которого невозможно сдать экзамен или государственный стандарт, необходимый для производства продукции. Но если прежде книжные магазины, библиотеки и информационные службы были единственным источником удовлетворения этих потребностей, то сейчас им приходится конкурировать на рынке информационных услуг, как с коммерческими организациями, так и друг с другом. Эти услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам на разных носителях (бумажных, электронных, компакт-дисках, аудио- и видеокассетах, микрокартах и др.); на разных языках (путем перевода); в режиме реального времени (on-line); в режиме отложенного времени (через электронную почту, «бронирование»); для ознакомления и временного пользования (абонемент, читальный зал, межбиблиотечный абонемент, экспозиции, внестационарные формы — библиотечные пункты, библиобусы и т. п.); для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, продажа документов, копий, электронная доставка документов — ЭДД).

        Следствием радикальных изменений, вызванных развитием и использованием информационных технологий, широким внедрением в библиотечную практику электронных ресурсов, явилась необходимость переосмысления роли традиционных библиотек в организации обслуживания пользователей, обеспечить создание системы комплексного обслуживания в режимах локального и удаленного доступа к информации и документам на любом носителе, повысить качество информационно-библиотечной деятельности и обслуживания пользователей в условиях постоянно растущего объема мировых информационно-сетевых ресурсов.

В условиях Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (далее - № 83-ФЗ) и формирования государственного (муниципального) задания перспективы развития каждой библиотеки также неизбежно связываются с повышением качества и ассортимента традиционных и созданием новых видов продукции (работ) и услуг, позволяющих выдерживать конкуренцию с другими аналогичными участниками рынка на основе установления нового типа отношений.

          Термин «информационно-библиотечная  деятельность» можно считать  официально принятым после вступления  в силу терминологического стандарта, охватывающего как понятия библиотечного  дела, так и научно-технической  информации: ГОСТ 7.0-99 СИБИД. Информационно-библиотечная  деятельность, библиография. Термины  и определения.( 55)

          Внешней, так и с внутренней средой и одновременно осваивать новые механизмы организации и управления практически по всем направлениям. Изменение параметров работы и правил определяют необходимость пересмотра и основных принципов и характеристик профессии, ориентированной на оказание библиотечных услуг: каждый работник библиотеки должен отчетливо осознавать необходимость перемещения акцентов в работе на инновационные библиотечные технологии и подчиняться задачам сегодняшнего дня. Необходимость заново оценить такие аспекты как планирование, организационная структура библиотеки, работа с персоналом, повышение престижности библиотеки и профессии библиотекаря осознали многие отечественные и зарубежные специалисты. Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер жизнедеятельности (производственная сфера, бизнес, образование и др.).                            Библиотеки, как и другие организации – поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке. В этой связи проблема качества библиотечного обслуживания и эффективности библиотечной деятельности не только приобретает особую актуальность, но и переходит из теоретических дискуссий в практическую область применения. (21).

        Современная библиотека - сложный многофункциональный организм, экономический механизм развития которого специфичен. Это объясняется несколькими причинами. Производство услуг в социальной сфере отличается от материально-вещественного производства значительно большей близостью к конечному потребителю благ. Библиотечная услуга, за редким исключением, не подлежит хранению, ее потребление совпадает во времени и пространстве с производством услуги. Таким образом, библиотечное производство функционирует не столько в зависимости от спроса потребителей, сколько как объект формирования этого спроса. Отсюда большой удельный вес внеэкономических аспектов в структуре библиотечной деятельности, что усложняет адаптацию библиотек к меняющимся социально-экономическим отношениям.

Будучи по природе своей некоммерческими организациями, библиотеки ориентированы на социальные цели и результаты - создание библиотечных услуг для удовлетворения и развития документально-информационных и коммуникативных потребностей членов общества. Однако жесткое давление внешних обстоятельств заставляет библиотечное сообщество решать целый комплекс этических, правовых и экономических проблем, связанных с коммерческой деятельностью библиотек ( 13 ).

      Библиотековеды, исследующие экономические аспекты деятельности библиотеки, пошли несколько дальше в определении названных понятий, чему в немалой степени способствовал деятельностный подход к названным социальным явлениям.

Несмотря на расширительное толкование термина «услуга», - им объединяют самые разнообразные процессы и продукты, не всегда имеющие отношение к библиотечной деятельности, - в библиотековедческой литературе услугой считается осуществленная деятельность библиотекаря, удовлетворяющая потребность читателя и получившая признание последнего. «Обслуживание» также предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на книгу до момента ее предложения читателю. Если читатель удовлетворен предложенной ему книгой и формами обслуживания, значит достигнуты конечные результаты и можно говорить об оказании библиотечной услуги. Такую же точку зрения высказывают и авторы монографии «Экономика организации библиотечного обслуживания». Рассуждая о том, что человеческие потребности удовлетворяются товарами, услугами и опытом, они замечают, что удовлетворенная потребность возникает от чтения самой книги, но не обязательно от процесса ее предоставления. Следовательно, понятие услуги, с одной стороны, содержательнее понятия обслуживания, но, с другой - оно более узкое, так как исключает ту деятельность, которая хотя и осуществлена при прямом типе связи между библиотекарем (производителем) и читателем (потребителем), но не была последним признана. Иными словами, процесс библиотечного обслуживания может совершиться, но не привести к появлению услуги. Наиболее четко это обосновывает С.А. Басов. Исходя из соотнесения понятий «потребность», «цель» и «результат», он определяет услугу как совокупный конечный результат библиотечной деятельности, удовлетворяющий документально-коммуникативные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам. С.А. Басов справедливо отмечает, что существует большое разнообразие видов услуг, которые в зависимости от типов потребностей отдельных индивидов, общества в целом, а также результатов библиотечной деятельности можно сгруппировать в три класса: документальные, коммуникативные и услуги библиотечного сервиса. На практике, однако, услуги перечисленных классов редко существуют в чистом виде, чаще всего они представляют собой неразрывную совокупность документа, выданного читателю, а также деятельности читателя и библиотекаря, протекающей при реализации услуги в условиях большей или меньшей комфортности.

В «Кратком экономическом словаре» услуга трактуется как результат производственной деятельности предприятия (организации) или отдельного лица, направленной на удовлетворение определенной потребности человека.

Что касается понятия «обслуживание», которое в библиотековедении употребляется параллельно с понятием «услуга», то оно в словаре отсутствует.

В справочнике библиотекаря, библиотечная услуга – это конкретный результат библиотечного обслуживания (полезный эффект библиотечного труда), удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки ( ).

Пользователь обращается в библиотеку с запросом, по которому он хотел бы:

• Получить определенную книгу, журнал, газетную статью, нормативно-правовой документ, видеофильм и.т.д.;
• Литературу по интересующей его теме;
• Конкретные фактические сведения;
• Информацию о мероприятиях библиотеки и возможности участия в них;
• Консультацию по самостоятельной работе с литературой, поиску документов в СПА, оформлению списков литературы и. т.д.

Свою информационную потребность читатель формирует в виде словесного запроса, который не всегда передает содержание потребности. Поэтому умение уточнить неопределенные читательские запросы является обязательным компонентом профессиональной подготовки библиотекаря. Ему важно, во-первых, понимать причины возникновения таких запросов, которые могут быть связаны.

Таким образом, библиотечная услуга (в материальной и нематериальной ее формах) может рассматриваться как товар, имеющий стоимость, и одновременно как посредник обмена социальным опытом между читателями и библиотечными специалистами, причем второй аспект превалирует над первым в силу социальной направленности библиотечной деятельности. Именно социальная направленность формирует критерии качества и эффективности библиотечных услуг, обслуживания, а также определяет особенности распределительных отношений в сфере библиотечных услуг - они проявляются в платности, льготности и бесплатности их потребления (9).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Ассортимент информационных продуктов и услуг:

Ассортиментом библиотеки называется вся совокупность библиотечных продуктов и услуг, отражающих рыночные возможности библиотеки и прогнозируемую конъюнктуру спроса.

Библиотечно-информационные услуги – это услуги, соответствующие основному профилю деятельности библиотеки. В данную ассортиментную группу входят такие услуги, как: